Les petits détaillants en ligne évaluent les avantages et les inconvénients de l'exécution par Amazon

Le réseau national de centres de distribution géants d'Amazon.com, Inc. offre aux vendeurs une ressource inégalée pour le traitement et l'expédition des commandes de commerce électronique aux acheteurs. Mais ce n'est pas le seul jeu en ville.

Fulfillment by Amazon (FBA) s'appuie sur le réseau du géant de la vente en ligne de plus de 110 centres de distribution rien qu'aux États-Unis, totalisant quelque 180 millions de pieds carrés d'espace de stockage et de traitement. Sur la moitié de ses clients, dont beaucoup sont des petits et moyens vendeurs, Amazon sélectionne, emballe, expédie et gère le service client et les retours. Les commandes sont éligibles pour une livraison gratuite et en deux jours aux membres Amazon Prime. Bien que l'arrangement semble être une aubaine pour les entreprises de commerce électronique trop petites ou inexpérimentées pour gérer leurs propres commandes, il donne également à Amazon un contrôle étroit sur ce qui est stocké et expédié, en plus de la quantité de jeu que la marchandise est donnée sur Amazon.com.

Ce qui pose un problème aux petits e-commerçants :doivent-ils tirer parti des prouesses d'Amazon pour atteindre les acheteurs rapidement et efficacement, même si cela signifie sacrifier une relation directe avec les clients ? Qui, au final, contrôle la marque ?

La première considération, bien sûr, est celle du coût. Expédié par Amazon facture tous les services imaginables qu'il fournit, y compris le stockage des stocks, le stockage à long terme, le retrait des stocks, l'exécution des commandes, le traitement des retours et les services « non planifiés », comme lorsque les stocks arrivent au centre de distribution sans étiquetage ni préparation appropriés. Ensuite, il y a l'indice de performance des stocks d'Amazon, qui évalue les clients sur la qualité de leur travail pour équilibrer les niveaux de stock et les ventes. Un score faible conduit Amazon à imposer des limites au stockage des produits des moins performants.

Pour un e-commerçant nouveau, petit ou en pleine croissance, gérer toutes ces responsabilités sans les ressources et les conseils d'un Amazon peut être une tâche énorme. Mais il existe d'autres sources d'aide, quoique de moindre ampleur. Ruby Has est un fournisseur de services logistiques avec six sites d'exécution, desservant quelque 400 marques et traitant plus de 15 millions de commandes. La présidente de l'entreprise, Esther Kestenbaum, déclare qu'il est logique qu'un petit vendeur recherche une sorte de support d'exécution auprès d'un opérateur établi. Comment et quand ils finissent par faire cela peut dépendre de la phase de développement dans laquelle se trouve l'entreprise.

Au début, ce n'est souvent pas un travail si onéreux que de gérer l'accomplissement en interne. Ce que les nouveaux arrivants découvrent très rapidement, cependant, c'est qu'« il s'agit d'une compétence à part entière », explique Kestenbaum. « Cela demande énormément de temps et d'efforts. Et une fois qu'ils ont un peu de vent dans les voiles, ils ont une énorme tendance à se rendre compte qu'ils devraient demander à quelqu'un d'autre de s'en occuper. »

Les choses peuvent très vite devenir complexes, avec un besoin croissant de personnalisation et de multiples prélèvements par commande. Ensuite, il y a l'exigence de forger des liens solides avec les prestataires de transport, ainsi que la technologie nécessaire pour assurer une prise de commande et un traitement efficaces.

Une grande partie de la clientèle de Ruby Has se compose de marques qui se concentrent sur les ventes directes aux consommateurs, contournant complètement les plateformes d'Amazon et d'autres détaillants géants. Mais même les marchands qui sont heureux de vendre sur Amazon.com pourraient rechigner à l'idée de rester coincés dans son réseau de distribution. Selon Kestenbaum, ils risquent de perdre le contrôle de leur atout le plus précieux :leur marque.

Ruby Has accepte régulièrement des affaires de ce que Kestenbaum qualifie de « réfugiés » :d'anciens clients FBA qui ont choisi de s'extirper de cet environnement. «Ils veulent obtenir plus de nuances», dit-elle. « Ils en sont arrivés au point où ils ont un certain degré de sophistication interne et aimeraient avoir plus de contrôle sur leur propre destin. »

Ce qui manque à ces entreprises en se débarrassant de FBA, c'est l'expertise du service en matière de gestion des stocks. Ruby Has travaille en étroite collaboration avec les marques sur leurs modèles de prévision de la demande, déclare Kestenbaum, « mais en fin de compte, nous dépendons d'elles. Ils ont une visibilité sur leurs propres prévisions, pas nous. »

Pourtant, l'exécution externalisée est tout sauf une activité transactionnelle. "Ils nous tiennent au courant de toutes sortes d'initiatives marketing et des promotions à venir", explique Kestenbaum à propos de sa clientèle. « Nous essayons de conseiller autant que possible. »

Comme Amazon, Ruby a des frais pour les stocks conservés dans ses installations, de sorte qu'un vendeur qui accumule des produits excédentaires se verra imposer des frais plus élevés. Dans de tels moments, un e-commerçant débutant peut manquer l'expertise de Expédié par Amazon, même si cela signifie se soumettre à des bulletins réguliers sur la performance des stocks. Mais Kestenbaum dit que son entreprise a un intérêt égal à minimiser les stocks.

« Nous ne sommes pas dans le domaine du stockage », dit-elle. « Nos intérêts sont entièrement alignés sur ceux de nos clients — pour maximiser la réception, la cueillette, l'emballage et le débit. Tenir des stocks n'est pas quelque chose d'intéressant d'un point de vue financier. »

Ruby Has a des plans ambitieux pour développer son réseau de centres de distribution à travers le pays, même s'ils n'approchent jamais la taille et l'échelle du réseau dominant d'Amazon. Ainsi, la décision d'un e-commerçant de petite ou moyenne taille à qui faire confiance pour fournir un traitement efficace - en fait, d'externaliser ou non cette tâche cruciale - n'est ni facile ni automatique. Comme tous les aspects du commerce électronique, c'est un exercice d'équilibre sans fin.