Les mots qui comptent : guide du leader pour une communication puissante

Dans un échange avec un collègue l'autre jour, j'ai partagé une phrase que ma grand-mère disait souvent : « rien n'est si mauvais que ça ne puisse empirer. » Toute ma vie, j'ai réfléchi à ces mots et comme je suis reconnaissant de n'avoir jamais adopté une telle vision pour diriger ou vivre ma vie. Pendant mes week-ends, je travaille comme coach en leadership certifié et ai eu beaucoup de gens partager de telles expériences d'exposition à des messages similaires et l'effet que ces messages ont eu sur leur vie. Les mots véhiculés les ont amenés à se dévaloriser ou ont affecté leur estime de soi pendant de longues périodes. Je pense qu'on peut tous se souvenir d'un moment prouvant que notre choix de mots compte. Et je crois que les mots qu'on utilise au travail, en conversation ou en feedback, sont particulièrement importants. Soyons honnêtes, on passe la plupart de notre vie au travail, que ce soit dans un bureau ou sur un atelier.

Être un leader

Par conséquent, un bon leadership exige qu'on fasse attention à ce qu'on dit et comment on le dit. Et je suis intentionnel quand j'utilise le mot « leadership ». J'utilise pas souvent le mot manager pour me décrire ou décrire mon titre ; je préfère être connu comme un leader. Pourquoi ? Parce que je crois que les projets se gèrent et les gens se dirigent. C'est un simple choix de mot, mais un changement de paradigme énorme. Je crois aussi que quiconque se soucie de son travail, apporte le meilleur de soi à sa vocation et veille sur ses collègues est un leader, peu importe son titre.

Aujourd'hui, plus que jamais sans doute, nous avons besoin de réhumaniser la main-d'œuvre, surtout parce qu'il est plus difficile d'attirer de grands talents. Cela signifie que les leaders doivent apprendre à dire ce qu'ils pensent et penser ce qu'ils disent. Je sais que c'est dur, et je crois que c'est difficile pour tout le monde. Ce n'est pas une question d'introverti ou extraverti, bien que ces traits puissent entrer en jeu. Ce qu'on dit et comment on le dit peut soit créer une culture où les gens s'épanouissent, se sentent valorisés et appréciés, soit non. Ce fait va directement à la satisfaction et la rétention des employés, qui à leur tour peuvent mener au succès ou à l'échec d'une entreprise.

Donner du feedback

Le feedback est vital, que les mots soient constructifs ou instructifs (remarquez que je n'ai pas dit positifs ou négatifs). Il devrait être donné continuellement pour créer une culture où chaque personne est certaine de sa position. Peu de choses causent plus de friction (mieux connue comme perte de productivité) qu'un environnement où ragots, insinuations et parler dans le dos règnent. En tant que leader, je crois qu'on a tous une décision quotidienne à prendre. Suis-je prêt à faire l'effort de montrer l'exemple, d'être conscient des mots que j'utilise, d'avoir les conversations difficiles, et de louer quand l'occasion s'y prête ? Et croyez-moi, il y a un manque criant de louanges partout. Un simple merci verbal est sympa, mais une note manuscrite d'appréciation peut faire de vous une rock star.

En tant que leaders, facilement l'interaction verbale la plus critique, mais la plus évitée, est la conversation difficile autour du feedback constructif ou ce que Kim Scott appelle la « radical candor » (franche radicale). Scott est l'auteure de Radical Candor: Be a Kickass Boss without Losing your Humanity (Scott est aussi une ancienne dirigeante chez Google et Apple). Dans ces situations, il faut choisir ses mots soigneusement pour s'assurer qu'on critique le comportement et non la personne. Dans un de ses exemples, qui pourrait sembler comme si Scott ne suivait pas son propre conseil, elle se souvient de son ancien patron, après plusieurs conversations, Sheryl Sandberg lui disant brutalement que son habitude de dire « euh » beaucoup pendant les présentations la faisait paraître stupide. Wow ! Pas beaucoup d'entre nous, je me risque à dire, y compris moi, n'aurions jamais l'audace d'aller si loin. Cependant, Sandberg avait clairement pris le temps de connaître Scott pour que, selon Scott, ce soit en fait la chose la plus gentille que Mme Sandberg ait pu lui dire à ce moment. Cela a capté son attention et elle a résolu le problème avec succès.

Créer une grande culture

Alors comment créer une grande culture où les mots sont utilisés appropriément et comment savoir si on est sur la bonne voie ? Vous pourriez choisir de suivre l'exemple de Sandberg et vraiment connaître ces gens avec qui vous passez la plupart de votre vie. Je ne veux pas dire meilleurs amis. Je parle de connexion humaine. Savez-vous ce que ceux que vous dirigez aiment faire hors travail, s'ils ont des enfants ou animaux, ou des talents bizarres ? Par exemple, mon patron sait que je sais faire du monocycle et que j'adore les Peeps™. Vous voyez l'idée. C'est tout sur l'humanisation de vos interactions et une façon de s'assurer que ces relations sont cohésives est de connaître votre équipe assez bien pour comprendre que ce que vous dites et comment vous le dites compte. Ce que vous dites compte non seulement pour l'issue immédiate d'une conversation, mais affecte le bottom-line. Il y a une raison à la phrase : « Les gens ne quittent pas leur travail, ils quittent leur management. »

Il existe de nombreux outils d'évaluation pour assister votre transformation culturelle. Le Leadership Circle Profile ou l'atelier teambuilding DiSC sont deux des évaluations les plus populaires qui peuvent aider les groupes à comprendre les préférences et styles de travail de chacun. Bien sûr, il y a le standard Myers-Briggs, mais je trouve les deux mentionnés plus perspicaces. Important : ce n'est pas juste passer le test et classer les résultats. Partager les découvertes a un retour business clair. J'ai ri avec un patron une fois de la justesse d'une de ces évaluations (constructivement et instructivement) sur mon style de travail et je l'ai partagé avec mon équipe pour qu'ils comprennent comment je préfère travailler et comment je préfère qu'on me parle.

Mais sachez aussi ceci. Vous allez vous planter. On le fait tous. Vous aurez de bons jours et des jours moins bons. Comme la plupart des choses, le processus d'être conscient de ce que vous dites et comment vous le dites est une pratique. Cela prend du temps, de l'énergie et de l'engagement. Mais vous pouvez compter sur un retour sur investissement garanti et ample.