Survie du plus rapide : comment la vitesse propulse le succès des entreprises modernes

Le vieil adage « le temps, c'est de l'argent » a pris une nouvelle urgence. Dans un monde qui évolue à une vitesse numérique aveuglante, propulsée par l'IA, votre entreprise doit accélérer — ou risquer de perdre la course.

C'est exactement pourquoi nous avons choisi la « vitesse » comme sujet de notre dernier webcast trimestriel, UiPath Live : Le besoin de vitesse. Aux côtés d'un panel d'experts, Mary Tetlow, Chief Brand Officer chez UiPath, et Geoff Anderson, Senior Director of Product Marketing, ont plongé dans tout ce qui va de la raison pour laquelle nos cerveaux détestent attendre aux façons dont les leaders de l'industrie utilisent l'automatisation et l'IA pour éviter les pièges de la lenteur.

Ce fut une émission révélatrice, qui vaut le coup d'œil. (Qui savait que nous étions de tels accros à la dopamine ?) Mais si vous voulez connaître les grands enseignements et points d'action tout de suite (et bien sûr que vous le voulez !), les voici :

1. Si vous êtes trop lent, vos clients n'attendront pas

La patience est une vertu en pénurie à l'ère numérique — une ère d'attentes clients élevées en matière de livraison de service et de temps de réponse. Les clients veulent des solutions en temps réel et une gratification instantanée. Et ils feront beaucoup, même payer plus, pour l'obtenir. En fait, notre invité, le neuroscientifique Dr. Manuel Garcia-Garcia du cabinet d'études Ipsos, a cité des recherches indiquant que les deux tiers des consommateurs valorisent la vitesse autant que le prix.

Cette impatience s'étend à une myriade de produits et de situations. Considérez les expériences en ligne, où des vitesses de chargement instantanées sont devenues la norme. Aujourd'hui, si une page web ou un logiciel met plus d'une fraction de seconde à charger, les utilisateurs le trouvent trop lent.

La technologie nous a conditionnés à la gratification instantanée, impactant le système de récompense du cerveau, et cela a redéfini nos attentes. Maintenant, tout ce qui est en deçà de ce que nous attendons en termes de vitesse est décevant.

Dr. Manuel Garcia-Garcia, neuroscientifique et Global Lead of Neuroscience, Ipsos

Et si vous pensez que cette soif de vitesse est toute dans nos têtes, vous avez absolument raison. Le Dr. Garcia-Garcia a expliqué qu'elle est alimentée par la dopamine, un neurotransmetteur lié au plaisir. L'anticipation d'un achat déclenche cette hormone. Vient ensuite un autre pic de dopamine lorsque l'article est livré. Cette période entre les deux — l'attente — n'est pas un moment heureux et paisible pour nos cerveaux. L'attente nous inquiète ; l'incertitude nous déstabilise. Nous préférons de loin la gratification dopaminergique que nous ressentons lorsque l'attente est terminée.

Il y a une autre mauvaise nouvelle. La barre de la vitesse monte constamment, car nos cerveaux sont câblés pour l'adaptation. Ainsi, cette première livraison le jour même peut être un frisson, mais la prochaine fois, elle ne fera que répondre à notre nouveau niveau de référence.

Vous pensez que cela ne s'applique qu'aux Gen X et aux consommateurs plus jeunes ? Détrompez-vous. Garcia-Garcia a affirmé que tous les consommateurs, jeunes et vieux, vivent maintenant dans cette nouvelle zone de haute vitesse.

Pour les dirigeants et stratèges d'entreprise, la conclusion est la suivante : la vitesse peut vous donner un véritable avantage concurrentiel — et un service client et une expérience lents peuvent entraîner une forte baisse des résultats.

Un autre de nos invités stellaires, Amardeep Modi, VP au cabinet de conseil technologique Everest Group, l'a résumé ainsi :

Lentement mais sûrement, les entreprises réalisent que c'est une lutte pour la vie ou la mort. Pour survivre, elles doivent s'adapter à l'évolution du comportement des consommateurs.

Amardeep Modi, Vice President of Business Process Services, Everest Group

2. Vous avez aussi besoin de vitesse à l'intérieur

La vitesse n'est pas seulement pour les fonctions externes, elle est aussi cruciale pour les processus internes. Intégrer vitesse et flexibilité dans les opérations peut aider les organisations à devancer leurs concurrents et à s'adapter plus vite aux défis et incertitudes externes. (La pandémie a démontré ce concept en action : les entreprises qui ont rapidement pivoté pour s'adapter aux nouvelles réalités de la chaîne d'approvisionnement, de la demande des consommateurs et du travail à domicile ont prospéré, tandis que celles qui n'ont pas pu s'ajuster au nouveau normal ont pris du retard.)

Si la vitesse opérationnelle est importante partout, Everest's Amardeep Modi a pointé trois grands leviers pour maximiser le « retour sur vitesse » — la gestion de la chaîne d'approvisionnement, la conformité réglementaire et les processus tournés vers le client. Voici pourquoi il pense que ce sont les domaines à prioriser — et comment l'automatisation et l'IA peuvent aider.

Les chaînes d'approvisionnement se sont calmées depuis leurs gyrations sauvages induites par la pandémie, mais elles ne seront jamais, jamais un long fleuve tranquille. Les entreprises doivent être prêtes à identifier et à s'adapter à tout, des changements rapides de la demande des consommateurs aux perturbations géopolitiques, catastrophes naturelles et d'origine humaine, et problèmes de production dans leur réseau de fournisseurs lointains.

La capacité à répondre rapidement aux fluctuations de la demande permet aux entreprises de maximiser leurs ventes, d'optimiser leurs stocks et de maximiser leur rentabilité.

Amardeep Modi, Vice President of Business Process Services, Everest Group

Il est donc impératif que les entreprises puissent non seulement surveiller et modéliser en continu leur chaîne d'approvisionnement, mais aussi agir sur les alertes et les insights sans délai ni friction. Modi affirme que les entreprises de pointe utilisent une combinaison d'IA et d'automatisation pour intégrer cette flexibilité rapide dans leurs systèmes de gestion de la chaîne d'approvisionnement. Elles exploitent l'automatisation pour alimenter les modèles d'IA avec des données historiques et en temps réel — puis l'utilisent à nouveau pour exécuter les recommandations des modèles et les transformer en actions en temps réel.

La conformité réglementaire est un autre domaine où la vitesse peut réduire les risques et les coups potentiels à la réputation et au résultat net. Modi dit qu'apporter de la vitesse à la conformité réglementaire agit comme un bouclier protecteur, préservant les entreprises des pièges potentiels tout en renforçant leur crédibilité.

Dans l'arène de la conformité, le besoin de surveillance continue, de reporting et de flexibilité pour incorporer de nouvelles règles s'intensifie. Aujourd'hui, les entreprises doivent non seulement faire face à une multitude d'exigences de reporting et de réglementation existantes dans le monde, mais aussi incorporer un tsunami de règles et exigences émergentes. « Nous voyons beaucoup de réglementations se former, surtout autour de la confidentialité et de la protection des données », a noté Modi.

Pouvoir se conformer rapidement aux nouvelles lois est crucial. Cela peut aller de l'ajustement des protocoles de confidentialité des données et des politiques RH à l'incorporation de nouvelles directives environnementales. Bouger trop lentement et vous pourriez voir de lourdes amendes, des ennuis juridiques et une réputation ternie.

Comment construire une fonction réglementaire plus rapide et plus réactive ? L'automatisation pilotée par l'IA, comme la compréhension de documents, le traitement intelligent de documents (IDP) et l'analyse de communications peuvent être de puissants leviers.

Et puis il y a les processus tournés vers le client (voilà l'effet dopamine à nouveau). Modi dit que dans cette arène, il est critique de répondre au besoin de vitesse des consommateurs, car si vous êtes lent, « les clients passeront à un concurrent dès qu'ils auront une meilleure alternative. »

Les leaders de l'expérience client (CX) mettent en œuvre rapidement de nombreuses nouvelles initiatives qui réduisent les temps d'attente et la friction des interactions. Cela inclut tout, des chatbots plus intelligents et intuitifs, des options en libre-service plus larges et performantes, des informations clients en temps réel pour les agents du service client, et bien plus. Et tout cela repose sur une base d'IA et d'automatisation.

La conclusion sur la vitesse, selon Modi, EST littéralement le résultat net. L'efficacité opérationnelle peut mener à une structure de coûts bien plus favorable et à des marges plus élevées. Assurer la conformité réduit les risques tout en aidant les entreprises à éviter amendes et dommages à la réputation. Rationaliser le service client ne réduit pas seulement les coûts et le turnover dans cette fonction, mais aide aussi à fidéliser et attirer les clients, alimentant la croissance du chiffre d'affaires. De nos jours, plus que jamais, le temps, c'est de l'argent.

3. Vous pouvez accélérer plus vite avec l'automatisation et l'IA

Nos dossiers regorgent de success stories où des clients UiPath ont rationalisé des processus et innové plus vite grâce à l'automatisation et l'IA. L'un de ces excellents cas d'usage est Johnson Controls, qui a mis en œuvre des centaines de robots sur plusieurs années pour apporter beaucoup plus de vitesse dans tout, des tâches quotidiennes aux grands processus de bout en bout. Nous avons donc été ravis d'accueillir Eswaran Krishnamurti (EK), Vice President et Chief Information Officer, Building Solutions pour l'Amérique du Nord et les opérations globales, Johnson Controls, pour qu'il raconte son histoire.

Johnson Controls (JCI) est une organisation multinationale qui vend des solutions pour le bâtiment comme des systèmes de chauffage, ventilation et climatisation (CVC) et des équipements de sécurité. (Si vous lisez ceci dans un immeuble de bureaux, il y a de fortes chances que JCI le gère). L'entreprise reçoit 200 000 factures mensuelles sur 60 à 70 systèmes ERP. Jusqu'à récemment, le traitement de ces factures était manuel, pénible, source d'erreurs… et bien trop lent.

Mais tout a changé avec l'automatisation et l'IA d'UiPath — spécifiquement, avec UiPath Document Understanding™, disponible via la UiPath Business Automation Platform™. Comme l'explique EK : « [Auparavant,] nous devions prendre le PDF [de la facture] et le saisir manuellement dans nos systèmes. C'était un défi majeur, majeur pour l'organisation. Maintenant, dès qu'un [e-mail de facture] arrive, nous utilisons Document Understanding pour traiter la facture et comprendre vers quel ERP elle doit aller. »

Le tri des factures entrantes n'est que le début d'une transformation de processus de bout en bout. Ce flux de travail nouveau et amélioré a redonné du temps aux employés et garantit des paiements précis et ponctuels aux fournisseurs.

L'automatisation peut aussi aider à booster le chiffre d'affaires. EK a expliqué comment Johnson Controls fait exactement cela — transformer les insights de l'IA en revenus réels grâce à l'utilisation des UiPath Robots.

Nous pouvons obtenir des insights de l'IA, mais il faut soit un humain, soit un bot pour agir dessus. De plus en plus, nous exploitons les bots pour prendre ces insights et agir dessus plus vite.

Eswaran Krishnamurti (EK), Vice President and Chief Information Officer, Building Solutions for North American and Global Field Operations, Johnson Controls

4. UiPath intègre aussi la vitesse

Pour clore notre émission rapide, Sebastian Schroetel, Senior Vice President, Product Management chez UiPath, a discuté des choses que nous ajoutons rapidement dans la plateforme UiPath pour aider les clients à en faire plus et plus vite.

Ce qui l'enthousiasme le plus en ce moment ? Les expériences UiPath Autopilot™ pour les développeurs et les testeurs.

Selon Schroetel, Autopilot change complètement la donne pour booster la vitesse et la facilité de réalisation des travaux de développement et de test. Grâce à la puissance de l'IA générative et du traitement du langage naturel (NLP), les développeurs travaillant dans UiPath Studio peuvent se tourner vers Autopilot pour créer des workflows, générer des expressions, définir des cas de test et aider à construire des automatisations. Et pour les testeurs, Autopilot non seulement générera automatiquement des tests, mais utilisera aussi les résultats de tests pour créer des automatisations.

Autopilot s'inscrit dans le thème de la livraison d'innovations rapides au sein de la plateforme UiPath et permettra aux utilisateurs de livrer des automatisations bien plus vite.

Sebastian Schroetel, Senior Vice President, Product Management, UiPath

Les expériences Autopilot pour développeurs et testeurs seront généralement disponibles dans notre prochaine version de juin. Mais voici un aperçu rapide de certaines de leurs capacités :

Voilà notre récapitulatif rapide sur pourquoi les entreprises doivent accélérer, sans délai. Mais si vous souhaitez regarder l'intégralité de UiPath Live : Le besoin de vitesse, elle est disponible à la demande — avec absolument aucune attente.