La survie du plus rapide :comment la vitesse est le moteur du succès des entreprises modernes

Le vieil adage « le temps, c’est de l’argent » a pris une nouvelle urgence. Dans un monde qui évolue à une vitesse numérique aveuglante, alimentée par l'IA, votre entreprise doit accélérer le rythme, ou risquer de perdre complètement la course.

C'est exactement pourquoi nous avons choisi la « vitesse » comme sujet de notre dernière webdiffusion trimestrielle, UiPath Live. :Le besoin de vitesse. Rejoints par un panel d'experts, Mary Tetlow, directrice de la marque chez UiPath et Geoff Anderson, directeur principal du marketing produit, ont abordé rapidement tout, depuis les raisons pour lesquelles notre cerveau déteste attendre jusqu'à la manière dont les leaders de l'industrie utilisent l'automatisation et l'IA pour éviter les pièges de la vitesse.

C’était un spectacle révélateur qui valait la peine d’être regardé. (Qui savait que nous étions de si grands amateurs de dopamine ?) Mais si vous voulez connaître tout de suite les grandes choses à faire et les points à retenir (et bien sûr, vous le savez !), les voici :

1. Si vous êtes trop lent, vos clients n'attendront pas

La patience est une vertu rare à l'ère du numérique, une époque où les attentes des clients sont élevées en matière de prestation de services et de délais de réponse. Les clients veulent des solutions en temps réel et une gratification instantanée. Et ils feront beaucoup, voire paieront davantage, pour l’obtenir. En fait, notre invité, le Dr Manuel Garcia-Garcia, neuroscientifique de la société d'études de marché Ipsos, a cité une étude selon laquelle les deux tiers des consommateurs accordent autant d'importance à la vitesse qu'au prix.

Cette impatience s'étend à une myriade de produits et de situations. Pensez aux expériences en ligne, où les vitesses de chargement instantanées sont devenues la norme. Aujourd'hui, si une page Web ou un logiciel prend plus d'une fraction de seconde à charger, les utilisateurs pensent que c'est trop lent.

La technologie nous a conditionnés à une gratification instantanée, ce qui a un impact sur le système de récompense du cerveau, ce qui a réinitialisé nos attentes. Désormais, tout ce qui est inférieur à ce que nous attendons en termes de vitesse est décevant.

Dr Manuel Garcia-Garcia, neuroscientifique et responsable mondial des neurosciences, Ipsos

Et si vous pensez que cette soif de vitesse est uniquement dans nos têtes, vous avez tout à fait raison. Le Dr Garcia-Garcia a expliqué qu’il est alimenté par la dopamine, un neurotransmetteur lié au plaisir. L’anticipation d’un achat déclenche cette hormone. Ceci est suivi d’une autre poussée de dopamine lorsque l’article est livré. Cette période intermédiaire – l’attente – n’est pas une période heureuse et paisible pour notre cerveau. Attendre nous inquiète; l’incertitude semble instable. Nous préférons de loin la gratification alimentée par la dopamine que nous ressentons lorsque l'attente est terminée.

Il y a encore une mauvaise nouvelle. La barre de vitesse ne cesse de monter, car notre cerveau est programmé pour s’adapter. Ainsi, cette première livraison le jour même peut être passionnante, mais la prochaine fois qu'elle se produira, elle répondra simplement à notre nouvelle référence.

Vous pensez que cela s’applique uniquement aux GenXers et aux nouveaux consommateurs ? Détrompez-vous. Garcia-Garcia a déclaré que tous les consommateurs, jeunes et vieux, vivent désormais dans la nouvelle zone à grande vitesse.

Pour les chefs d'entreprise et les stratèges, l'essentiel est le suivant :la rapidité peut vous donner un réel avantage concurrentiel, et la lenteur du service client et de l'expérience client peut entraîner une baisse importante des résultats.

Un autre de nos invités vedettes, Amardeep Modi, vice-président du cabinet de conseil en technologie Everest Group, a résumé la situation ainsi :

Lentement mais sûrement, les entreprises réalisent qu’il s’agit d’une lutte à mort. Pour survivre, ils doivent s'adapter à l'évolution du comportement des consommateurs.

Amardeep Modi, vice-président des services de processus métier, Everest Group

2. Vous avez également besoin de vitesse à l'intérieur 

La rapidité n’est pas seulement nécessaire aux fonctions externes, mais elle est également cruciale pour les processus internes. Intégrer rapidité et flexibilité aux opérations peut aider les organisations à dépasser leurs concurrents et à s’adapter plus rapidement aux défis et aux incertitudes externes. (La pandémie a démontré ce concept en action :les entreprises qui ont rapidement réagi pour s'adapter à la nouvelle chaîne d'approvisionnement, à la demande des consommateurs et aux réalités du travail à domicile ont prospéré, tandis que celles qui n'ont pas pu s'adapter à la nouvelle normalité ont pris du retard.) 

Alors que la vitesse opérationnelle est importante partout, Amardeep Modi d'Everest a souligné trois grands leviers pour maximiser le « retour sur vitesse » :la gestion de la chaîne d'approvisionnement, la conformité réglementaire et les processus orientés client. Voici pourquoi il pense que ce sont les domaines à privilégier et comment l'automatisation et l'IA peuvent aider.

Les chaînes d’approvisionnement se sont calmées depuis leurs girations sauvages induites par la pandémie, mais elles ne se dérouleront jamais sans heurts. Les entreprises doivent être prêtes à identifier et à s'adapter à tout, des changements rapides de la demande des consommateurs aux perturbations géopolitiques, aux catastrophes naturelles et d'origine humaine, en passant par les problèmes de production dans leur réseau de fournisseurs éloigné.  

La capacité de répondre rapidement aux fluctuations de la demande permet aux entreprises de maximiser leurs ventes, d'optimiser leurs stocks et de maximiser leur rentabilité.

Amardeep Modi, vice-président des services de processus métier, Everest Group

Il est donc impératif que les entreprises puissent non seulement surveiller et modéliser en permanence leur chaîne d’approvisionnement, mais également agir sans délai ni friction en fonction des alertes et des informations. Modi affirme que les entreprises de pointe utilisent une combinaison d’IA et d’automatisation pour intégrer cette flexibilité rapide dans leurs systèmes de gestion de la chaîne d’approvisionnement. Ils exploitent l'automatisation pour alimenter les modèles d'IA en données historiques et en temps réel, puis les utilisent à nouveau pour exécuter les recommandations des modèles et les transformer en actions en temps réel.

La conformité réglementaire est un autre domaine dans lequel la rapidité peut réduire les risques et les atteintes potentielles à la réputation et aux résultats. Modi affirme qu'accélérer la conformité réglementaire agit comme un bouclier protecteur, protégeant les entreprises des pièges potentiels tout en renforçant leur crédibilité.

Dans le domaine de la conformité, le besoin d’une surveillance continue, de rapports et d’une flexibilité pour intégrer de nouvelles règles s’intensifie. Aujourd'hui, les entreprises doivent non seulement faire face à une multitude d'exigences de reporting et de réglementation existantes dans le monde entier, mais elles doivent également intégrer un tsunami de règles et d'exigences émergentes. "Nous assistons à l'élaboration de nombreuses réglementations, notamment en matière de confidentialité et de protection des données", a noté Modi.

Il est crucial de pouvoir se conformer rapidement aux nouvelles lois. Cela peut aller de l’ajustement des protocoles de confidentialité des données et des politiques de ressources humaines à l’intégration de nouvelles directives environnementales. Avancez trop lentement et vous pourriez vous retrouver avec de lourdes amendes, des problèmes juridiques et une réputation ternie.

Comment pouvez-vous créer une fonction de réglementation plus rapide et plus réactive ? L'automatisation basée sur l'IA, telle que la compréhension des documents, le traitement intelligent des documents (IDP) et l'exploration des communications, peuvent être de puissants catalyseurs.

Et puis il y a les processus orientés client (il y a encore cet effet dopamine). Modi dit que dans ce domaine, il est essentiel de répondre au besoin de rapidité des consommateurs, car si vous êtes lent, « les clients se tourneront vers un concurrent dès qu'ils auront une meilleure alternative ».

Les leaders de l'expérience client (CX) mettent rapidement en œuvre de nombreuses nouvelles initiatives qui réduisent les temps d'attente et les frictions d'interaction. Ceux-ci incluent tout, depuis des chatbots plus intelligents et intuitifs, des options de libre-service plus larges et plus performantes, des informations client en temps réel pour les représentants du service client, et bien plus encore. Et ils reposent tous sur une base d'IA et d'automatisation.

Selon Modi, l’essentiel en matière de vitesse EST en fait l’essentiel. L’efficacité opérationnelle peut conduire à une structure de coûts bien plus favorable et à des marges plus élevées. Assurer la conformité réduit les risques tout en aidant les entreprises à éviter les amendes et les atteintes à leur réputation. La rationalisation du service client réduit non seulement les coûts et le chiffre d'affaires de la fonction de service client, mais contribue également à fidéliser et à attirer les clients, alimentant ainsi la croissance du chiffre d'affaires. De nos jours, plus que jamais, le temps, c'est de l'argent.

3. Vous pouvez accélérer plus rapidement grâce à l'automatisation et à l'IA

Nos dossiers regorgent d'histoires de réussite dans lesquelles les clients d'UiPath ont rationalisé leurs processus et innové plus rapidement grâce à l'automatisation et à l'IA. L'un de ces excellents cas d'utilisation est celui de Johnson Controls, qui a mis en œuvre des centaines de robots sur plusieurs années pour accélérer beaucoup plus tout, des tâches quotidiennes aux grands processus de bout en bout. Nous avons donc été heureux d'accueillir Eswaran Krishnamurti (EK), vice-président et directeur de l'information, Building Solutions for North American and Global Field Operations, Johnson Controls, pour raconter son histoire.

Johnson Controls (JCI) est une organisation multinationale qui vend des solutions pour le bâtiment telles que des systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation (CVC) et des équipements de sécurité. (Si vous lisez ceci dans un immeuble de bureaux, il y a de fortes chances que JCI le gère). L'entreprise reçoit 200 000 factures mensuelles via 60 à 70 systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP). Jusqu'à récemment, le traitement de ces factures était manuel, pénible, sujet aux erreurs… et bien trop lent.

Mais tout cela a changé avec l'automatisation et l'IA d'UiPath, en particulier avec UiPath Document Understanding™, disponible via UiPath Business Automation Platform™. Comme l'explique EK : "[Dans le passé,] nous devions prendre la [facture] au format PDF et la saisir manuellement dans nos systèmes. C'était un défi majeur, très important que nous avons dû relever dans l'organisation. Désormais, dès qu'un [e-mail de facture] arrive, nous utilisons Document Understanding pour traiter la facture et comprendre à quel ERP elle doit être adressée."

Le tri des factures entrantes n’est que le début d’une transformation de processus de bout en bout. Ce nouveau flux de travail amélioré a donné du temps aux employés et garantit des paiements précis et ponctuels aux fournisseurs.

L’automatisation peut également contribuer à renforcer le chiffre d’affaires. EK a expliqué comment Johnson Controls fait exactement cela :transformer les informations de l'IA en revenus réels grâce à l'utilisation des robots UiPath.

Nous pouvons obtenir des informations grâce à l’IA, mais vous avez besoin d’un humain ou d’un robot pour agir en conséquence. De plus en plus, nous exploitons les robots pour exploiter ces informations et agir plus rapidement.

Eswaran Krishnamurti (EK), vice-président et directeur de l'information, Building Solutions for North American and Global Field Operations, Johnson Controls 

4. UiPath gagne également en vitesse

Pour clôturer notre présentation au rythme effréné, Sebastian Schroetel, vice-président senior de la gestion des produits chez UiPath, a discuté des éléments que nous ajoutons rapidement à la plateforme UiPath pour aider les clients d'UiPath à en faire plus et plus rapidement.

La chose qui l’enthousiasme le plus en ce moment ?  Expériences UiPath Autopilot™ pour les développeurs et les testeurs.

Selon Schroetel, Autopilot change complètement la donne en augmentant la vitesse et la facilité d’exécution des travaux de développement et de test. Grâce à la puissance de l'IA générative et du traitement du langage naturel (NLP), les développeurs travaillant dans UiPath Studio peuvent se tourner vers Autopilot pour créer des flux de travail, générer des expressions, définir des cas de test et aider à créer des automatisations. Et pour les testeurs, Autopilot générera non seulement automatiquement des tests, mais utilisera également les résultats des tests pour créer des automatisations.

Autopilot s'ajoute au thème de la fourniture d'innovations rapides au sein de la plateforme UiPath et permettra aux utilisateurs de fournir des automatisations beaucoup plus rapidement.

Sebastian Schroetel, vice-président principal, gestion des produits, UiPath

Les expériences de pilote automatique pour les développeurs et les testeurs seront généralement disponibles dans notre prochaine version de juin. Mais voici un bref aperçu de ce qu'ils peuvent faire :

Voilà donc notre bref récapitulatif des raisons pour lesquelles les entreprises doivent accélérer, sans délai. Mais si vous souhaitez regarder l'intégralité d'UiPath Live :Le spectacle Need for Speed, il est disponible sur demande, sans aucune attente.