Atteindre l'automatisation à l'échelle de l'entreprise en développant vos propres développeurs citoyens

Comme le dit le proverbe : « Donne un poisson à un homme et tu le nourris pour un jour. Apprends-lui à pêcher et tu le nourris pour la vie. » Remplacez le poisson proverbial par l'automatisation, et vous obtenez le plan de Singtel pour le succès de l'automatisation des processus robotiques (RPA).

Le leader des télécommunications de Singapour, Singtel, a formé et habilité avec succès ses employés à automatiser le travail mundain et répétitif depuis 2016.

Simplement dit, les employés ont créé leurs propres robots pour faire ces tâches fastidieuses — du traitement des candidatures à la réponse aux emails — leur donnant plus de temps pour le travail à plus forte valeur ajoutée comme servir les clients et identifier des pistes de croissance.

« Par nos observations, nous avons senti qu'il y a beaucoup de petites opportunités faciles à automatiser plutôt qu'à grande échelle, ce qui a déclenché une vision d'un bot pour chaque employé », a déclaré Chiron Lum, Associate Director of Group Digital Office chez Singtel.

Il s'exprimait lors du webinaire UiPath Hyperautomation 2020, aux côtés de la Heritage Bank d'Australie et de VITAL, la branche services partagés du gouvernement de Singapour. Ils ont partagé les progrès et les défis de la mise en place d'« un robot pour chaque personne ».

Un robot pour chaque personne est une vision innovante pour le lieu de travail moderne où les entreprises maximisent leur potentiel RPA en permettant à chaque employé d'utiliser, créer et bénéficier de l'automatisation.

Les employés non techniques peuvent devenir des « développeurs citoyens » et créer leurs propres automatisations dans un environnement entièrement gouverné. De tels mouvements par la base peuvent faire boule de neige vers des efforts de digitalisation plus larges à l'échelle de l'entreprise.

En fait, cette approche de développement citoyen gagne du terrain depuis les 18 derniers mois parmi les clients UiPath dans la région Asie-Pacifique (APAC), a noté la modératrice du webinaire Malina Platon, Managing Director of Strategic Accounts en APAC chez UiPath.

C'est poussé par des employés enthousiastes qualifiés d'utilisateurs « power users » de l'automatisation. Ils sont les premiers à apprendre les compétences d'automatisation, avant d'aider leurs collègues à automatiser des processus et vanter les mérites de l'implémentation RPA à l'échelle de l'entreprise.

Un exercice d'équilibre délicat

Pour Heritage Bank, qui s'est lancée dans l'automatisation début 2017, commencer petit était la voie à suivre. Maintenant, ils ont une équipe d'automatisation à part entière gérant 12 robots non-supervisés et 60 robots supervisés.

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« [La RPA] a touché la vie de tous chez Heritage en automatisant des processus comme la CRM [gestion de la relation client] ou l'engagement corporate », a déclaré David Johnston, Manager of Intelligent Automation and Process Excellence.

Cependant, des défis restent. Jongler entre un travail quotidien et l'apprentissage de l'automatisation n'est pas facile pour certains employés, a dit Johnston. Pour atténuer cela, la banque fournira plus d'opportunités RPA pour équiper le personnel des compétences nécessaires.

Heureusement, Heritage a des employés engagés qui « veulent absolument apprendre » les compétences d'automatisation. Ce sont des candidats parfaits pour développeurs citoyens, et Johnston vise 10 à 20 de ces potentiels « champions » pour piloter l'automatisation à travers l'entreprise.

« Nous voulons [que les employés] aient de multiples automatisations, et voient le temps réinvesti dans des tâches à plus forte valeur ajoutée », a-t-il dit. « En 2022, nous pourrions voir plus d'automatisation faite par des développeurs citoyens. »

Investir dans les capacités pour la durabilité

Fin 2017, VITAL s'est aventurée dans la RPA dans le but d'automatiser le travail répétitif et intensif en données pour aider à atteindre son objectif d'être un centre de services partagés numériquement activé.

Dès le départ, le développement de capacités d'automatisation internes pour éradiquer le travail répétitif était le focus principal. Cependant, comme Heritage Bank, VITAL a réalisé qu'habiliter les développeurs citoyens nécessitait du temps supplémentaire ainsi que de s'assurer des connaissances de base en programmation.

« Nous voulions augmenter nos capacités internes mais avons reconnu que tout le monde ne peut pas être développeur RPA », a dit Christina Seah, Deputy Director of Innovation chez VITAL. « Sur une note positive, nous avons découvert des pépites cachées qui peuvent être formées comme utilisateurs techniques. »

Après avoir trouvé un « point d'équilibre » pour monter en charge et récolter des récompenses tangibles comme des gains de temps, un nouveau défi est apparu — maintenir les robots de façon durable.

Pour l'instant, l'entreprise teste UiPath StudioX, un outil UiPath où les utilisateurs métier peuvent automatiser des processus sans coder. Cela permet aux employés moins techniques de construire et maintenir rapidement leurs propres robots logiciels.

« Alors que nous voulons investir et faire monter en compétence nos officiers dans les compétences numériques, nous devons nous assurer que cela ne devient pas trop coûteux ou insoutenable sur le long terme », a dit Seah.

Équiper les employés avec les bons outils

Le plus avancé dans le parcours RPA est Singtel, qui a décrit trois facteurs clés pour le succès de l'automatisation :

1. Soutien du leadership
2. Délivrer le bon message
3. Garder les employés confiants dans la RPA

Un management pleinement soutenant était la force motrice, ce qui montrait à quel point l'organisation prenait l'automatisation au sérieux. En même temps, les leaders se concentraient sur la compréhension du fonctionnement de chaque département et de leurs points de douleur, les utilisant pour convaincre les employés que la RPA peut résoudre ces problèmes.

Avec une armée de convertis à la RPA, Singtel vise non seulement à former des développeurs citoyens, mais aussi à faire grandir leur confiance pour qu'ils puissent appliquer continuellement les compétences au travail.

« [Nous voulons] au moins que les employés construisent leur premier bot pour qu'ils puissent comprendre ce que cela signifie vraiment », a dit Lum, qui a organisé des hackathons et assigné des coaches RPA pour guider les employés individuellement.

Une success story est le « Valbot » — conçu par l'employée de 65 ans Valerie Tan — qui délivre les rapports mensuels en deux clics, contre 385 manuellement avant.

Il a ajouté : « C'est un investissement dans les gens et pas dans les robots. Il est important d'emmener vos employés dans le voyage car ils sont des actifs dans votre transformation digitale. »

Si vous avez manqué le webinaire Hyperautomation 2020, vous pouvez encore accéder à l'enregistrement à la demande. Pour en savoir plus sur l'activation de tous les employés avec des robots, visitez notre page web officielle « un robot pour chaque personne ».