Bots : retour aux fondamentaux pour l'engagement client

De nombreuses organisations hésitent à adopter les bots, craignant la complexité ou attendant que la technologie mûrisse. La réalité est que la préparation aux bots concerne largement la présence digitale, une base client et une fondation IT — dont la plupart des entreprises disposent déjà.

Plutôt que de courir après le dernier buzz tech, concentrez-vous sur ce que les bots peuvent faire pour votre expérience client. Les bots fournissent une interface conversationnelle naturelle qui s'aligne avec la façon dont les consommateurs interagissent déjà avec les marques via apps de messagerie et assistants vocaux.

Au-delà de la technologie : c'est une question d'expérience

Les récits de l'industrie suggèrent souvent que les bots remplaceront les apps mobiles ou redéfiniront le web. Pour les entreprises, la question critique est : comment les bots peuvent-ils améliorer le parcours client ?

La recherche soutient cette approche. Une étude Temkin Group 2016 a trouvé que des améliorations modérées de l'expérience client peuvent booster une entreprise à 1 milliard $ de revenus annuels de 823 millions $ en moyenne sur trois ans. L'étude a aussi souligné que la résonance émotionnelle est le pilote le plus puissant du design d'expérience client.

Harvard Business Review fait écho à ce sentiment, décrivant l'émotion comme le nouveau champ de bataille pour la fidélité et les achats répétés. Si des éléments de design comme l'UI empathique peuvent aider, la connexion émotionnelle la plus efficace vient par la conversation — exactement ce que les bots permettent, que ce soit par texte ou voix.

Si votre organisation priorise déjà l'expérience de marque et la connexion client, les bots sont l'outil idéal pour livrer cette expérience à grande échelle, authentiquement et 접근ablement.

Évolution des points de contact client

Il y a trois décennies, les interactions client se limitaient aux visites en magasin et appels téléphoniques. Il y a deux décennies, l'email a pris le lead. Il y a dix ans, le chat en direct est devenu la norme. Aujourd'hui, les bots permettent un engagement fluide à travers chaque plateforme de messagerie.

Quel que soit le canal — téléphone, email, chat ou bot — les entreprises réussissent en rencontrant les clients là où ils sont. Les changements technologiques sont simplement de nouveaux endpoints, pas des changements fondamentaux aux fondamentaux business. Appliqués réfléchiment, les bots deviennent une extension puissante de ce focus client-centrique.

Le changement est-il déjà là ?

Les clients ont déjà adopté la messagerie. Le rapport Internet Trends de Mary Meeker montre que chat et médias sociaux sont les canaux top pour le support client Gen Y. Le même rapport note que plus de 60 millions d'entreprises maintiennent des comptes actifs sur WeChat et Facebook, soulignant l'élan de l'industrie.

Alors, êtes-vous prêt pour les bots ? Si votre préoccupation est simplement d'acquérir le dernier hardware, vous pourriez encore hésiter. Mais si votre but est d'approfondir les connexions client et faire croître les revenus, et que vous avez déjà l'infrastructure digitale fondatrice, vous êtes positionné pour le succès. Pourquoi attendre quand les clients sont déjà de l'autre côté de la conversation ?