Pourquoi l'intégration des utilisateurs ne devrait PAS être une réflexion après coup

L'expérience d'intégration des utilisateurs de votre produit compte, probablement plus que vous ne le pensez. Une excellente expérience d'intégration des utilisateurs peut augmenter l'adoption du produit, réduire les coûts d'assistance et réduire les coûts de vente et de marketing… qui contribuent tous directement à vos résultats.

Alors, par où les chefs de produit doivent-ils commencer et quels sont les ingrédients d'une excellente expérience d'intégration des utilisateurs ? Dans cet article, je partage l'analyse de rentabilisation pour investir dans l'intégration des utilisateurs, ainsi que des conseils sur la façon d'améliorer l'expérience d'intégration des utilisateurs de votre produit.

Une bonne intégration des utilisateurs augmente l'adoption et les revenus des clients

Commençons par le commencement : les gens n'achètent pas de produits, ils achètent une solution à un problème. Plus les nouveaux utilisateurs se familiarisent rapidement avec l'utilisation de votre outil pour corriger leurs problème, plus ils seront heureux.

Considérez l'intégration des utilisateurs comme une combinaison de documents, d'outils intégrés au produit, de vidéos et de supports de formation qui aident les nouveaux utilisateurs à surmonter l'obstacle initial de l'adoption. C'est un aspect clé de l'expérience globale du produit, mais un domaine souvent négligé par les chefs de produit.

[tweetherder]Une bonne intégration augmente l'adoption par les clients.[/tweetherder]

Le tableau ci-dessous est ma version modifiée du Gartner Hype Cycle. Les utilisateurs traversent ce cycle de battage médiatique lorsqu'ils commencent à utiliser un nouveau produit. Premièrement, la plupart des utilisateurs atteignent le « pic des attentes exagérées », en espérant que votre produit pourra répondre à tous leurs besoins. Cependant, de nombreux produits ne disposent pas d'une stratégie d'intégration des utilisateurs solide, de sorte que les utilisateurs tombent rapidement dans le "creux de la désillusion" et parfois ils ne s'en remettent jamais.

Une bonne expérience d'intégration des utilisateurs résout ce problème en faisant passer les utilisateurs du « pic des attentes exagérées » directement dans la « pente de l'illumination » et au-delà. Cela augmente également les chances qu'ils s'extasient sur votre produit auprès de leurs amis et collègues, ce qui signifie un marketing gratuit pour votre produit.

L'intégration des utilisateurs diffère entre les produits IoT industriels et grand public

L'expérience d'intégration des utilisateurs offerte par votre produit dépend du type de produit que vous créez. Par exemple, pensez à un produit IoT grand public tel qu'un bracelet de fitness. Dans ce scénario, la personne qui installe et provisionne le produit est probablement la même personne qui utilisera le périphérique. Par conséquent, l'expérience d'intégration de l'utilisateur doit suivre cette même personne tout au long de son parcours et l'aider à tirer le meilleur parti de votre produit le plus rapidement possible.

Pour les produits IoT industriels, la situation change. Les produits industriels ont souvent beaucoup plus de personas que les produits de consommation, c'est donc notre travail de définir une bonne expérience d'intégration des utilisateurs pour chaque persona qui interagira avec votre produit à chaque étape de son cycle de vie. Par exemple, l'expérience d'intégration d'un technicien responsable de l'installation de votre produit sera différente de l'expérience d'intégration d'un responsable ou d'un développeur intégrant votre produit à d'autres systèmes via des API.

Dans les deux cas, votre processus d'intégration des utilisateurs doit correspondre aux besoins, aux attentes et au niveau de compétence de l'utilisateur. Pour les produits IoT grand public, vous pouvez vous fier aux guides de l'utilisateur, aux didacticiels intégrés à l'application ou même aux didacticiels vidéo. D'un autre côté, les produits industriels peuvent nécessiter des manuels d'utilisation plus détaillés, des didacticiels de réalité augmentée ou même une formation en personne pour les utilisateurs avancés.

Une mauvaise intégration des utilisateurs augmente les coûts dans d'autres départements.

Vous pensez peut-être :« Créer une expérience d'intégration semble très coûteux. Nous préférons investir dans de nouvelles fonctionnalités que dans une stratégie d'intégration des utilisateurs. » En tant que chef de produit averti, vous savez que chaque décision a un coût. Il est crucial d'examiner le coût complet d'une décision pour votre entreprise, plutôt que de ne considérer que les coûts d'ingénierie.

La réalité est que si vous ne prévoyez pas de temps et d'argent dans votre feuille de route pour développer une solide expérience d'intégration des utilisateurs, vous ne « économisez pas d'argent ». Vous ne faites que répercuter les coûts d'une mauvaise intégration des utilisateurs sur d'autres services à gérer.

Regardons l'impact sur les autres départements.

Impact sur l'assistance

L'ingénierie peut ne pas vouloir dépenser l'argent nécessaire pour créer une expérience d'intégration utilisateur fluide, mais croyez-moi, ce choix vous reviendra 10 fois plus sous la forme d'une augmentation des coûts de support.

Après avoir lancé un produit, vous pouvez voir une corrélation claire entre une fonctionnalité mal conçue ou mal documentée et le nombre de tickets d'assistance que vous recevez. L'argent que vous avez économisé en n'investissant pas dans l'ingénierie doit désormais être consacré aux coûts d'assistance, sans parler du coût intangible des clients mécontents.

Si vous travaillez pour une startup où l'organisation d'accompagnement n'est pas très mature, le défi est encore pire. Souvent, le chemin d'escalade pour les tickets d'assistance revient aux équipes Produit et Ingénierie, ce qui signifie que votre équipe est désormais responsable à la fois de la publication de nouvelles fonctionnalités et de la prise en charge des fonctionnalités actuelles.

Cela ralentira votre équipe et fournir une expérience terrible à vos utilisateurs, entraînant plus de désabonnement et des clients fermant leurs comptes. Si vous travaillez dans des logiciels d'entreprise, il ne faudra pas longtemps avant que le vice-président des ventes frappe à votre porte pour exiger que vous vous occupiez des clients.

Impact sur les ventes, le marketing et la réussite des clients

Si vos clients ont du mal à démarrer avec votre produit, vous répercutez probablement des coûts supplémentaires sur les ventes, le marketing et le succès client. Par exemple, si vous proposez un essai gratuit, mais que votre produit n'est pas facile à utiliser, votre client ne sera pas incité à passer au forfait payant et vous n'atteindrez pas vos objectifs de conversion. Ceci est particulièrement problématique si votre entreprise utilise un modèle de revenus récurrents qui repose sur l'adoption par les clients et l'utilisation continue de votre produit afin de générer des revenus.

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Pour résoudre le problème, votre entreprise pourrait jouer le jeu des chiffres en dépensant plus d'argent en marketing pour augmenter les prospects et, espérons-le, obtenir plus de conversions. Dans ce cas, vous attaqueriez les symptômes et non la cause profonde.

Ceci est également vrai pour les entreprises et les produits industriels. Les grandes entreprises examinent le coût total de possession et évaluent combien elles doivent investir dans la formation et la documentation pour intégrer leur personnel. De nombreuses sociétés de logiciels d'entreprise perdent leur avantage concurrentiel parce qu'elles se surpassent lorsqu'elles ajoutent le coût d'une formation coûteuse.

Disposer d'un moyen propre et libre-service d'intégrer de nouveaux utilisateurs est un avantage concurrentiel qui réduira le coût total de possession et rendra votre produit plus attrayant du point de vue des coûts et de l'adoption.

Comment les chefs de produit peuvent gérer l'intégration des utilisateurs avant que cela ne devienne un problème

Avec tous ces défis potentiels, comment pouvez-vous, en tant que chef de produit, prendre des mesures pour éviter que ces problèmes ne se produisent ?

1. Faire de l'intégration une partie de la définition des fonctionnalités

En tant que chefs de produit, nous sommes responsables de la feuille de route, de la définition des fonctionnalités et des critères d'acceptation. Inclure l'intégration des utilisateurs dans le cadre de ces responsabilités ne devrait pas être une réflexion après coup. Il doit toujours être inclus dans votre processus de planification et de priorisation.

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Dans l'ensemble, il peut être difficile de vendre au PDG l'investissement dont votre équipe a besoin pour créer une fonctionnalité d'intégration d'utilisateurs particulière (telle que la documentation, les didacticiels intégrés au produit, la gamification, etc.). L'astuce consiste à expliquer la valeur de cet investissement en ce qui concerne le résultat net et la fidélisation globale des utilisateurs. Assurez-vous de souligner l'impact pas faire cet investissement pourrait avoir plus tard.

Les chefs de produit jonglent avec de nombreuses priorités contradictoires, vous pouvez donc décider de reporter certaines des fonctionnalités d'intégration des utilisateurs à une version ultérieure. Cela est parfaitement acceptable, tant que vous prenez cette décision en tenant compte de tous les problèmes possibles et de l'impact sur l'expérience utilisateur aujourd'hui. Vous décidez de faire ce compromis et vous en gérerez les conséquences. C'est la raison d'être de la gestion des produits.

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2. Donnez du sens à votre documentation

La documentation est comme une assurance. Personne ne veut y penser, mais vous devez quand même payer pour cela. En tant que chef de produit, vous devez avoir une solide compréhension de votre public cible, y compris le type de documentation qui lui convient le mieux. S'agit-il de longs documents ? Tutoriels ? Aide intégrée au produit ? Vidéos? Autre chose? Comme toujours, les tests et les recherches des utilisateurs peuvent aider à révéler la meilleure approche pour vos utilisateurs particuliers.

Quels que soient le format et le mécanisme de livraison, si vous devez rédiger de la documentation, donnez-lui un sens. Concentrez-vous sur la documentation du « pourquoi » quelque chose doit être fait et sur les tâches clés que les utilisateurs doivent accomplir. Concentrez-vous sur le parcours de l'utilisateur, ainsi que sur le résultat global qu'il cherche à accomplir.

La documentation de l'interface utilisateur, en revanche, est une perte de temps à la fois pour vos rédacteurs techniques et pour l'utilisateur. Combien de fois avez-vous vu quelque chose comme ça ?

1. Pour créer un document, cliquez sur le bouton « Créer un document ».
2. Dans le champ "Nom du document", saisissez le nom de votre document.
3. Cliquez sur le bouton « Enregistrer » pour enregistrer votre document.

Complètement inutile. Au lieu de cela, concentrez-vous sur l'UX et les techniques modernes comme un didacticiel intégré à l'application, des vidéos juste à temps, des recommandations intelligentes basées sur l'avancement des tâches, une recherche sémantique, des assistants d'IA, etc.

3. Investir dans l'UX

Comme vous l'avez probablement entendu de nombreux experts du secteur, l'UX est une grande tendance que les chefs de produit ne peuvent ignorer. Travailler avec des concepteurs pour comprendre les bonnes interactions de notre produit va très loin. J'ai lu récemment une citation qui résume cette pensée :

"Une interface utilisateur est comme une blague :si vous devez l'expliquer, ce n'est pas si bon."

Je caractérise « UI » avec la définition la plus large, c'est-à-dire tout point de contact où l'utilisateur interagit avec votre produit. Cela inclut les boutons physiques, les écrans et les connecteurs de votre périphérique matériel, les interfaces de communication, les définitions de vos graphiques API, ainsi que les interfaces utilisateur graphiques sur tous les facteurs de forme tels que le Web, le téléphone, la tablette, etc.

Plus votre interface utilisateur est bonne, plus il sera facile pour les nouveaux utilisateurs de comprendre et de commencer à être productifs rapidement. Certes, certaines applications logicielles (en particulier d'entreprise) peuvent être très complexes, et même avec une excellente UX, vous devez toujours fournir des outils d'intégration des utilisateurs efficaces.

Vous n'éliminerez peut-être pas complètement le besoin d'intégration et de documentation des utilisateurs, mais si vous passez du temps à concevoir (et à tester) une expérience soignée, cet investissement réduira les coûts globaux requis pour l'intégration. Cela devrait être facile à vendre aux cadres.

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4. Investir dans les tests utilisateurs et l'analyse

Malheureusement, les tests utilisateurs ne sont pas encore largement adoptés par la plupart des entreprises technologiques. Si vous n'êtes pas sûr des domaines de votre produit qui nécessitent des outils d'intégration plus puissants, ou si vous ne savez pas où vos clients sont en difficulté, les tests utilisateurs peuvent révéler la réponse. Les tests utilisateurs peuvent fournir d'excellentes informations à deux étapes différentes du cycle de vie du produit :

1. Avant de lancer un produit ou une fonctionnalité : testez avec de vrais utilisateurs pour voir à quel point la fonctionnalité est facile à utiliser et à quelle vitesse un utilisateur peut terminer la tâche.
2. Une fois votre produit en ligne : testez avec de vrais utilisateurs pour identifier les points rugueux et déterminer ce qui doit être ajusté.

Pour les produits IoT, assurez-vous de tester à la fois la partie numérique et la partie physique de votre produit. Vous devez vous assurer que toutes vos personnalités d'utilisateur auront une excellente expérience avec votre produit, qu'elles soient en interface avec votre matériel, vos logiciels ou les deux.

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Les tests utilisateurs peuvent être coûteux et nécessitent une coordination avec vos utilisateurs. Un outil supplémentaire que vous devriez adopter est l'intégration de l'analyse dans votre produit de bout en bout. Cela signifie tirer parti des capteurs pour obtenir des données d'utilisation à partir du matériel de votre appareil, ainsi que des outils d'analyse logicielle pour déterminer où votre client est bloqué et quels domaines vous devez améliorer.

Avec ces données, vous pouvez hiérarchiser votre feuille de route pour résoudre les problèmes existants, ajouter de nouvelles fonctionnalités d'intégration des utilisateurs ou supprimer des fonctionnalités qui n'ajoutent aucune valeur.

Ne pas avoir de données pour l'analyse, c'est comme voler à l'aveugle. Vos commentaires seront très biaisés car ils proviennent des ventes, du support ou de ces quelques clients très vocaux. Certes, ces commentaires sont précieux, mais en eux-mêmes, ils ne vous donnent pas une image complète.

Le résultat final

L'intégration des utilisateurs doit être une priorité lors de la définition de toute nouvelle fonctionnalité ou produit. Il est de votre responsabilité en tant que chef de produit d'expliquer aux parties prenantes internes pourquoi il est important de faire cet investissement maintenant plutôt que plus tard. L'ajout de fonctionnalités d'intégration n'est peut-être pas aussi passionnant que l'ajout de nouvelles fonctionnalités, mais l'investissement sera rentabilisé plusieurs fois en termes de conversion, de satisfaction client et de réduction des coûts dans d'autres départements.