Pourquoi nous sommes devenus ISO 9001:2015 enregistrés et certifiés AS9100D, après l'avoir intentionnellement évité pendant une décennie

Lorsque Steve Lilley et moi avons fondé Protocase en 2001, nous avions pour vision de créer un système de fabrication à la demande qui donnerait aux ingénieurs et aux scientifiques les moyens de construire rapidement et à moindre coût les « choses » qu'ils concevaient pour leurs projets. Nous savions que ce que nous proposions était différent :des boîtiers, des panneaux et des pièces en tôle sur mesure, construits exactement selon leurs besoins, en 2 à 3 jours, sans minimum de commande.

Afin de concrétiser cette vision de la fabrication personnalisée de masse à la demande, la qualité devait être le principal moteur pour nous. Lorsque nous avons commencé, nous étions parfaitement conscients de l'excellence des meilleures entreprises de production de masse en matière de qualité. Ils ont régulièrement atteint des taux de défauts mesurés en parties pour 100 000. Cependant, les ateliers personnalisés qui effectuaient de petits travaux obtenaient des résultats bien pires.

Au fil du temps, nous avons réalisé les énormes défis auxquels sont confrontés ceux qui effectuent un travail personnalisé à faible volume, par rapport aux entreprises qui fabriquent en masse. Nous avons donc entrepris d'apprendre à suivre une voie d'amélioration continue (CI) qui nous mènerait, en tant qu'organisation « personnalisée de masse », vers des taux de qualité « de masse ». Je vais vous donner rapidement un aperçu des défis et des raisons pour lesquelles nous avons choisi d'abord d'éviter, et maintenant d'adopter, une certification de qualité formelle. Alors vous comprendrez pourquoi, près de 15 ans plus tard, Protocase est désormais officiellement enregistré ISO 9001:2015, ainsi que certifié AS9100D.

Pourquoi éviter la certification pendant près d'une décennie ?

Dans mes premières années, travaillant dans la recherche en physique et en génie mécanique, j'ai passé beaucoup de temps à concevoir et à construire des appareils électroniques et expérimentaux. Cela impliquait de travailler avec des ateliers qui construisaient des choses comme des boîtiers et des pièces métalliques pour moi, généralement en une seule fois ou en très petit volume. J'ai été frappé par le nombre de fois où les pièces ne répondaient pas parfaitement à mes besoins ou à mes attentes, malgré la compétence et le dévouement de ces gens formidables de la boutique.

En même temps, j'ai vu une révolution de la qualité balayer la production de masse. Le travail de Deming et de ses collègues a pénétré l'industrie, alors que des programmes tels que l'amélioration continue et Six Sigma sont devenus monnaie courante, et que les cadres de gestion de la qualité standardisés tels que ISO 9001 et AS9100 sont devenus une norme populaire.

Nous avons démarré Protocase avec des idéaux élevés et avons rapidement commencé à construire un système de qualité de type ISO 9001. Cela nous a donné une vision claire de ce qui s'est passé, dans les cas où nous n'avons pas réussi à fournir aux clients exactement ce dont ils avaient besoin. Mais à chaque fois que nous consultions des experts qualité, la première question qu'ils posaient était "Pouvez-vous me montrer les dessins de ce que vous faites ?"

Il nous est apparu clairement qu'une grande partie de l'amélioration de la qualité basée sur l'amélioration continue conventionnelle était basée sur le produit. La fabrication sur mesure en petits lots, en tant que processus, était caractérisée par une extrême variabilité des variables indépendantes. Cela avait tendance à obscurcir les schémas qui devaient être identifiés pour progresser.

Cette observation impliquait qu'une véritable amélioration de la qualité allait être difficile. Nous nous sommes engagés à suivre cette voie et avons passé la dernière décennie à améliorer lentement et systématiquement les choses.

Qu'en est-il alors de la certification qualité ? Nous avons utilisé un système de type ISO, qui est en place depuis 2006. Pourquoi ne pas simplement certifier ? La réponse est la flexibilité. Sans certification, nous avons pu avancer beaucoup plus rapidement pour apprendre à appliquer les principes de qualité à la fabrication sur mesure en ultra-petits lots. Nous avons donc intentionnellement évité de certifier - jusqu'à présent.

Pourquoi avons-nous fait un virage à 180 degrés et décidé de certifier ?

Simple. Nous avons fait une tonne de progrès au cours de la dernière décennie dans l'amélioration systématique et quantifiable de la qualité. Nous sommes encore loin des défauts par cent mille, mais nous sommes 1,5 ordre de grandeur meilleurs qu'à nos débuts. Plus important encore, alors que nous continuons à fonctionner sous notre système CI, notre graphique des défauts glisse régulièrement vers le bas.

Nos clients l'ont ressenti de deux manières :ils sont plus susceptibles d'obtenir exactement ce qu'ils attendaient et ils sont moins susceptibles de voir un retard d'exécution dû à des défauts internes et à des retouches. Avec tout cela en place, il était temps d'appuyer sur la gâchette de la certification.

Pourquoi certifier, plutôt que de simplement exploiter le même système sans certification ?

La certification de la qualité communique à nos clients et leur assure que nous opérons à un certain niveau ou au-dessus d'un certain niveau en matière de gestion de la qualité. En termes simples, la certification leur facilite la vie.

Par exemple, traditionnellement, environ 30 % de nos clients travaillent dans l'aérospatiale. Dans leur secteur, ils exigent l'assurance que leurs fournisseurs opèrent avec un degré raisonnable de sophistication dans la gestion de la qualité. Cocher les cases pour ISO9001 ou AS9100 le fait. Si ce n'est pas le cas, nous finissons par les harceler en remplissant des questionnaires détaillés auprès des fournisseurs. Notre directrice des ventes, Shirley Evely, a ressenti le poids de cette paperasse. Elle a compris l'intérêt d'être certifiée et a plaidé avec passion l'année dernière pour poursuivre la certification des normes ; je suis ravie que nous ayons pris son opinion au sérieux !

Maintenant que Protocase est enregistré ISO 9001:2015, ainsi que certifié AS9100D, c'est une simple coche lorsque nous sommes approchés par des entreprises aérospatiales, des organisations de défense et plus encore qui ont besoin d'une certification. Cela est également vrai dans de nombreux autres secteurs. Notre entreprise est adaptée à une norme reconnaissable par tous - c'est plus pratique et logique.

Nous sommes heureux d'être là maintenant !

La certification des normes était simple. L'ensemble du voyage n'a pris que quelques mois, car nous avions déjà mis en place des processus de gestion du système qualité. Je suis ravi d'être de l'autre côté maintenant. Je suis également heureux que le système que nous avons fait certifier offre une qualité continuellement améliorée (plutôt que de simplement atteindre un objectif statique). En d'autres termes, nous avons bien plus que quelques bannières.

Permettez-moi de conclure en remerciant notre talentueuse équipe de gestionnaires et d'employés. Sans leur dévouement au fil des années à créer et à maintenir des normes et des procédures de qualité solides, l'acte de devenir certifié aurait sans aucun doute été une bataille insurmontable, ou à tout le moins, un très long processus qui aurait pu freiner notre croissance.

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