Cinq façons de construire un modèle de service client de classe mondiale en 2015

2014 a été considérée par beaucoup comme l'année de les entreprises de taille moyenne pour assurer leurs plateformes mobiles – applications mobiles, paiements mobiles et amis mobiles...

2014 a été considérée par beaucoup comme l'année où les entreprises de taille moyenne doivent s'assurer que leurs plates-formes mobiles (applications mobiles, paiements mobiles et sites Web adaptés aux mobiles) sont en place et fonctionnent à un niveau élevé. Pour les entreprises qui ont accompli cela, bravo. Aujourd'hui, alors que nous nous dirigeons vers 2015, il est important que toutes les plateformes mobiles et autres continuent d'avancer et d'être à jour. Mais en 2015, nous entrons également dans l'année de l'orientation client. L'orientation client ne consiste pas seulement à proposer une offre de temps en temps à des clients fidèles - c'est bien plus que cela. L'activité d'une organisation centrée sur le client est entièrement construite autour du client. Il comprend la valeur du client et ce que le client représente pour la rentabilité de l'entreprise. Grâce à ces connaissances, une organisation centrée sur le client adapte tout ce qu'elle fait - de la R&D aux ventes - pour offrir la meilleure valeur au bon coût à son client.

En 2015, la mise en œuvre de ces cinq stratégies garantira que votre orientation client est à la hauteur de celle des meilleurs.

1. Identifiez votre équipe.

En 2014, nous avons constaté que plus d'un tiers des répondants à l'enquête Business Index de Sage considéraient l'augmentation de la fidélité des clients comme le moyen par lequel ils développeraient leur activité au cours de l'année suivante.1 Ceci est important car cela montre que les entreprises comprennent les avantages de un client satisfait, qu'il fournisse des critiques et des commentaires positifs en ligne ou qu'il recrute de nouveaux clients. Cependant, dans mon esprit, cette prise de conscience n'est pas aussi essentielle que la mise en œuvre de programmes de fidélisation et de récompenses. Plus important encore, avant la mise en œuvre, vous devez disposer des bonnes personnes en place pour formuler des programmes de fidélité, puis les exécuter. Votre entreprise dispose-t-elle d'une personne ou d'une équipe identifiée dont la responsabilité est de créer des programmes de fidélisation de la clientèle ? Ces personnes connaissent-elles la vision et les objectifs de l'entreprise en matière de fidélisation de la clientèle ? Si ce n'est pas le cas, il est maintenant temps de déléguer ces tâches. Chez Sage, nous avons identifié les bonnes personnes parmi nos équipes de service client à travers le monde. Grâce à une communication précise, nos équipes sont capables de rester connectées et en accord avec les mêmes objectifs et finalités.

2. Soyez disponible – à tout moment et de plusieurs façons.

Alors que vos "heures d'ouverture" peuvent se situer autour du 9-6 typique, les heures pendant lesquelles votre client utilise votre produit peuvent ne pas être les mêmes. Nous avons probablement tous éprouvé la frustration d'avoir besoin d'une assistance clientèle après les heures normales de travail. En offrant un service à vos clients à tout moment, vous aidez non seulement à résoudre les problèmes, mais vous construisez un client satisfait qui peut conduire à une fidélité constante, un bouche à oreille positif et moins de bavardages négatifs en ligne. Bien que ces efforts puissent entraîner des coûts supplémentaires, les résultats positifs ont une valeur financière.

La disponibilité ne doit pas s'arrêter à un moment donné de la journée ; le service client doit être facile d'accès et de réception pour un client. Il peut être frustrant pour un client de parcourir le site Web d'une entreprise à la recherche d'un point de contact et, finalement, de ne trouver son chemin qu'à travers une Q&R détaillée aboutissant à une boîte de commentaires. Résolvez cette frustration en offrant aux clients un accès direct et facile à trouver à un humain, et non à un annuaire téléphonique enregistré. Vous devez avoir au moins un e-mail direct, un numéro de téléphone et des liens vers vos pages de médias sociaux à portée de vue de la page d'accueil de votre site Web. Prenez la société britannique de services bancaires en ligne et par téléphone 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>First Direct par exemple. Ils se sont classés premiers dans un 493 ?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>Lequel ? enquête sur le service client. Sur leur page d'accueil, vous disposez de deux numéros de téléphone pour les nouveaux utilisateurs, un numéro de téléphone pour les titulaires de compte, une adresse e-mail de contact, un lien vers plus d'options de contact, ainsi qu'une invitation à les tweeter là où ils se trouvent "ici pour aider 24h/24". 7 365. » Je ne pense pas que j'aurais du mal à demander de l'aide, n'est-ce pas ?

3. Ne vous cachez pas derrière des platitudes automatisées.

Les réponses automatisées peuvent rendre de nombreux clients mécontents. Les réponses automatisées ne font rien pour aider le client, sauf le garder momentanément calme. Par exemple, les gares britanniques utilisent des réponses automatisées lorsque les trains sont en retard. Le contenu du texte est une excuse, mais ne donne pas d'informations détaillées sur le moment ou la raison du retard du train et sur ce qui se passera ensuite. Cela laisse les coureurs dans l'ignorance de ce à quoi ils peuvent s'attendre et crée souvent une réaction négative. Les compagnies ferroviaires se tournent vers la nature robotique de l'automatisation en interagissant avec les voyageurs via les médias sociaux, la messagerie directe et en personne. Les voyageurs peuvent obtenir les dernières nouvelles sur les voyages en train, y compris toute perturbation du réseau ferroviaire et des conseils sur des itinéraires alternatifs, via les canaux Twitter et Facebook. Ils ont également configuré pour envoyer des SMS, des tweets ou des e-mails aux passagers lorsque leur train est retardé ou annulé. En se rendant sur le quai pour parler directement et franchement aux voyageurs, le personnel minimise les frustrations.

4. Affrontez le chat en ligne.

Les consommateurs et les concurrents vivant désormais dans un monde de médias sociaux en ligne, ils ont accès à vos pages de médias sociaux et à d'innombrables sites d'examen public où ils peuvent également exprimer leurs frustrations. Ce bavardage négatif en ligne pourrait avoir un impact sur votre entreprise car il se propage rapidement aux clients potentiels lorsqu'ils décident d'effectuer un achat. Pour atténuer cette présence indésirable, assurez-vous que votre présence virtuelle est sophistiquée, personnelle et opportune. Les consommateurs apprécient le ton personnel et la présence des canaux en ligne de la société. Grâce aux médias sociaux, vous avez la possibilité d'interagir à ce niveau personnel avec les clients actuels et potentiels. Avoir une équipe en place pour évaluer les discussions sur les réseaux sociaux place votre équipe en première ligne, vous permettant de rester au courant des commentaires négatifs et des commentaires positifs. Nascar est l'une des marques de sport les plus centrées sur les fans de l'industrie, et en s'associant à Hewlett-Packard pour développer un centre de commande des médias sociaux, ils restent à l'écoute des commentaires des fans en temps réel.

5. Agir sur les commentaires.

J'ai mentionné plus tôt l'orientation client au niveau de la R&D. Comment cela peut-il arriver? En assimilant les commentaires des clients et en les utilisant pour modifier ou faire progresser votre produit. Les commentaires positifs sont comme de l'or - ils vous permettent de vous réjouir de votre travail acharné, mais vous rappellent également de continuer à vous mettre à niveau afin qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service haut de gamme. Gardez à l'esprit que les commentaires négatifs ou constructifs donnent un aperçu précis de la façon dont vous pouvez améliorer votre produit. De quoi se plaignent les clients ? C'est dans la fabrication ? L'offrande ? La difficulté d'utilisation ? Utilisez ces informations au niveau de la R&D pour vous guider dans l'amélioration de votre produit ou de votre offre. Il est important que les travailleurs à tous les niveaux soient exposés à d'autres domaines de l'entreprise afin de ne pas perdre de vue l'entreprise dans son ensemble. Cela crée des organisations qui réagissent au changement et à la demande des clients, selon les produits ou les services. Les entreprises capables de réagir aux commentaires et à la demande des clients ont beaucoup plus de chances de décoller à un rythme rapide, comme le français 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>entreprises technologiques à la croissance la plus rapide en 2014 Creads, Uplike et Lima.

De nombreuses entreprises perdent la trace de leur client et de leur objectif au fil du temps et finissent par se concentrer uniquement sur les processus et les résultats. Grâce à ces stratégies centrées sur le client, votre entreprise peut mieux comprendre les besoins du client et votre organisation sera positionnée pour la rentabilité, la croissance et la durabilité.