Qu'est-ce qu'un chatbot ? Comment faire un chatbot ? Pourquoi les chatbots échouent ? Réponses à toutes vos questions

Il y a eu beaucoup de discussions sur les chatbots, mais il est maintenant temps d'aborder des faits concrets.

Les chatbots peuvent remplir une gamme de fonctions, à la fois internes et destinées aux consommateurs. De la modernisation des RH à l'amélioration de l'expérience client, les robots logiciels commencent à perturber la façon dont l'employé et le client interagissent avec leurs organisations et leurs marques. Alors que l'IA continue d'entrer dans le cadre, cela accélérera leur intelligence et leurs capacités.

Les fonctions actuelles et potentielles des chatbots sont bien documentées, mais nous souhaitons disséquer la technologie en trois questions principales :qu'est-ce qu'un chatbot ? Comment faire un chatbot ? Pourquoi les chatbots échouent ?

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot décrit une interface conversationnelle entre une personne et un service automatisé.

De plus en plus, et c'est ainsi que la technologie évolue, les plateformes de robots se combinent avec l'IA pour créer des assistants intelligents ; que ce soit par la voix ou par texte.

Comment créer un chatbot ?

Bien que le premier chatbot ait été créé en 1966, ce n'est qu'au cours des cinq dernières années qu'il y a eu un changement significatif dans la façon dont les chatbots sont fabriqués.

Avant, les développeurs devaient créer beaucoup de code personnalisé.

"Maintenant, une grande partie de cela est disponible et nous sommes passés de passer des semaines à créer un bot [un bot de première itération] à une question de jours et parfois même d'heures", explique Howard Pull, directeur du développement stratégique chez MullenLowe Profero.

Comme pour toute technologie, le temps améliore l'efficacité et les options de création. Des plates-formes telles qu'Amazon Blueprint sont disponibles si vous souhaitez créer quelque chose de très simple, tandis que Chatfuel peut être utilisé même par les plus inexpérimentés pour créer un messager pour le bot marketing.

Le passage à l'IA a également changé la dynamique des jeux de construction de robots. Des entreprises telles qu'Amazon et Microsoft, avec leurs services cognitifs, permettent aux clients ou aux utilisateurs de connecter l'IA à leurs bots - très simplement. Et les résultats sont transformateurs.

Par exemple, si vous avez un chatbot en anglais pour un service client, vous pouvez désormais le brancher tout simplement aux services cognitifs de Microsoft ou d'Amazon et ajouter instantanément des fonctionnalités multilingues à ce bot. Il est important de noter que les marques peuvent y accéder en tant que modèle de paiement à l'utilisation, plutôt que d'avoir à investir massivement au départ.

Le facteur IA

D'accord, un léger écart par rapport aux trois questions principales, mais cela vaut la peine d'explorer l'impact de l'introduction de l'IA dans l'arène des chatbots.

Selon Pull, l'IA aura un impact sur les chatbots de trois manières :détecter, penser et agir.

•  Détection

L'IA et la détection dans les chatbots déterminent comment vous pouvez découvrir et utiliser votre service de différentes manières. C'est vraiment une question de reconnaissance d'image, de reconnaissance de personnes, de reconnaissance d'objets, de reconnaissance de voix, de ton et d'émotion. Cela s'est considérablement amélioré au cours des 12 derniers mois.

• Penser

L'IA et la réflexion sur les chatbots concernent la façon dont un chatbot et les données qu'il crée peuvent détecter des modèles, s'adapter à ces modèles et fournir de nouveaux services très rapidement.

•  Agir

L'IA et l'action avec les chatbots entourent le parcours ou l'expérience client. Il existe une opportunité très concrète pour les bots de changer le jeu du service client :recommandations de produits plus intelligentes, lien vers le magasin, connexion à la bonne personne, vous donnant une prochaine étape plus intelligente plutôt qu'une impasse.

Conseil :prenez des connaissances en technologie et appliquez-les à votre chatbot

Pourquoi les chatbots échouent ?

C'est la question clé car il y a beaucoup d'échecs dans l'industrie.

La principale raison de l'échec est qu'au stade de la conception, certains bots sont construits sans tenir compte de l'expérience client (ironiquement). Ils sont construits de cette façon sur la base d'une idée fausse selon laquelle les bots devraient être conversationnels, avant tout. Mais, ce n'est pas le point. Le but des chatbots est d'améliorer l'expérience client, sa capacité conversationnelle ne doit pas être la priorité.

"Les gens ne veulent pas perdre leur temps à parler à un bot, ils veulent que le bot rende leur temps plus efficace. Ainsi, de nombreuses marques commettent l'erreur de parler de la conversation, et non de l'objectif de l'utilisateur dans ce cadre », explique Pull.

Les robots échouent également souvent parce qu'ils ont été déployés au mauvais endroit ou au mauvais moment - ils doivent être placés en ligne ou complémentaires au parcours client. S'ils ne l'ont pas fait, ils échoueront.

La complication excessive est une autre cause d'échec. Comme pour toute technologie, la simplicité est la meilleure. Pull utilise l'exemple de Pret-a-Manger. Il y a quelques années, ils ont mis tout son menu dans un bot. Il est devenu évident qu'il était plus simple pour le client de voir le menu physique.

Les données sont également un facteur important. Si les organisations n'ont pas accès aux données, ou si elles négligent le rôle de la formation et du test du bot, les risques d'échec sont élevés.

"Le succès d'un bot dépend de la façon dont les utilisateurs sont inspirés à s'engager avec ce bot et de la manière dont il les connecte à leurs objectifs. C'est vraiment une question d'expérience de marque », conclut Pull.