La meilleure approche des assistants IA et de l'automatisation des processus pour votre entreprise

Les capacités d'IA pour le service client ne doivent pas être uniquement prises en compte par les grandes entreprises.

L'intelligence artificielle (IA) a fait d'importants progrès dans la transformation des pratiques et des processus commerciaux dans un large éventail de secteurs, en aidant les organisations à rationaliser leurs opérations, à gérer les risques et à réduire les coûts. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit d'activités critiques telles que le marketing, le service client et les ventes, qui ont été identifiées par Forbes comme les trois principaux domaines dans lesquels l'IA peut améliorer la croissance de l'entreprise.

Grâce à l'IA, nous assistons aujourd'hui à une prolifération d'assistants numériques, également appelés chatbots prédictifs. Ce sont des programmes d'application qui non seulement comprennent les commandes vocales en langage naturel, mais peuvent également simuler une conversation avec des utilisateurs et effectuer des tâches en leur nom. Grâce à l'intelligence artificielle et au machine learning, associés à l'historique, aux préférences et à d'autres informations d'un utilisateur, ils peuvent répondre à des questions difficiles, faire des recommandations et même démarrer des conversations.

Ensemble, l'IA et les assistants numériques peuvent transformer une entreprise, permettant non seulement l'automatisation de processus coûteux et chronophages, mais également la prestation d'expériences client de première classe. Les employés sont également libérés des tâches banales, ils peuvent donc consacrer leurs efforts à d'autres domaines de l'organisation, où ils sont nécessaires de manière plus urgente.

Pour toute organisation cherchant à sécuriser les avantages commerciaux que cette technologie peut offrir, il est essentiel de s'assurer qu'elle le fait de manière à perturber le moins possible vos opérations et vos clients, tout en garantissant le meilleur retour sur investissement.

L'intégration réussie des assistants IA et de l'automatisation des processus dans une entreprise peut être une entreprise complexe et nécessite souvent une planification experte pour réussir. Par exemple, les employés ont-ils été correctement formés à l'utilisation de la nouvelle technologie et comprennent-ils comment cela leur sera bénéfique, de sorte qu'ils s'investissent dans son intégration réussie.

Assistants numériques

Pour que les entreprises exploitent tout le potentiel des assistants IA et de l'automatisation des processus, une approche efficace consiste à examiner à quel point les deux sont étroitement liés. Nous avons constaté par expérience que l'une des méthodes les plus efficaces et logiques de mise en œuvre de l'IA et de l'automatisation consiste à introduire des assistants numériques dans leurs services clients existants, où ils peuvent être utilisés pour capturer et créer un journal des conversations.

Actuellement, les services clients de nombreuses entreprises sont limités par la disponibilité de leurs employés pour gérer les lignes téléphoniques ou parler aux clients en personne, ce qui peut être un défi en dehors des heures normales de travail. Les assistants numériques aident à combler le fossé du service client en offrant une solution 24h/24 et 7j/7 avec laquelle les consommateurs peuvent partager leurs questions et problèmes chaque fois qu'ils en ont besoin, en sachant que la demande sera enregistrée et priorisée en conséquence.

Cela ne veut pas dire que les assistants numériques devraient être considérés comme un substitut à l'engagement humain avec les clients - une enquête menée par la société technologique néerlandaise Usabilla a révélé que 55 % des personnes aiment encore parler avec un agent du service client humain au téléphone.

Cependant, la même enquête a révélé que 54 % des clients choisiront toujours de parler à un assistant numérique plutôt qu'à un représentant du service client humain si cela leur fait gagner 10 minutes de leur temps, ce qui montre que les consommateurs souhaitent que les entreprises proposent des méthodes alternatives pour les contacter. , en plus du traditionnel appel téléphonique.

Automatisation des processus

C'est là qu'intervient l'élément d'automatisation des processus. En capturant et en examinant toutes les conversations avec les clients qui se déroulent dans votre organisation, vous pouvez rapidement comprendre lesquelles sont à volume élevé, en examinant les processus qui se cachent derrière ces conversations à volume élevé. obtenez rapidement une image de ceux qui sont volumineux et peu complexes, et qui seront donc mûrs pour des gains faciles.

En plus du temps que cela pourrait faire gagner aux clients et aux employés, cela est également susceptible de faire économiser de l'argent aux entreprises et d'augmenter en fait les niveaux de satisfaction des clients, étant donné que certains besoins peuvent être traités efficacement avec le niveau d'attention approprié, c'est-à-dire humain ou IA.

Une automatisation réussie des processus nécessite non seulement une réflexion intelligente, mais également un parcours optimal entre l'automatisation des processus et le service client, en utilisant l'analyse client pour guider les conversations à automatiser avec votre assistant et les processus à automatiser derrière ces conversations. Cela permettra également au personnel d'être réaffecté afin qu'il puisse maximiser l'utilisation de son temps et, en fin de compte, réaliser la croissance de l'entreprise en conséquence.

Commencez petit et gagnez gros

L'utilisation de l'IA pour améliorer les services clients et générer l'automatisation des processus ne devrait plus être considérée comme une approche réservée aux très grandes marques grand public - dans les années à venir, une telle stratégie deviendra probablement monnaie courante pour les organisations de toutes tailles et de tous types.

La pandémie de COVID-19 a mis en lumière la nécessité pour les entreprises d'adopter les technologies émergentes qui peuvent aider à atténuer l'impact de toute perturbation future sur leurs opérations quotidiennes, le service client étant un élément clé pour beaucoup.

Adopter la bonne approche pour mettre en œuvre des assistants numériques dans leur offre existante permettra aux entreprises de pousser les services client plus loin que jamais, ce qui réduira les temps d'attente et les résultats plus rapides pour les clients, leur offrant ainsi une expérience globale plus positive et plus percutante.

N'oubliez pas que l'automatisation d'une entreprise est un voyage… il y a des gains faciles et d'autres qui prendront un peu plus de temps. Si vous essayez de tout faire en même temps, cela peut entraîner le blocage de vos projets et rendre votre parcours d'automatisation lent et difficile à manier. Au lieu de cela, prenez le temps de déterminer ce que vous voulez réaliser et le bon chemin pour y arriver. En fin de compte, commencez par des gains facilement réalisables et travaillez à partir de là. C'est le meilleur moyen d'offrir le maximum de valeur aux clients et d'inspirer confiance à vos employés quant à la technologie et au processus.