Besoin d'une automatisation à l'échelle de l'entreprise ? Créez vos propres développeurs citoyens

Comme le dit le proverbe :« Donnez un poisson à un homme et vous le nourrirez pendant une journée. Apprenez-lui à pêcher et vous le nourrirez toute sa vie. Remplacez le poisson proverbial par l'automatisation et vous obtenez le modèle de Singtel pour le succès de l'automatisation des processus robotiques (RPA).

Premier opérateur de télécommunications de Singapour, Singtel forme et habilite avec succès ses employés à automatiser les tâches banales et répétitives depuis 2016.

En termes simples, les employés ont créé leurs propres robots pour effectuer ces tâches fastidieuses - du traitement des candidatures à la réponse aux e-mails - leur donnant plus de temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée telles que servir les clients et identifier des pistes de croissance.

"Grâce à nos observations, nous avons estimé qu'il existait de nombreuses petites opportunités faciles à automatiser plutôt que (à) grande échelle, ce qui a déclenché la vision d'un bot pour chaque employé", a déclaré Chiron Lum, directeur associé du bureau numérique du groupe chez Unique.

Il s'exprimait lors du webinaire UiPath Hyperautomation 2020, aux côtés de la Heritage Bank australienne et de VITAL, la branche des services partagés du gouvernement de Singapour. Ils ont partagé les progrès et les défis liés à la mise en place d'"un robot pour chaque personne".

Un robot pour chaque personne est une vision innovante du lieu de travail moderne où les entreprises maximisent leur potentiel RPA en permettant à chaque employé d'utiliser, de créer et de bénéficier de l'automatisation.

Les employés non techniques peuvent devenir des « développeurs citoyens » et créer leurs propres automatisations dans un environnement entièrement gouverné. De tels mouvements ascendants peuvent faire boule de neige et entraîner des efforts de numérisation à l'échelle de l'entreprise.

En fait, cette approche de développement citoyen gagne du terrain au cours des 18 derniers mois parmi les clients UiPath de la région Asie-Pacifique (APAC), a noté l'animatrice du webinaire Malina Platon, directrice générale des comptes stratégiques en APAC chez UiPath.

Il est piloté par des employés enthousiastes qui sont qualifiés d'"utilisateurs expérimentés" de l'automatisation. Ils sont les premiers à acquérir des compétences en automatisation, avant d'aider leurs collègues à automatiser les processus et à vanter les mérites de la mise en œuvre de la RPA à l'échelle de l'entreprise.

Un bel exercice d'équilibre

Pour Heritage Bank, qui s'est lancée dans l'automatisation au début de 2017, commencer petit était la voie à suivre. Désormais, ils disposent d'une équipe d'automatisation à part entière qui gère 12 robots sans surveillance et 60 robots surveillés.

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"[RPA] a touché la vie de tout le monde chez Heritage grâce à l'automatisation de processus tels que le CRM [gestion de la relation client] ou l'engagement des entreprises", a déclaré David Johnston, responsable de l'automatisation intelligente et de l'excellence des processus.

Cependant, des défis subsistent. Jongler entre un travail quotidien et l'automatisation de l'apprentissage n'est pas une tâche facile pour certains employés, a déclaré Johnston. Pour atténuer cela, la banque offrira davantage d'opportunités RPA afin de doter le personnel des compétences nécessaires.

Heureusement, Heritage a engagé des employés qui « veulent absolument acquérir » des compétences en automatisation. Ce sont des candidats développeurs citoyens de premier ordre, et Johnston envisage 10 à 20 de ces "champions" potentiels pour piloter l'automatisation dans toute l'entreprise.

"Nous voulons que [les employés] aient plusieurs automatisations et voient le temps réinvesti dans des tâches de plus grande valeur", a-t-il déclaré. "En 2022, nous verrons peut-être plus d'automatisation effectuée par des développeurs citoyens."

Investir dans les capacités pour la durabilité

Fin 2017, VITAL s'est lancée dans la RPA dans le but d'automatiser les tâches répétitives et gourmandes en données afin d'atteindre son objectif d'être un centre de services partagés numérique.

Dès le départ, la mise en place de capacités d'automatisation internes pour éradiquer le travail répétitif était l'objectif principal. Cependant, comme Heritage Bank, VITAL s'est rendu compte que l'autonomisation des développeurs citoyens nécessitait du temps supplémentaire ainsi que la garantie de connaissances de base en programmation.

"Nous voulions augmenter nos capacités internes, mais nous avons reconnu que tout le monde ne peut pas être développeur RPA", a déclaré Christina Seah, directrice adjointe de l'innovation chez VITAL. "Sur une note positive, nous avons découvert des joyaux cachés qui peuvent être formés en tant qu'utilisateurs techniques."

Après avoir trouvé un "sweet spot" pour évoluer et récolter des récompenses tangibles telles que des gains de temps, un nouveau défi est apparu :entretenir les robots de manière durable.

Pour l'instant, la société teste UiPath StudioX, un outil UiPath où les utilisateurs professionnels peuvent automatiser les processus sans codage. Cela permet aux employés moins techniques de créer et de gérer rapidement eux-mêmes des robots logiciels.

"Bien que nous souhaitions investir et renforcer les compétences numériques de nos agents, nous devons veiller à ce que cela ne devienne pas trop coûteux ou insoutenable à long terme", a déclaré Seah.

Doter les employés des bons outils

Le plus avancé dans le parcours RPA est Singtel, qui a décrit trois facteurs clés pour le succès de l'automatisation :

1. Soutien à la direction

2. Délivrer le bon message

3. Garder les employés confiants dans la RPA

Une direction entièrement solidaire a été la force motrice, ce qui a montré à quel point l'organisation prenait au sérieux l'automatisation. Dans le même temps, les dirigeants se sont concentrés sur la compréhension du fonctionnement de chaque service et de leurs points faibles, en les utilisant pour convaincre les employés que la RPA peut résoudre ces problèmes.

Avec une armée de convertis RPA, Singtel vise non seulement à former des développeurs citoyens, mais aussi à développer leur confiance afin qu'ils puissent appliquer en permanence les compétences au travail.

"[Nous voulons] au moins que les employés construisent leur premier bot afin qu'ils puissent comprendre ce que cela signifie vraiment", a déclaré Lum, qui a organisé des hackathons et affecté des coachs RPA pour guider les employés individuels.

L'une des réussites est le "Valbot" - conçu par une employée de 65 ans, Valerie Tan - qui fournit des rapports mensuels en deux clics, contre 385 manuellement auparavant.

Il a ajouté :« Il s'agit d'un investissement dans les personnes et non dans les robots. Il est important d'accompagner vos employés tout au long du parcours, car ils sont des atouts dans votre transformation numérique."

Si vous avez manqué le webinaire Hyperautomation 2020, vous pouvez toujours accéder à l'enregistrement du webinaire à la demande. Pour en savoir plus sur l'activation des robots pour tous les employés, visitez notre page Web officielle "un robot pour chaque personne".