Ignorez la machine de battage médiatique :c'est un retour à l'essentiel avec les bots

Je rencontre parfois une entreprise qui s'inquiète de ne pas être prête pour les bots. Ils considèrent les bots comme une technologie émergente lourde de complexité. Dans certains cas, ils craignent de ne pas avoir les compétences en interne pour déployer et obtenir un retour sur investissement de la technologie. D'autres veulent que la technologie « mûrisse » un peu plus avant de placer un pari.

Si vous vous arrêtez vraiment pour y penser, c'est une question ridicule :"sommes-nous prêts pour les bots ?"

Avez-vous des clients et des employés? Utilisent-ils des ordinateurs et des smartphones ? Votre entreprise dépend-elle de l'informatique ? Si vous avez répondu oui à ces trois questions, alors vous êtes probablement prêt pour les robots.

Si vous arrêtez de penser aux robots de la façon dont l'industrie de la technologie en parle, ou à la façon dont l'IA est souvent décrite dans les films, vous constaterez que vous avez tout ce dont vous avez besoin pour réussir dans le monde d'aujourd'hui et non dans une utopie technologique lointaine.

Il ne s'agit pas seulement de technologie, il s'agit d'expérience

L'industrie de la technologie voudrait vous faire croire que les robots changent fondamentalement la façon dont nous interagissons avec le Web. Certains soutiennent que les bots marquent la fin de l'ère des applications mobiles. Je soutiens que votre entreprise ne devrait pas se soucier de ce que les bots signifient pour le monde de la technologie. Concentrez-vous sur ce qu'ils signifient pour l'expérience de vos clients avec votre marque.

C'est du bon sens, vraiment. Votre temps doit être consacré à votre cœur de métier, et non aux tendances de l'industrie technologique. Les bots sont simplement un moyen plus naturel et authentique de se connecter avec vos clients, employés et diverses autres parties prenantes. C'est une meilleure expérience client, que ce soit pour effectuer un achat ou obtenir de l'aide.

L'étude de 2016 de Temkin Group a déclaré qu'une amélioration modérée de l'expérience client générait une augmentation moyenne des revenus de 823 millions de dollars sur trois ans pour une entreprise avec un chiffre d'affaires annuel de 1 milliard de dollars. Ils ont également découvert que l'émotion était le facteur le plus influent dans la conception d'une expérience client.

Pensez-y une seconde - selon le Harvard Business Review, l'émotion est le nouveau champ de bataille pour la fidélisation des clients et les achats répétés. Vous pouvez essayer de créer de l'émotion dans votre site Web, ou peut-être que votre panier d'achat peut utiliser une forte dose de conception empathique. Mais le meilleur moyen d'entrer en contact avec les consommateurs est la conversation. Si l'expérience n'est pas conversationnelle, vous ne pouvez pas vous rapprocher d'une expérience client à résonance émotionnelle. Pour cette raison, le support de livraison de bot est l'interface ultime pour l'émotion humaine, qu'il s'agisse de texte ou de voix.

Si vous êtes déjà obsédé par l'expérience de votre marque et la connexion avec vos clients, alors vous êtes prêt pour les bots. Avec le bon "cerveau" dans les coulisses alimentant les bots, ils sont le mécanisme de livraison idéal pour l'expérience que vous avez travaillé si dur pour créer d'une manière authentique mais accessible.

Points finaux et changements de paradigme

Il y a trente ans, les interactions avec les clients se faisaient principalement en magasin et par téléphone. Il y a vingt ans, nous nous sommes tournés vers le courrier électronique. Il y a dix ans, nous nous sommes tournés vers le chat en direct. Aujourd'hui, nous utilisons des robots pour nous connecter avec les clients sur n'importe quelle plate-forme de messagerie, partout.

IRL, téléphone, e-mail, chat, bots - ils offrent tous une expérience à différents points de terminaison. Alors que le monde de la technologie déplore perpétuellement les échecs de la « transformation numérique », je reste impressionné par la façon dont même les entreprises les plus non techniques ont évolué alors que les clients exigeaient de nouvelles formes d'engagement sur de nouveaux points de terminaison.

La plupart des entreprises qui durent dans le temps font du bon travail pour répondre aux besoins de leurs clients, surtout lorsqu'ils changent. Chaque entreprise se soucie profondément de répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent. Au moins, c'est la fonction fondamentale d'une entreprise.

L'industrie de la technologie veut vous faire croire qu'il s'agit de changements de paradigme, qu'ils soient grands ou petits. Les logiciels sont peut-être en train de dévorer le monde, mais les fondamentaux de votre entreprise n'ont pas changé. Le changement de paradigme de l'industrie technologique n'est souvent qu'un nouveau point de terminaison qui offre une opportunité de se connecter et de servir vos clients. Utilisés de manière responsable, les bots sont un outil remarquable pour vous aider à faire exactement cela.

Est-ce déjà arrivé ?

Les clients ont déjà fait le saut vers la messagerie. Selon le rapport Internet Trends de Mary Meeker, le chat et les médias sociaux sont déjà le principal canal de support client parmi la génération Y. Le rapport de Meeker souligne également que plus de 60 millions d'entreprises ont des comptes actifs sur WeChat et Facebook, ce qui montre que les entreprises font le pas maintenant. , aussi.

Êtes-vous prêt pour les robots ? Si vous êtes simplement inquiet à l'idée d'acheter la dernière technologie, peut-être pas. Mais si votre objectif est de mieux vous connecter avec vos clients et de développer votre entreprise, et que vous avez les bases en place, alors vous êtes aussi prêt que jamais. Y a-t-il une bonne raison d'attendre que vos clients vous attendent ?