L'IoT annonce une nouvelle ère pour le grand public

En 2018, plus de 1 200 magasins ont fermé au Royaume-Uni et 3 800 aux États-Unis.

Une technologie Internet des objets (IoT) soigneusement mise en œuvre peut être cruciale pour transformer l'expérience de vente au détail et prévenir d'autres victimes dans les rues. Alors que les détaillants du monde entier calculent le coût de la perturbation numérique, l'IoT prend de plus en plus d'importance.

En fait, déclare Matt Sebek, vice-président du numérique chez WWT , il pourrait transformer le secteur et faire économiser aux magasins jusqu'à 1,2 billion de dollars (1,05 billion d'euros) d'ici 2025[1]. Après une année catastrophique qui a vu la fermeture de plus de 1 200 magasins au Royaume-Uni et de 3 800 aux États-Unis[2], il est essentiel que les détaillants adoptent une approche davantage axée sur la technologie pour obtenir de réels résultats commerciaux. Les technologies IoT modifient radicalement le mode de fonctionnement des entreprises, permettant aux magasins physiques dans des conditions de marché difficiles de rester compétitifs par rapport à leurs homologues en ligne en plein essor.

Relever le défi

Les clients qui se sont habitués à la facilité du commerce électronique se plaignent souvent que les magasins physiques sont difficiles d'accès et que le personnel ou les informations sur les stocks sont insuffisants une fois qu'ils sont là. Un service client médiocre en magasin a coûté aux entreprises 1 600 milliards de dollars américains (1 400 milliards d'euros) l'année dernière[3]. Les entreprises offrant une expérience client supérieure réalisent en moyenne 6 % de revenus en plus. Il n'est donc pas surprenant que les clients soient attirés par la gratification instantanée des plates-formes agiles uniquement en ligne.

La croissance du e-commerce s'accélère à l'échelle mondiale, notamment en Occident, mais aussi en Chine, où 16,6 % des ventes au détail sont désormais réalisées en ligne[4]. Cependant, le grand public peut trouver une lueur d'espoir dans une technologie révolutionnaire telle que l'IoT, qui peut combiner les meilleures fonctionnalités des achats en ligne et en personne pour transformer radicalement l'expérience client.

Prendre le devant de la scène dans l'atelier

Les détaillants utilisent depuis longtemps les technologies IoT pour suivre et reconstituer les stocks. Mais ils peuvent désormais également profiter des avantages d'une expérience connectée à l'IoT dans l'atelier. Les magasins d'alimentation de grande rue, par exemple, peuvent déployer des capteurs de surveillance des réfrigérateurs pour garder les stocks frais, ainsi que des capteurs qui suivent les expériences des clients dans les restaurants.

Parmi les plaintes courantes des clients figurent les procédures de vente compliquées ou les longs délais de paiement. Avec l'IoT, les détaillants peuvent mettre en place des systèmes qui lisent les étiquettes sur chaque article lorsqu'un client quitte le magasin. Un système de caisse peut alors comptabiliser le coût total de ces articles et déduire automatiquement le paiement à l'aide de l'application de paiement mobile du client. Un tel paiement automatisé, compatible IoT, peut améliorer la satisfaction des clients et inciter les acheteurs à visiter un magasin physique, en particulier s'ils souhaitent entrer et sortir rapidement.

La technologie IoT peut également être utilisée pour fidéliser la clientèle. À l'aide de capteurs installés autour du magasin, les détaillants peuvent envoyer des remises de fidélité via des smartphones pour cibler les clients se trouvant à proximité de certains produits, si ces clients se sont inscrits à l'avance pour un tel programme. De plus, l'IoT peut suivre les articles qu'un client a passé du temps à regarder, et plus tard envoyer à ce client une remise personnalisée pour son retour en magasin.

Les détaillants peuvent également utiliser des « étagères intelligentes » pour s'assurer que les articles ne sont jamais en rupture de stock et pour vérifier que les produits ne sont pas placés sur les mauvaises étagères. Cette technologie, qui peut être utilisée à la fois sur les présentoirs et sur les étagères de stockage, utilise des capteurs de poids, des étiquettes RFID et des lecteurs pour numériser chaque produit. Il peut ensuite informer les directeurs de magasin lorsque les articles sont bas ou au mauvais endroit. Cela rend le processus d'inventaire plus précis et plus rentable. Étant donné que chaque étiquette RFID est connectée à un lecteur, les étagères intelligentes peuvent également détecter le vol en magasin, ce qui permet aux détaillants d'économiser de l'argent sur le personnel de sécurité et les caméras.

Il est important de se rappeler que les projets IoT doivent être intégrés dès le départ :connecter des appareils à un réseau déjà existant est souvent désastreux et peut conduire à des cyber-vulnérabilités. C'est aussi une bonne idée de segmenter un réseau ou d'introduire des espaces entre les appareils vitaux et non vitaux pour aider à se défendre contre d'éventuelles cyberattaques.

Se battre

Les détaillants avertis du monde entier se battent pour rester compétitifs et les investissements dans ces technologies connectées sont en augmentation. En concurrence avec des géants en ligne comme Amazon sera toujours un défi. Cependant, le fait qu'Amazon ait commencé à ouvrir ses propres magasins physiques - armés, bien sûr, des dernières technologies IoT - démontre qu'il y aura toujours une demande pour l'expérience en magasin.

86% des détaillants devraient augmenter leurs dépenses IoT en 2019 pour éviter d'être laissés pour compte ou de devenir une victime d'affaires. Ne pas adopter les technologies connectées s'avérera une erreur coûteuse. Cependant, les détaillants qui peuvent offrir la même commodité transparente qu'en ligne ne manqueront pas de voir les consommateurs revenir en magasin.

La distinction entre commerce en ligne et hors ligne est en train de disparaître rapidement. Les détaillants qui ont les meilleures chances de survie seront ceux qui utilisent à la fois des composants physiques et en ligne qui se renforcent mutuellement pour mieux servir les clients et atteindre leurs objectifs commerciaux.

L'auteur de ce blog est Matt Sebek, vice-président du numérique chez WWT