4 KPI critiques pour les services d'assistance internes afin d'améliorer l'expérience de l'utilisateur final

Le service d'assistance interne peut être un endroit très occupé pour une entreprise. Le service informatique subit la pression des utilisateurs pour qu'il résolve rapidement tout problème d'application ou de réseau, et doit désormais également dépendre des fournisseurs de ces applications et réseaux pour résoudre les problèmes.

Alors, comment mesurez-vous les performances de votre service d'assistance ? Déterminez les mesures que vous utiliserez pour améliorer les performances du service d'assistance, et en retour, vous améliorerez l'expérience de l'utilisateur final et la réputation du service informatique.

Nous avons récemment parlé de la résolution au premier appel (FCR), qui est l'un des KPI les plus importants à prendre en compte lors de la gestion d'un service d'assistance. Cependant, le FCR n'existe pas dans le vide. Il est très possible d'avoir un FCR élevé mais de souffrir d'autres manières. Par exemple :

• Vous pourriez avoir un FCR élevé, mais un faible débit. Dans ce cas, les agents de votre service d'assistance sont très minutieux et veillent à ce que la plupart des problèmes soient résolus dès le premier appel, mais ils mettent également beaucoup de temps à le faire.
• Vous pourriez avoir un FCR élevé et un temps de réponse élevé. Vos agents sont doués pour résoudre les problèmes, mais vos utilisateurs passent beaucoup de temps en attente. Cela pourrait atténuer l'avantage de la bonne volonté de résoudre le problème d'un utilisateur lors de la première interaction.
• Si vous rencontrez l'un des problèmes ci-dessus, le coût par appel peut également être élevé. Ce n'est peut-être pas une mauvaise chose, mais si c'est le cas, comment le réduire ?

En plus du FCR, il existe plusieurs autres KPI que vous devez surveiller. Voici une liste de statistiques à surveiller et des moyens de les augmenter lorsqu'elles sont en panne.

1. Temps de réponse moyen

Attendre en attente est le pire. C'est un objectif assez évident pour les services d'assistance de minimiser le temps entre un utilisateur qui compose la ligne d'assistance et quelqu'un qui décroche le téléphone. Dans un helpdesk interne, le temps de réponse est plus important. S'il est difficile pour les utilisateurs d'atteindre des agents capables de résoudre leurs problèmes, ils seront découragés de déposer des tickets. Au lieu de cela, ils peuvent commencer à demander de l'aide de manière informelle, perturbant davantage le service d'assistance et rendant impossible la collecte de mesures.

L'une des choses les plus importantes que vous puissiez offrir en ce qui concerne les temps de réponse élevés est la communication. Même quelque chose d'aussi simple que de fournir un accusé de réception d'un ticket et un temps de réponse estimé montre à l'utilisateur qu'il a été entendu. Tant que vos utilisateurs savent qu'ils ne communiquent pas seulement avec un mur blanc, ils seront un peu plus prêts à attendre.

2. Temps de traitement moyen

Tous les tickets ne peuvent pas être résolus lors de la première interaction, et de nombreux tickets résolus lors du premier appel prennent encore beaucoup de temps. Le temps de traitement est un facteur important pour garantir que tous les tickets sont traités en temps opportun, et également pour réduire le taux de désabonnement des tickets à la fin de la journée.

Le temps de traitement est un grand parapluie – il y a beaucoup de facteurs qui peuvent y contribuer. Il se peut que les agents aient du mal à résoudre des problèmes en raison de défauts dans la base de connaissances. Il peut s'agir d'un problème sous-jacent dans votre produit ou service. L'important ici est de vous assurer que vous enregistrez chaque appel afin de noter les sources les plus problématiques d'appels plus longs et plus difficiles.

3. Coût par incident

Chaque incident du service d'assistance a un coût qui lui est associé, mais ce coût n'évolue pas de manière linéaire. Un appel qui est résolu par le support de niveau 1 aura un coût. Un appel qui est escaladé en aura un autre. Un appel qui oblige un administrateur à visiter physiquement un site distant coûtera très cher. Il n'y a pas de mesure standard pour calculer le coût par appel, car il faudrait prendre en compte la rémunération et les avantages des agents impliqués, le coût de l'équipement, les frais de transport dans certains cas et le coût de la panne elle-même.

Avoir un coût par appel élevé n'est pas nécessairement une mauvaise chose. Cela pourrait signifier que vous êtes plus disposé à faire plus d'efforts pour résoudre les problèmes que la plupart des autres dans votre secteur. Il existe cependant un moyen standard de réduire le coût par appel si vous rencontrez des problèmes.

En général, plus l'utilisation de votre agent est élevée, plus votre coût moyen par appel est bas. Les recherches suggèrent que le coût par appel oscillera autour de 30 $ avec une utilisation de 20 %, et qu'en augmentant l'utilisation à 50 %, vous réduisez les coûts d'un tiers. Attention toutefois à ne pas trop augmenter l'utilisation des agents, il s'avère qu'il y a un plafond.

4. Utilisation des agents

Combien de temps vos agents devraient-ils passer au téléphone (ou en messagerie instantanée ou par e-mail) avec les clients ? Il est facile de dire immédiatement « 100 %, mais vos agents ont en fait besoin de temps d'inactivité, même lorsqu'ils sont au travail.

Voici la formule largement acceptée pour l'utilisation des agents du service d'assistance :

Utilisation de l'agent =(Billets par agent par mois*temps de traitement par billet)/(jours travaillés par mois*minutes travaillées par jour)

Une fois que l'utilisation des agents devient trop élevée, l'effet commence à devenir terrible pour le moral. Par exemple, à une utilisation de 90 %, vos agents n'auront que six minutes d'inactivité par heure, ce qui se traduit par quelques secondes entre les appels. Vos agents percevront que le téléphone sonne toujours sans arrêt, qu'ils sont toujours dans les mauvaises herbes, et les symptômes du surmenage deviendront apparents. Attendez-vous à un taux de rotation élevé et à des coûts plus élevés.

Faire briller vos KPI et satisfaire vos utilisateurs finaux ne signifie pas nécessairement pousser vos agents au bord du gouffre. La surveillance des applications et des réseaux dont elles dépendent donnera à l'équipe du service d'assistance beaucoup plus de données en amont, afin qu'elle puisse trouver et résoudre les problèmes plus rapidement. Nous avons également vu qu'AppNeta Performance Manager a aidé les équipes informatiques à devenir proactives pour résoudre les problèmes avant qu'elles ne reçoivent des appels d'utilisateurs mécontents. Votre meilleur indicateur de réussite du service d'assistance peut très bien être « les problèmes résolus avant que l'utilisateur ne s'en aperçoive ».

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