Lorsque résolu ne suffit pas :3 façons d'améliorer la résolution de votre premier appel

À l'heure des applications SaaS, le service d'assistance doit être efficace, compétent et capable de clôturer les tickets rapidement. Personne n'aime attendre, et lorsque vos utilisateurs rencontrent un problème technologique, ils aiment encore moins attendre. Vous pouvez faire beaucoup de manière proactive pour vous assurer que les utilisateurs passent le moins de temps possible en attente, mais ce n'est qu'une facette du problème. L'autre partie est la résolution au premier appel (FCR).

L'amélioration de votre FCR est un excellent moyen d'améliorer l'expérience de l'utilisateur final. Les utilisateurs seront naturellement irrités si leur application est lente à plusieurs reprises ou s'ils ne peuvent pas l'utiliser autrement. Résoudre leur problème pour eux la toute première fois qu'ils interagissent avec le service d'assistance de votre équipe informatique, cependant, est une victoire pour l'informatique et une preuve de sa valeur. Cette statistique peut également contribuer à augmenter la satisfaction au travail informatique. Lorsqu'il est rapide et facile d'aider les clients, le personnel de votre service d'assistance se sentira heureux et engagé dans son travail.

En revanche, un nombre FCR faible peut indiquer une variété de problèmes :

• Base de connaissances déroutante. S'il est difficile de naviguer dans votre base de connaissances et votre FAQ, vos utilisateurs ou les agents du service d'assistance de niveau 1 peuvent ne pas savoir quoi en faire ou comment résoudre leurs problèmes.
• Outils de qualité inférieure. Si votre équipe d'assistance ne peut pas voir ce qu'un utilisateur essaie de faire ou comprendre quel est son problème, il est peu probable qu'elle soit en mesure de vous aider.
• Problèmes systémiques. Les ralentissements des applications liés à des problèmes de réseau ou d'infrastructure dépassent probablement la capacité du personnel d'assistance de niveau 1 à diagnostiquer ou à résoudre.

Cela dit, voici quelques façons dont les organisations peuvent augmenter leur FCR.

1. Investissez dans le service client omnicanal

En 2017, tout est omnicanal, mais la phrase est plus qu'un simple mot à la mode. Les entreprises les plus performantes sont beaucoup plus susceptibles d'investir dans des technologies qui acheminent intelligemment les clients vers un canal de contact qui résoudra leur problème le plus efficacement possible.

Par exemple, votre entreprise peut déployer un système IVR pour comprendre qu'un client a besoin d'aide avec l'application de paiement de factures automatisée et qu'il s'agit d'un problème assez important. Il est donc immédiatement dirigé vers le support de niveau 2 du service concerné. Ou, un outil de surveillance alerte la bonne équipe informatique lorsque l'application d'un utilisateur ralentit.

Lorsqu'elle est bien faite, cette approche porte ses fruits. Une nouvelle étude du MIT montre que 91 % des grandes entreprises mondiales utilisent une forme d'agent intelligent pour acheminer les appels et fournir un service client. Pendant ce temps, seuls 42 % de leurs concurrents le font.

2. Donnez à vos agents les meilleurs outils

Si les agents de votre service d'assistance ne peuvent pas mettre la main sur les bonnes informations, ou s'il leur faut beaucoup de temps pour les trouver, les chances de pouvoir résoudre un problème dès le premier contact diminuent de plus en plus. Le processus de résolution de ce problème est connu sous le nom d'Agent Desktop Optimization (ADO). Il se concentre sur la création d'une infrastructure informatique qui fournit les informations les plus pertinentes à vos employés le plus rapidement possible.

Cela implique généralement une certaine forme d'automatisation. En d'autres termes, l'agent du service d'assistance ne devrait pas avoir à passer du temps à explorer manuellement plusieurs écrans et bases de données distinctes pour extraire des informations. Au lieu de cela, le bureau devrait afficher toutes les informations pertinentes sur un client dès qu'il reconnaît son numéro de téléphone.

Un programme ADO réussi est rentabilisé en économisant en moyenne 840 000 $ par an grâce à un centre de contact de 200 places. Les programmes ADO permettent aux agents de comprendre le client et comment ils utilisent une application ou un service, ce qui leur donne un aperçu de la façon dont les problèmes surviennent et comment ils affectent les utilisateurs. Ces programmes donnent également aux agents la possibilité de surveiller leurs propres performances. En plus d'améliorer le FCR, un bon programme ADO sera positif dans d'autres domaines de performance du service d'assistance.

3. Résoudre les problèmes systémiques

Même si vous donnez à vos agents d'assistance les outils et la technologie appropriés pour aider les clients, les problèmes de votre infrastructure applicative peuvent être au-delà de leur capacité à résoudre. Par exemple, 58 % des dirigeants déclarent qu'un ralentissement inexpliqué des applications affecte leur productivité au moins une fois par semaine, et 41 % déclarent que ce ralentissement a eu un impact négatif sur la satisfaction des clients.

La résolution proactive de ces problèmes d'infrastructure aura un effet considérable sur la capacité de vos agents à faire leur travail, et c'est exactement ce pour quoi AppNeta Performance Manager est conçu pour vous aider. En offrant une visibilité complète des performances du point de vue de l'utilisateur final, vous serez en mesure de voir où et pourquoi les ralentissements des applications se produisent, et d'y remédier rapidement et avec précision.

En combinant un service client omnicanal, un tableau de bord optimisé pour les agents et des alertes proactives pour les problèmes d'infrastructure, vous pourrez augmenter votre FCR, tout en créant une meilleure expérience utilisateur et client. L'informatique peut également montrer sa valeur pour l'entreprise avec des améliorations des métriques du service d'assistance.

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