Automatisation basée sur l'IA :transformer les tâches de routine en croissance stratégique

Ayant travaillé sur des produits numériques innovants au cours des deux dernières décennies, je comprends parfaitement comment l'exploitation des nouvelles technologies peut stimuler la croissance au sein des organisations. Aujourd’hui, je pense que nous sommes à un point d’inflexion avec l’automatisation et l’intelligence artificielle (IA). Les organisations continuent de gagner en efficacité en automatisant les tâches de routine, mais elles recherchent de plus en plus de moyens d'associer l'automatisation et l'IA, pour aller au-delà des économies de coûts et les aider à stimuler la croissance et à satisfaire les clients.

En tant que Chief Product Officer chez UiPath, j'ai eu le privilège d'être témoin des incroyables transformations que l'automatisation peut apporter aux organisations. Récemment, j'ai eu l'occasion de participer à un panel axé sur l'avenir de l'automatisation animé par Jens Boegh-Nielsen, leader des alliances EMEIA chez EY, avec Stephen Siciliano, vice-président de Power Automate chez Microsoft, et Peter van der Putten, directeur des laboratoires d'IA chez Pega. Notre conversation a porté sur un large éventail de sujets, notamment le rôle de l'automatisation dans la transformation des organisations, les défis et les opportunités à venir, ainsi que le pouvoir de l'automatisation pour changer notre façon de faire des affaires.

Les plus grandes opportunités de transformation

Avec autant d’opportunités pour conduire la transformation numérique aujourd’hui, il est difficile de se concentrer sur une seule. Nous avons à peine effleuré la surface de ce qui est possible grâce à l’automatisation. De nombreuses organisations commencent par automatiser les opérations de back-office dans les ressources humaines (RH) ou la finance, mais finissent par s'étendre d'un département à l'autre. L'étendre à grande échelle peut s'avérer difficile, mais les entreprises qui adoptent une approche descendante et transformatrice peuvent passer d'une concentration sur le répétitif et la routine à la nouveauté et à l'originalité.

Nos clients de longue date, qui nous suivent depuis trois à cinq ans, ont commencé à explorer le potentiel de l'automatisation au-delà des domaines qu'ils ont déjà optimisés. Ils recherchent désormais des espaces vides, des domaines dans lesquels ils peuvent appliquer l'automatisation non seulement pour accroître l'efficacité, mais également pour améliorer l'expérience client. Grâce à des technologies d'automatisation de pointe, les entreprises peuvent désormais prédire et optimiser l'ensemble du parcours client, ce qui leur confère un avantage concurrentiel et favorise la fidélité et la satisfaction de leurs clients.

Ces avantages ne se limitent pas aux clients :ils s’appliquent également aux employés. Conserver leurs employés les plus précieux est une priorité pour la plupart des organisations, et pour ce faire, elles doivent démontrer qu’elles sont tournées vers l’avenir. Les meilleurs employés ne veulent pas travailler pour une entreprise qui manque d'innovation. Ils veulent travailler dans un endroit qui donne la priorité à l'essai de nouvelles techniques pour renforcer l'organisation, améliorer à la fois l'expérience des employés et des clients et stimuler la croissance.

La mise en œuvre de nouvelles technologies ouvre la porte à un service client proactif

L’un des plus grands défis que je vois concerne les problèmes de gouvernance qui surviennent lors de l’utilisation de technologies avancées. Dans le contexte du service client, par exemple, de nombreuses organisations automatisent des tâches telles que répondre aux questions des clients ou prendre des commandes. Cependant, ils pourraient également tirer parti de la compréhension des documents et de l'analyse prédictive pour anticiper les causes profondes des problèmes et les résoudre de manière proactive.

Notre acquisition de Re:infer, une société spécialisée dans la compréhension approfondie des e-mails, illustre la manière dont nous aidons les organisations à extraire des informations importantes des communications. Ces informations précieuses donnent aux représentants du service client les connaissances dont ils ont besoin pour être plus proactifs, favorisant ainsi la fidélisation et la satisfaction des clients.

L'avenir de l'automatisation

Je n’ai pas de boule de cristal pour prédire l’avenir, mais j’ai une assez bonne idée de la façon dont les grandes tendances sont susceptibles de façonner l’avenir de l’automatisation. Je pense que nous n’en sommes qu’aux premiers stades de l’IA et de l’automatisation, et que des organisations de nombreux secteurs explorent leurs possibilités. Un thème universel chez nos clients est la recherche d'échelle, transformant l'automatisation d'une solution à usage unique en un investissement stratégique.

Alors que les organisations envisagent les effets plus larges de l’automatisation, il est essentiel de répondre aux peurs, incertitudes et doutes potentiels des employés. Les parties prenantes de l'entreprise doivent s'impliquer dans l'adoption des nouvelles technologies, et un solide programme de développement citoyen peut aider à rallier tout le monde à l'aventure.

Un aspect clé du développement de l’automatisation consiste à hiérarchiser les tâches et à comprendre où les employés passent leur temps. UiPath Task Mining et Process Mining peuvent aider les organisations à répondre à ces questions et à optimiser leurs efforts d'automatisation en conséquence. De plus, à mesure que l'automatisation devient une priorité stratégique, la gouvernance et la gestion des modifications de l'API et de l'interface utilisateur deviennent cruciales.

Une organisation comme EY, qui compte un nombre impressionnant de 150 000 robots dans toute l’entreprise, a dû relever de nombreux défis de mise à l’échelle avant d’atteindre ce niveau. S'assurer que les entreprises sont capables de travailler avec des automatisations et comprendre quoi faire en cas de panne sont des considérations clés lors du développement de l'automatisation. Cependant, d'après mon expérience avec les clients, passer d'une automatisation comme solution à des problèmes spécifiques à une priorité stratégique pour l'organisation dans son ensemble en vaut généralement la peine.

Leçons de l'année écoulée

En réfléchissant aux 12 derniers mois, je suis particulièrement impressionné par la transformation de Generali, un grand assureur européen et l'un de nos clients. Ils sont passés de l’automatisation axée sur les tâches routinières et répétitives à l’exploration de cas d’utilisation nouveaux et inédits, stimulant ainsi la croissance de la clientèle et de meilleurs résultats. Une plus grande efficacité et une excellence opérationnelle continuent de les aider à réduire les coûts, mais ils étendent désormais leur champ d'action au-delà du back-office pour voir comment l'automatisation peut les aider à générer une nouvelle croissance.

Le parcours de Generali démontre le potentiel de l’automatisation non seulement pour réduire la courbe des coûts, mais également pour alimenter la croissance via de nouveaux marchés, une plus grande fidélité des clients et des opportunités de ventes croisées. Leur succès est emblématique de la tendance plus large que j'ai observée chez nos clients, qui repoussent les limites de ce qui est possible avec l'automatisation. L'accent n'est plus mis sur la réduction des coûts mais sur l'exploration de nouveaux cas d'utilisation qui peuvent transformer les entreprises et créer une valeur durable.

Embrasser la nouvelle frontière de l'automatisation

Alors que nous continuons à repousser les limites de ce que l’automatisation peut réaliser, nous nous trouvons au bord de quelque chose de vraiment passionnant. Le rôle de l'automatisation dans la transformation des organisations croît de façon exponentielle, et à mesure que nous continuons à affiner et à étendre ses applications, je suis convaincu que nous assisterons à des transformations encore plus incroyables dans les années à venir.

UiPath s'engage à aider les organisations à exploiter la puissance de l'automatisation pour stimuler l'innovation, l'efficacité et la croissance. En comprenant et en relevant les défis liés à l'intensification des efforts d'automatisation, nous pouvons permettre aux entreprises de prospérer face au changement et de capitaliser sur les opportunités qui s'offrent à elles.

Si vous avez manqué l'émission de sortie d'UiPath Live 2023.4 le 10 mai 2023, vous pouvez regarder le récapitulatif pour entendre les informations et autres grandes innovations sur l'horizon de la feuille de route du produit que j'ai partagé pendant l'émission.