Automatisation pilotée par l'IA : transformer les tâches routinières en croissance stratégique

Ayant travaillé sur des produits digitaux innovants au cours des deux dernières décennies, j'ai une compréhension profonde de comment l'exploitation des nouvelles technologies peut driver la croissance au sein des organisations. Aujourd'hui, je crois que nous sommes à un point d'inflexion avec l'automatisation et l'intelligence artificielle (IA). Les organisations trouvent encore des efficacités en automatisant les tâches routinières, mais de plus en plus, elles cherchent des façons de marier l'automatisation et l'IA, pour aller au-delà des économies de coûts et les aider à driver la croissance et ravir les clients.

En tant que Chief Product Officer chez UiPath, j'ai eu le privilège de témoigner des transformations incroyables que l'automatisation peut apporter aux organisations. Récemment, j'ai eu l'opportunité de participer à un panel focalisé sur le futur de l'automatisation modéré par Jens Boegh-Nielsen, EMEIA Alliances Leader chez EY, aux côtés de Stephen Siciliano, VP, Power Automate chez Microsoft, et Peter van der Putten, Director of AI Labs chez Pega. Notre conversation a couvert une gamme de sujets, incluant le rôle de l'automatisation dans la transformation des organisations, les défis et opportunités qui s'annoncent, et le pouvoir de l'automatisation de changer comment nous faisons du business.

Les plus grandes opportunités de transformation

Avec tant d'opportunités pour driver la transformation digitale aujourd'hui, il est difficile de se concentrer sur une seule. Nous n'avons à peine effleuré la surface de ce qui est possible avec l'automatisation. De nombreuses organisations commencent par automatiser les opérations back-office en ressources humaines (RH) ou finance, mais éventuellement, elles s'étendent de département en département. Scaler cela peut être challengeant, mais les entreprises qui prennent une approche top-down, transformationnelle, peuvent évoluer du focus sur le répétitif et routinier vers le nouveau et le novateur.

Nos clients de longue date, qui sont avec nous depuis trois à cinq ans, ont commencé à explorer le potentiel de l'automatisation au-delà des zones qu'ils ont déjà optimisées. Ils cherchent maintenant de la whitespace — des zones où ils peuvent appliquer l'automatisation pour non seulement augmenter l'efficacité, mais aussi améliorer l'expérience client. Avec des technologies d'automatisation de pointe, les entreprises peuvent maintenant prédire et optimiser le parcours client entier, ce qui leur donne un avantage concurrentiel et drive la fidélité et la satisfaction client.

Ces bénéfices ne sont pas juste limités aux clients — ils s'appliquent aux employés aussi. Garder leurs employés les plus précieux est top of mind pour la plupart des organisations, et pour ce faire, elles doivent démontrer qu'elles sont tournées vers l'avenir. Les meilleurs employés ne veulent pas travailler pour une entreprise qui manque d'innovation — ils veulent travailler quelque part qui priorise l'essai de nouvelles techniques pour rendre l'organisation plus forte, améliorer à la fois l'expérience employé et client, et driver la croissance.

Implémenter de nouvelles technologies ouvre la porte au service client proactif

Un des plus grands défis que je vois sont les problèmes de gouvernance qui surgissent quand on utilise des technologies avancées. Dans le contexte du service client, par exemple, de nombreuses organisations automatisent des tâches comme répondre aux questions clients ou prendre des commandes. Cependant, elles pourraient aussi exploiter la compréhension de documents et l'analytique prédictive pour anticiper les causes racines des problèmes et les adresser proactivement.

Notre acquisition de Re:infer, une entreprise spécialisée dans la compréhension profonde des emails, exemplifie comment nous aidons les organisations à extraire des informations importantes des communications. Ces insights précieux arment les représentants du service client avec la connaissance dont ils ont besoin pour être plus proactifs, drivant la rétention et la satisfaction client.

Le futur de l'automatisation

Je n'ai pas de boule de cristal pour prédire le futur, mais j'ai une assez bonne idée de comment les grandes tendances sont susceptibles de façonner le futur de l'automatisation. Je crois que nous sommes dans les premiers stades de l'IA et de l'automatisation, avec des organisations à travers un nombre d'industries explorant leurs possibilités. Un thème universel parmi nos clients est la poursuite de l'échelle, transformant l'automatisation d'une solution de cas d'usage unique en un investissement stratégique.

Alors que les organisations considèrent les effets plus larges de l'automatisation, il est essentiel d'adresser la peur, l'incertitude et le doute potentiels des employés. Les parties prenantes à travers le business doivent être engagées à embrasser les nouvelles technologies, et un fort programme de développeur citoyen peut aider à emmener tout le monde pour le voyage.

Un aspect clé du scaling de l'automatisation est la priorisation des tâches et la compréhension de où les employés passent leur temps. UiPath Task Mining et Process Mining peuvent aider les organisations à répondre à ces questions et optimiser leurs efforts d'automatisation en conséquence. De plus, alors que l'automatisation devient une priorité stratégique, la gouvernance et la gestion des changements d'API et d'UI deviennent cruciales.

Une organisation comme EY, qui a un nombre stupéfiant de 150 000 robots tournant à travers l'entreprise, a eu beaucoup de défis de scaling à gérer avant d'atteindre ce niveau. S'assurer que les entreprises sont capables de travailler avec les automatisations et comprendre quoi faire quand les choses cassent sont des considérations clés quand on étend l'automatisation. Cependant, basé sur mon expérience avec les clients, grandir de l'automatisation comme solution à des problèmes spécifiques à une priorité stratégique pour l'organisation au sens large tend à valoir bien l'effort.

Leçons de l'année passée

En réfléchissant sur les 12 derniers mois, je suis particulièrement impressionné par la transformation de Generali, un grand assureur européen et l'un de nos clients. Ils ont basculé du focus de l'automatisation sur les tâches routinières et répétitives vers l'exploration de cas d'usage nouveaux et novateurs, drivant la croissance client et de meilleurs résultats. Une plus grande efficacité et excellence opérationnelle continuent de les aider à réduire les coûts, mais maintenant ils étendent leur scope au-delà du back-office pour voir comment l'automatisation peut les aider à générer de la nouvelle croissance.

Le voyage de Generali démontre le potentiel de l'automatisation à non seulement driver la courbe des coûts vers le bas, mais aussi alimenter la croissance à travers de nouveaux marchés, une plus grande fidélité client, et des opportunités de cross-selling. Leur succès est emblématique de la tendance plus large que j'ai observée parmi nos clients, qui repoussent les limites de ce qui est possible avec l'automatisation. Le focus se déplace de la réduction des coûts vers l'exploration de cas d'usage novateurs qui peuvent transformer les entreprises et créer de la valeur durable.

Embrasser la nouvelle frontière de l'automatisation

Alors que nous continuons à repousser les limites de ce que l'automatisation peut accomplir, nous nous tenons sur le précipice de quelque chose de vraiment excitant. Le rôle de l'automatisation dans la transformation des organisations grandit exponentiellement, et alors que nous continuons à affiner et étendre ses applications, je suis confiant que nous serons témoins de transformations encore plus incroyables dans les années à venir.

UiPath est engagé à aider les organisations à exploiter la puissance de l'automatisation pour driver l'innovation, l'efficacité et la croissance. En comprenant et adressant les défis qui viennent avec le scaling des efforts d'automatisation, nous pouvons habiliter les entreprises à prospérer face au changement et capitaliser sur les opportunités qui s'annoncent.

Si vous avez manqué le show UiPath Live 2023.4 release du 10 mai 2023, vous pouvez regarder le récap pour entendre les insights et autres grandes innovations sur l'horizon de la roadmap produit que j'ai partagées pendant le show.