Pourquoi les Centres d'Excellence en Automatisation doivent prioriser l'expérience utilisateur final

Note de l'éditeur : ceci est un article invité. Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur.

Êtes-vous de ces gens qui quittent une marque après une seule mauvaise expérience ? Et inversement, êtes-vous le meilleur ambassadeur d'une marque quand vos attentes sont satisfaites ? Eh bien, vos clients suivent probablement la même philosophie.

Il y a un réel besoin pour le centre d'excellence en automatisation (CoE) de prendre en compte les expériences que leurs clients finaux ont lorsqu'ils interagissent avec les automatisations que le CoE crée (y compris les conversations avec les chatbots et les interactions automatisées).

Les CoE d'aujourd'hui font un excellent travail de démocratisation et de peuplement des idées d'automatisation pour maximiser les bénéfices opérationnels. Pourtant, la plupart de la validation des idées d'automatisation est conçue pour les tâches de back-office. Pas surprenant — c'est là que la plupart des bénéfices de l'automatisation ont été réalisés jusqu'à présent.

Les gains issus de la suppression des tâches répétitives et fastidieuses incluent une satisfaction, une productivité et un engagement accrus des employés. De plus, les CoE efficaces ont les compétences et capacités pour capturer des initiatives d'automatisation pilotées par le ROI et les mettre à l'échelle rapidement dans les organisations. Tout cela est formidable.

Mais dans quelle mesure cela apporte-t-il une vraie valeur pour le client ?

« Facile » est la nouvelle étoile polaire pour le CoE

Dans tous les secteurs, les organisations créent des expériences client plus faciles :

• Un virement rapide et sécurisé via votre application bancaire avec reconnaissance faciale
• Un prestataire de santé qui rend la prise de rendez-vous un jeu d'enfant
• Une machine à laver cassée, remplacée sans tracas

Le travail à accomplir pour les fournisseurs de services dans tous ces exemples n'est pas la tâche elle-même, mais de donner au client la capacité de passer à autre chose. Résoudre l'un de leurs problèmes devrait être possible en quelques clics intuitifs.

Dans une jungle de choix de marques, le « facile » est devenu le pilier sur lequel repose la fidélité client. Les CoE devraient ajouter des idées, prioriser et sélectionner les processus à automatiser avec cela à l'esprit. S'ils le font, je crois fermement que les clients seront plus susceptibles de revenir, de renouveler et de dépenser plus.

Devenir un CoE centré client

Chez SYKES Digital Services, nous avons l'avantage d'être en première ligne pour tous nos partenaires de marque. L'année dernière, nous avons géré 2 milliards de dollars d'interactions consommateurs. Cela nous donne un excellent aperçu des problèmes que nos clients ont dans la conception de leurs parcours clients.

Typiquement, nous voyons quatre éléments clés qui entravent la création d'expériences de support faciles et sans effort :

• L'incapacité à penser en amont du problème
• Ne pas avoir une compréhension complète du processus
• Départements en silos et manque de collaboration
• Trop peu de temps pour la validation des idées et l'expérimentation

Les CoE peuvent utiliser ces insights pour déplacer leur focus vers leur utilisateur final, et à leur tour, réaliser des opportunités d'automatisation pilotées par la valeur bien au-delà des fruits à portée de main.

1. L'incapacité à penser en amont du problème

La quantité massive de données que les entreprises génèrent aujourd'hui donne aux marques la capacité de résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Mais les données en elles-mêmes ne sont pas nécessairement précieuses ; cela dépend beaucoup de la façon dont vous les utilisez. Des analyses superficielles qui manquent d'insight sur le parcours client de bout en bout ne révéleront que des parties du problème. Et, en retour, vous ne serez en mesure d'identifier que des parties d'une solution (souvent à court terme).

Le front-office touche tout le monde dans l'entreprise, donc les insights doivent couvrir l'ensemble du parcours client. Sinon, vous finirez par traiter les « symptômes » plutôt que d'adresser la cause profonde du problème.

Une fois que vous avez décrit le parcours client et pris du recul pour identifier le problème central, le process mining aide les nouvelles initiatives d'automatisation à prendre vie. Le process mining permet aux CoE de comprendre comment les processus actuels sont exécutés et de construire de solides business cases pour l'automatisation, basés sur un ensemble de données robuste. En établissant quelle partie du parcours client est la mieux adaptée à l'automatisation ou à la simplification, vous serez en bien meilleure position pour penser en amont.

2. Ne pas avoir une compréhension complète du processus

Bien que le process mining soit clé pour une automatisation réussie, il ne révèlera souvent qu'une partie de l'histoire. Pour devenir plus centré client (et améliorer considérablement le support), nous devons comprendre les processus orientés client également.

Il est facile de comprendre et de cartographier les parties du parcours client qui fonctionnent. Nous appelons cela le « happy path ». Mais comprendre les chemins d'erreur dans le parcours client nécessite une connaissance approfondie du client.

La plupart du temps, nous constatons que cette connaissance vient effectivement de l'extérieur de l'organisation. Cela signifie que nous devons regarder le comportement du client et les données que nous recueillons en interagissant avec eux. Ne supposez pas que vous avez la solution à vos défis à l'intérieur de l'entreprise.

Les technologies d'automatisation comme la RPA ont la capacité profonde d'imiter les humains à bien des égards. Les CoE d'automatisation ont compris la valeur de cela et ont fait un excellent travail en permettant aux robots logiciels d'exécuter efficacement le travail et les processus métier. Mais pour devenir plus centré client — et améliorer considérablement le support — nous devons comprendre les processus orientés client également. Sinon, il est facile de tomber dans des pièges d'automatisation courants, comme automatiser un processus qui est inefficace dès le départ ou ne pas parvenir à l'échelle.

3. Départements en silos et manque de collaboration

En tant que leader, je comprends à quel point il est difficile d'éviter les silos organisationnels. Vous pensez avoir fait du bon travail en éliminant les silos en abattant les barrières, et puis avant que vous ne le sachiez, ils existent à nouveau. Les silos sont une telle douleur. Les solutions d'automatisation comme la RPA peuvent aider à éliminer les silos, en comblant le fossé entre les systèmes dispersés. Mais savoir où ou comment commencer est quelque chose qui doit être abordé avant que les bénéfices de la RPA puissent être récoltés.

Nous voyons généralement les équipes lutter pour regarder les défis de l'expérience client (CX) qui vont au-delà du périmètre de leur département, ce qui signifie que l'automatisation n'est pas toujours implémentée de manière holistique.

Dans notre expérience, avoir une équipe transversale dans le processus de cartographie du parcours de service est crucial pour le succès. Il peut être tentant d'opter pour une petite équipe qui bouge vite, mais cela ne vous donnera pas une vue holistique du parcours client sous tous les angles de l'entreprise. Lorsque les dirigeants encouragent ce type de collaboration transversale, une véritable innovation alimentée par une automatisation efficace devient possible.

4. Trop peu de temps pour la validation des idées et l'expérimentation

Naturellement, toutes les équipes ont un impact à réaliser, des bénéfices annuels à atteindre et une pression globale pour montrer des résultats. Pourtant, trop souvent, cela entre en conflit avec le temps nécessaire pour la validation des idées et l'expérimentation. C'est un facteur bloquant pour ces idées révolutionnaires, orientées croissance, de jamais voir le jour.

Il est largement connu que l'expérimentation mène à des résultats plus créatifs et meilleurs sur le long terme. C'est la façon supérieure d'apprendre et de grandir. Pour les leaders, cela se résume à prioriser l'apprentissage pour toute l'équipe et à créer une culture où il est acceptable qu'une expérience échoue. Cette façon de penser est importante pour la croissance d'une organisation en général, mais surtout cruciale quand il s'agit de vos efforts d'automatisation.

Les tests continus sont fondamentaux pour comprendre ce qui fonctionne, et ultimement atteindre le point d'excellence en automatisation. Il existe de nombreux outils qui peuvent vous aider à donner vie à des idées d'automatisation, basées sur des données de succès robustes. Chez SYKES, nous avons de l'expérience avec UiPath Automation Hub pour créer un emplacement central pour nos idées d'automatisation. Cet outil facilite également la mesure du ROI et de la performance, aidant à guider et orienter vos efforts vers un plus grand succès.

Réflexions finales

Quels que soient les obstacles que vous pourriez rencontrer sur votre parcours d'automatisation, si vous élevez votre réflexion et gardez le client comme étoile polaire de tout ce que vous faites, vous êtes déjà bien engagé pour devenir un CoE piloté par la valeur et centré client.

Certains dans le CoE d'automatisation peuvent avoir leurs propres exemples d'initiatives orientées client qui n'ont pas exactement atteint la cible, mais les apprentissages de ces initiatives sont ce qui pavera la voie aux améliorations continues et, ultimement, à une base de clients beaucoup plus satisfaite.

Maintenant que les processus du back-end ont été optimisés et automatisés, il est temps de lever le plafond de l'automatisation et de changer de vitesse pour un focus orienté client. C'est ainsi que les CoE peuvent débloquer les pleins bénéfices de la centricité client, et vraiment se démarquer du reste.

Je serai ravi de partager nos expériences à FORWARD IV. J'espère vous y voir !

SYKES Digital Services est un partenaire officiel UiPath, fournisseur certifié UiPath Services Network (USN), et sponsor Emerald de FORWARD IV.