Transformer l'hôtellerie : comment l'IoT améliore l'expérience client et l'excellence opérationnelle

Avec presque toutes les industries montrant de l'intérêt pour l'introduction de solutions Internet des objets (IoT) dans leurs lieux de travail ou processus de travail pour rendre plusieurs opérations automatisées et plus productives, les entreprises hôtelières ne font plus exception. Avec les solutions IoT pour l'hôtellerie, les hôtels peuvent offrir un séjour confortable et plus personnalisé à leurs clients.

Comprenons comment les solutions IoT aideront les hôtels à améliorer l'expérience client.

Satisfaction client

Les hôtels doivent avoir une interaction directe avec les clients, autrement dits « hôtes » dans la terminologie de l'industrie hôtelière. Contrairement à d'autres industries, le retour client ou hôte dans l'industrie hôtelière n'a pas à parcourir un long chemin pour atteindre le fournisseur de service ou de produit. Cela se produit immédiatement. Et ce qui rend le retour des hôtes positif est la qualité de service qu'ils reçoivent d'un hôtel. S'ils sont satisfaits, ils fourniront naturellement un retour positif qui aidera les futurs clients à choisir un hôtel particulier.

Les approches traditionnelles ne disent rien d'impressionnant sur la façon de satisfaire un client, mais l'IoT le fait. Une solution IoT pour l'industrie hôtelière peut aider un hôtel à comprendre les modèles et comportements passés des clients, et suggérer des services personnalisés qui, c'est certain, satisferont les clients.

Avec l'IoT, les hôtels peuvent introduire une variété de solutions automatisées, de la réservation d'une chambre au départ, en passant par des contrôles basés sur smartphone de divers équipements, appareils, et bien plus encore. Les chambres d'un hôtel peuvent être équipées de multiples systèmes, applications et appareils IoT réactifs qui communiquent pour offrir une expérience hôtelière optimisée et personnalisée aux hôtes.

Expérience client améliorée et personnalisée

Chaque entreprise gagne un avantage concurrentiel significatif lorsqu'elle personnalise l'expérience client. Il en va de même pour les hôtels. Les hôtes se sentent bien lorsqu'ils sont salués automatiquement en entrant dans leur chambre ou lorsque les lumières s'allument simplement en détectant leur présence. Les hôtes apprécient le niveau de personnalisation lorsque les chambres les comprennent à travers leurs préférences et ouvrent les rideaux, contrôlent la température, jouent de la musique, et ainsi de suite.

En offrant ce niveau de personnalisation, les hôtels gagnent la fidélité et la recommandation des clients. Aussi, avec l'IoT, les hôtels deviennent innovants, modernes et confortables pour attirer plus de clients.

Réduction des coûts opérationnels

Il faut beaucoup de dépenses pour maintenir et fournir une expérience client de haute qualité. Mais les hôtels doivent garder leurs dépenses sous contrôle pour maintenir leurs marges bénéficiaires. De la consommation d'énergie pour les lumières et plusieurs autres appareils au personnel servant les clients, les hôtels doivent réduire les coûts opérationnels pour rester rentables. Mais il est difficile de gérer ces choses sans le soutien de la technologie. L'IoT est la technologie qui peut fournir la meilleure automatisation possible à une variété d'opérations hôtelières et réduire les coûts.

Maintenance prédictive / préventive

Les hôtels fournissent des services à leurs hôtes avec le soutien d'un certain nombre d'appareils, mais ils tombent dans le pétrin lorsque ces appareils cessent soudainement de fonctionner. Dans cette situation, les hôtes expriment leur insatisfaction vis-à-vis des services de l'hôtel et, par conséquent, donnent de faibles notes. De faibles notes affectent alors les futurs clients visitant l'hôtel. Parce que les clients paient pour avoir le maximum d'avantages de leur séjour limité à l'hôtel, ils n'ont rien à faire avec les problèmes de l'hôtel.

Mais comment ce type de situation se développe-t-il ? Cela se produit parce que quelque chose cesse de fonctionner dans les chambres d'hôtes et l'hôtel n'a aucune idée que cela allait arriver. Mais que se passe-t-il si un hôtel peut déjà avoir l'information qu'une machine ou un appareil a besoin de maintenance ou de service ? Cela peut arriver avec l'approche de maintenance prédictive / préventive pilotée par l'IoT. De nombreuses entreprises dans d'autres industries utilisent déjà une solution IoT pour la maintenance prédictive / préventive. Les hôtels aussi peuvent l'utiliser et garder un œil sur tous les appareils et machines contribuant à l'hôtel pour fournir des services hautement satisfaisants aux clients.

Informations basées sur la localisation

Les technologies Bluetooth, GPS et balises (beacon) peuvent également être utilisées pour créer un environnement IoT afin de délivrer des informations basées sur la localisation aux clients de l'hôtel. De nombreux hôtels utilisent déjà ces technologies et leur mélange pour envoyer des messages aux clients au moment où ils en ont le plus besoin.

Cela peut signifier beaucoup de choses ; par exemple, envoyer des notifications aux clients sur des réductions ou offres lorsqu'ils sont près d'un hôtel ou fournir des informations mises à jour sur les liaisons de transport local ou les attractions à proximité. Les entreprises peuvent fusionner l'IoT et les données de géolocalisation pour mieux optimiser le personnel.

Cartes clés électroniques

La plupart des hôtels utilisent le système typique serrure-clé pour déverrouiller les chambres, mais l'IoT peut le rendre un peu plus sophistiqué avec l'utilisation d'une ouverture de porte sans fil, sans clé, qui peut être contrôlée via une application installée sur les mobiles. Les hôtels peuvent envoyer une carte clé électronique directement sur le téléphone mobile d'un hôte. En poussant cette technologie un cran plus loin, les hôtels pourraient envoyer une clé électronique à un hôte en utilisant Internet avant l'heure d'enregistrement et la synchroniser avec le bureau d'accueil. Cela n'obligera pas les hôtes à attendre au bureau d'accueil car ils auront déjà une clé sur leur mobile et pourront contourner tout le processus d'enregistrement et aller directement dans leurs chambres.

Service client piloté par la voix

Dernier point mais non le moindre, un hôtel peut également mettre en œuvre un service client piloté par la voix pour offrir une expérience client supérieure. Un assistant de chambre piloté par la voix, par exemple, peut permettre à un client de demander des services de chambre, ou réserver une table en son nom, ou réserver une séance de spa simplement en le demandant à l'appareil dans sa chambre. Certains hôtels comme Best Western, Marriott et Wynn sont les premiers adopteurs de ce type de service.