Qu'est-ce que la gestion du service sur le terrain et pourquoi est-ce important ?

Votre entreprise envoie-t-elle des techniciens, des commerciaux ou des employés sur le terrain ?

Le service sur le terrain est essentiel pour prendre soin du public et entretenir vos systèmes, mais cela peut être très difficile. Lorsqu'ils sont loin du siège social, les employés deviennent le visage de votre entreprise. Il s'agit d'un rôle en contact direct avec le client, donc un investissement dans le service sur le terrain est un investissement dans vos clients et votre réputation.

Si votre modèle commercial dépend de l'envoi d'employés sur le terrain, vous avez probablement besoin d'une forme de gestion des services sur le terrain. Découvrez ce qu'est la gestion du service sur le terrain et comment elle garantit que chaque mission se déroule sans encombre.

Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain ?

Les employés du service sur le terrain travaillent loin du siège de l'entreprise. Ils sont souvent envoyés dans certaines zones pour l'installation, la maintenance ou les réparations. Par exemple, si vous êtes un fournisseur d'électricité, vous pouvez envoyer des électriciens pour rétablir le courant après une tempête.

Mais vous n'avez pas besoin d'être une entreprise de services publics pour utiliser des travailleurs sur le terrain. De nombreuses entreprises utilisent des agents de service sur le terrain pour remplir leur mission, notamment :

• Câblodistributeurs qui installent ou dépannent le service de câble
• Plombiers qui réparent les fuites dans les réseaux d'égouts municipaux
• Prestataires de soins de santé qui s'occupent des personnes âgées à leur domicile
• Professionnels de l'immobilier
• Vendeurs porte à porte
• Chauffeurs routiers

En termes simples, les employés de service sur le terrain sont des travailleurs mobiles. Ils effectuent un travail pratique pour votre entreprise afin que vos clients puissent profiter d'un service sans faille.

Le problème est que les opérations de service sur le terrain sont complexes. C'est pourquoi chaque entreprise qui s'appuie sur le travail sur le terrain a besoin d'une certaine forme de gestion des services sur le terrain.

Avec la gestion du service sur le terrain, vous disposez d'une structure, de processus et de logiciels pour gérer :

• Inventaire
• Collecte de données
• Communication
• Répartition
• Planification
• Ordres de travail et facturation
• Contrats clients

5 avantages d'une gestion efficace des services sur le terrain

Même les travailleurs de terrain les plus qualifiés ont besoin des conseils et du soutien de la direction. Non seulement une bonne gestion du service après-vente augmentera vos taux de rétention, mais elle vous fera également économiser de l'argent et améliorera l'expérience client. Lorsque votre entreprise investit dans la gestion des services sur le terrain, vous constaterez directement ces cinq avantages précieux.

1. Productivité accrue

Avez-vous besoin de travailleurs sur le terrain pour faire plus dans le même laps de temps ? La gestion du service sur le terrain vous aide à garder tout le monde sur la même longueur d'onde tout en augmentant la productivité.

Par exemple, si votre équipe a fréquemment des malentendus sur quelle technologie est censée être où, la confusion coûte du temps et de l'argent à tout le monde. Avec une gestion appropriée, vos communications sont suffisamment rationalisées pour envoyer les travailleurs au bon endroit au bon moment.

Cela permet également de former les techniciens de service sur le terrain sur la façon de faire leur travail plus rapidement, afin qu'ils puissent servir plus de clients en une journée sans se sentir dépassés.

2. Collecte de données en temps réel

La gestion traditionnelle des services sur le terrain repose sur des journaux papier et des rapports hebdomadaires. Mais grâce à la technologie de service sur le terrain, vous pouvez obtenir des données en temps réel sur :

• Où se trouvent vos techniciens
• Quelles tâches les techniciens ont-elles terminées ?
• Combien de temps faut-il pour terminer chaque tâche

De cette façon, vous pouvez utiliser vos données pour prendre de meilleures décisions sans avoir à deviner.

3. Meilleure expérience employé

Les employés veulent réussir au travail, mais c'est à l'employeur de donner aux travailleurs les outils nécessaires pour réussir. Avec la gestion du service sur le terrain, vous redonnez du temps à chaque employé.

Au lieu de leur demander de passer du temps sur des tâches administratives, ils peuvent passer plus de temps à faire ce pour quoi ils ont été formés. La gestion du service sur le terrain peut également accroître la sécurité et la conformité, ce qui est une victoire pour tout le monde.

4. Réduire les coûts

Votre entreprise fonctionne-t-elle avec des marges extrêmement minces ? La bonne nouvelle est que la gestion du service après-vente peut réduire les coûts en termes de :

• Essence et kilométrage
• Heures supplémentaires
• Formation
• Fidélisation des employés

Si vous gérez bien vos travailleurs sur le terrain, vous pouvez réduire considérablement vos frais généraux. Par exemple, au lieu d'envoyer des techniciens aux mauvais endroits, votre système peut leur dire exactement où ils doivent aller (et comment s'y rendre). Armer votre opération de service sur le terrain avec un système complet de suivi des actifs peut aider à rationaliser ces processus et à réduire également les coûts, permettant une identification rapide et précise des actifs sur le terrain, en conservant un historique complet de chaque actif (y compris les activités de maintenance et de réparation), et optimiser la durée de vie de vos actifs en les gardant bien entretenus tout au long de leur vie utile.

Par exemple, un technicien de service sur le terrain peut scanner rapidement une étiquette de poteau électrique pour s'assurer qu'il effectue le travail ou la maintenance au bon endroit. L'analyse d'une étiquette d'inventaire peut également donner accès à des informations détaillées sur l'actif, telles que la durée de son utilisation et s'il existe des composants qui ont dépassé leur durée de vie utile probable. Ces données peuvent aider à résoudre les problèmes et à mener des activités de maintenance préventive.

5. Une plus grande flexibilité

Que se passe-t-il si votre technicien programmé rencontre un problème et ne peut pas se rendre à son prochain rendez-vous ? Cet événement courant provoquerait normalement un effet domino de chaos, mais avec une bonne gestion des services sur le terrain, ce n'est pas grave. Réacheminez simplement un autre technicien qui a terminé son travail plus rapidement pour prendre en charge le prochain rendez-vous.

Avec la gestion des services sur le terrain, les entreprises peuvent être beaucoup plus agiles. Cette flexibilité supplémentaire signifie que vous êtes en mesure d'activer un centime et de continuer à avancer.

Vous gérez ce que vous mesurez

Le travail de service sur le terrain devient plus complexe. Aucun processus de service sur le terrain n'est parfait, mais les entreprises doivent encore gérer leur service sur le terrain pour rester compétitives. Avec une approche holistique de la gestion des services sur le terrain, il est possible de garder les employés heureux et productifs tout en réduisant les frais généraux. C'est pourquoi le suivi des actifs est si important pour la gestion des services sur le terrain.