Cher Automation CoE, Il est temps d'investir dans l'utilisateur final

Note de l'éditeur :  il s'agit d'un message d'invité. Les points de vue représentés dans ce billet de blog sont les propres points de vue de l'auteur.

Faites-vous partie de ces personnes qui quittent une marque après une seule mauvaise expérience ? Et d'un autre côté, êtes-vous le meilleur défenseur d'une marque lorsque vos attentes sont satisfaites ? Eh bien, vos clients suivront probablement cette philosophie également.

Il existe un réel besoin pour le centre d'excellence (CoE) d'automatisation de prendre en compte les expériences de leurs clients finaux lorsqu'ils interagissent avec les automatisations créées par le CoE (y compris les conversations avec les chatbots et les interactions automatisées).

Les centres d'excellence d'aujourd'hui font un excellent travail de démocratisation et de diffusion d'idées d'automatisation afin de maximiser les avantages opérationnels. Pourtant, la plupart des validations d'idées d'automatisation sont conçues pour les tâches de back-office. Sans surprise, c'est là que la plupart des avantages de l'automatisation ont été réalisés jusqu'à présent.

Les avantages de la suppression des tâches répétitives et banales incluent une satisfaction, une productivité et un engagement accrus des employés. De plus, les CoE efficaces ont les compétences et les capacités nécessaires pour capturer les initiatives d'automatisation axées sur le retour sur investissement et faire évoluer rapidement les succès dans toutes les organisations. C'est super.

Mais dans quelle mesure apporte-t-il une valeur réelle au client ?

« Easy » est la nouvelle étoile polaire du CoE

Dans tous les secteurs, les organisations créent des expériences client plus simples : 

• Un virement rapide et sécurisé via votre application bancaire grâce à la reconnaissance faciale

• Un fournisseur de soins de santé qui simplifie la prise de rendez-vous

• Une machine à laver cassée, remplacée sans tracas  

Le travail à faire pour les fournisseurs de services dans tous ces exemples n'est pas la tâche elle-même, mais donne au client la possibilité de continuer sa journée. Résoudre n'importe lequel de leurs problèmes devrait être possible en quelques clics intuitifs.

Dans une jungle de choix de marques, "facile" est devenu le pilier sur lequel repose la fidélisation de la clientèle. Les centres d'excellence doivent ajouter des idées, hiérarchiser et sélectionner les processus à automatiser en gardant cela à l'esprit. S'ils le font, je suis convaincu que les clients seront plus susceptibles de revenir, de renouveler et de dépenser plus.

Devenir un CoE centré sur le client

Chez SYKES Digital Services, nous avons l'avantage d'être en première ligne pour tous nos partenaires de marque. L'année dernière, nous avons géré 2 milliards de dollars d'interactions avec les consommateurs. Cela nous donne une bonne idée des problèmes rencontrés par nos clients dans la conception de leurs parcours clients.

En règle générale, nous constatons que quatre éléments clés entravent la création d'expériences d'assistance simples et sans effort : 

• Manque de capacité à penser en amont du problème

• Ne pas avoir une compréhension complète du processus

• Services cloisonnés et manque de collaboration

• Trop peu de temps pour la validation et l'expérimentation des idées

Les centres d'excellence peuvent utiliser ces informations pour se concentrer sur leur utilisateur final et, à leur tour, réaliser des opportunités d'automatisation axées sur la valeur bien au-delà des fruits à portée de main.

1. Manque de capacité à penser en amont du problème

La quantité de données que les entreprises génèrent aujourd'hui donne aux marques la possibilité de résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Mais les données en elles-mêmes ne sont pas nécessairement précieuses ; cela dépend beaucoup de la façon dont vous utilisez ces données. Des analyses superficielles qui manquent d'informations sur le parcours client de bout en bout ne révéleront que des parties du problème. Et, à son tour, vous ne pourrez identifier que des parties d'une solution (souvent à court terme).

Le front office touche tout le monde dans l'entreprise, les informations doivent donc couvrir l'intégralité du parcours client. Sinon, vous finirez par traiter les « symptômes » plutôt que de vous attaquer à la cause première du problème.

Une fois que vous avez décrit le parcours du client et effectué un zoom arrière pour identifier le problème principal, l'exploration de processus aide les nouvelles initiatives d'automatisation à prendre vie. L'exploration de processus permet aux centres d'excellence de comprendre comment les processus actuels sont exécutés et de construire des analyses de rentabilisation solides pour l'automatisation, sur la base d'un ensemble de données robuste. En déterminant quelle partie du parcours client est la mieux adaptée à l'automatisation ou à la simplification, vous serez en bien meilleure position pour penser en amont.

2. Ne pas avoir une compréhension complète du processus

Bien que le process mining soit la clé d'une automatisation réussie, il ne révèle souvent qu'une partie de l'histoire. Pour devenir plus centrés sur le client (et améliorer considérablement le support), nous devons également comprendre les processus en contact avec le client.

Il est facile de comprendre et de cartographier les parties du parcours client qui fonctionnent. Nous appelons cela le chemin heureux. Mais comprendre les chemins d'erreur dans le parcours client nécessite une connaissance approfondie du client.

La plupart du temps, nous constatons que ces connaissances proviennent effectivement de l'extérieur de l'organisation. Cela signifie que nous devons examiner le comportement du client et les données que nous recueillons en interagissant avec lui. Ne présumez pas que vous avez la solution à vos problèmes à l'intérieur du bâtiment.

Les technologies d'automatisation telles que l'automatisation robotique des processus (RPA) ont la capacité profonde d'imiter les humains à bien des égards. Les centres d'excellence d'automatisation ont compris la valeur de cela et ont fait un excellent travail en permettant aux robots logiciels d'effectuer efficacement le travail et les processus commerciaux. Mais pour devenir plus centrés sur le client et améliorer considérablement le support, nous devons également comprendre les processus en contact avec le client. Si nous ne le faisons pas, il est facile de tomber dans les pièges courants de l'automatisation, tels que l'automatisation d'un processus inefficace dès le départ ou l'incapacité à atteindre l'échelle.

3. Services cloisonnés et manque de collaboration

En tant que leader, je comprends à quel point il est difficile d'éviter les silos organisationnels. Vous pensez que vous avez fait du bon travail en éliminant les silos en brisant les barrières, et puis avant que vous ne vous en rendiez compte, ils existent à nouveau. Les silos sont si pénibles. Les solutions d'automatisation telles que RPA peuvent aider à éliminer les silos, en comblant le fossé entre les systèmes dispersés. Mais savoir par où et comment commencer est quelque chose qui doit être résolu avant que les avantages de la RPA puissent être récoltés.

Nous voyons généralement des équipes lutter pour examiner les défis de l'expérience client (CX) qui dépassent le cadre de leur service, ce qui signifie que l'automatisation n'est pas toujours mise en œuvre de manière holistique.

D'après notre expérience, avoir une équipe interfonctionnelle dans le processus de cartographie du parcours de service est crucial pour le succès. Il peut être tentant d'opter pour une petite équipe en mouvement rapide, mais cela ne vous donnera pas une vision globale du parcours client sous tous les angles de l'entreprise. Lorsque les dirigeants encouragent ce type de collaboration interfonctionnelle, une véritable innovation alimentée par une automatisation efficace devient possible.

4. Trop peu de temps pour la validation et l'expérimentation des idées

Naturellement, toutes les équipes ont un impact à faire, des avantages en cours d'année à réaliser et une pression globale pour montrer des résultats. Pourtant, trop souvent, ceux-ci se heurtent au temps nécessaire à la validation et à l'expérimentation des idées. C'est un facteur qui empêche ces idées révolutionnaires axées sur la croissance de voir le jour.

Il est bien connu que l'expérimentation conduit à des résultats plus créatifs et meilleurs à long terme. C'est la meilleure façon d'apprendre et de grandir. Pour les dirigeants, cela revient à donner la priorité à l'apprentissage pour toute l'équipe et à créer une culture où il est acceptable qu'une expérience échoue. Cette façon de penser est importante pour la croissance d'une organisation en général, mais particulièrement cruciale lorsqu'il s'agit de vos efforts d'automatisation.

Des tests continus sont fondamentaux pour comprendre ce qui fonctionne et finalement atteindre le point d'excellence de l'automatisation. Il existe de nombreux outils qui peuvent vous aider à donner vie à des idées d'automatisation, sur la base de données de réussite solides. Chez SYKES, nous avons l'expérience d'utiliser UiPath Automation Hub pour créer un emplacement central pour nos idées d'automatisation. Cet outil facilite également la mesure du retour sur investissement et des performances, en aidant à guider et à orienter vos efforts vers une plus grande réussite.

Réflexions finales

Quels que soient les obstacles que vous pourriez rencontrer au cours de votre parcours d'automatisation, si vous élevez votre réflexion et gardez le client comme l'étoile polaire de tout ce que vous faites, vous êtes déjà en bonne voie pour devenir un centre d'excellence axé sur la valeur et centré sur le client.

Certains membres du CoE d'automatisation peuvent avoir leurs propres exemples d'initiatives en contact avec les clients qui n'ont pas vraiment atteint leur objectif, mais les enseignements tirés de ces initiatives ouvriront la voie à des améliorations continues et, en fin de compte, à une clientèle beaucoup plus satisfaite.

Maintenant que les processus du back-end ont été optimisés et automatisés, il est temps de lever le plafond de l'automatisation et de passer à une orientation client. C'est ainsi que les centres d'excellence peuvent tirer pleinement parti de l'orientation client et se démarquer véritablement des autres.

Je serai heureux de partager nos expériences à FORWARD IV. J'espère vous y voir !

SYKES Digital Services est un partenaire UiPath officiel, un fournisseur certifié UiPath Services Network (USN) et un sponsor FORWARD IV Emerald.