Comment l'IoT améliore l'expérience client

Aujourd'hui, l'expérience client dépasse le prix et la qualité des produits en tant que mesures clés pour différencier la marque et fidéliser la clientèle. Les détaillants et les organisations répondent à la demande d'une meilleure satisfaction des consommateurs avec les technologies clés.

Mais une technologie vitale que les organisations déploient aujourd'hui est l'Internet des objets (IoT) - des capteurs et des appareils connectés via un réseau numérique. L'expérience utilisateur intelligente, le paradigme qui intègre les technologies IoT dans l'expérience client, a occupé une place centrale dans la croissance des organisations au cours des dernières années, et les experts prédisent que cette année sera un point crucial pour sa croissance.

Explosion de l'IoT

Avec le déploiement de la connectivité de cinquième génération (5G) dans de nombreux domaines cette année, les industries se démènent pour tirer parti des applications IoT pour améliorer l'expérience client. Le nombre d'appareils connectés - qui devrait atteindre 24 milliards d'ici la fin de l'année - offre aux organisations d'énormes opportunités d'offrir une expérience améliorée à leurs clients. Une grande partie de cela viendra de la quantité de données générées par ces appareils. Le cabinet de recherche IDC estime qu'environ 29 400 milliards de gigaoctets de données seront générés par au moins 41,6 milliards d'appareils IoT connectés au cours des cinq prochaines années. Ces données peuvent améliorer la personnalisation et la transparence, et créer des informations sur les comportements et les besoins des clients.

Alors que les résultats de l'augmentation de la productivité et de la diminution des coûts de déploiement de l'IoT dans les industries sont indéniables, en quoi cela change-t-il l'expérience client dans son ensemble ? Ici, nous allons discuter de quelques grands exemples du monde réel que vous pouvez utiliser dans votre propre organisation :

Des services plus rapides et plus personnalisés

Dans le commerce de détail, 70 % des décideurs interrogés se disent prêts à adopter les changements permis par l'IoT, selon une étude menée par Zebra Technologies. Des supermarchés comme Asda utilisent des capteurs RFID et des appareils IoT pour stimuler les ventes et fidéliser la clientèle. Les appareils connectés à l'IoT tels que les balises, les caméras connectées, les étagères intelligentes et les appareils RFID permettent d'accéder à d'énormes quantités de données client. Ces données fournissent à leur tour des informations pour un engagement client plus personnalisé. Les données sont également utilisées pour juger de l'efficacité de l'agencement des magasins, des promotions en magasin et des interactions entre les produits. Ceux-ci sont analysés en temps réel pour capturer les préférences des clients et les parcours d'achat. À son tour, cela identifie la meilleure expérience pour les clients. La planification intelligente du personnel à partir des informations générées par les capteurs IoT permet également d'éliminer les longues files d'attente, améliorant ainsi le parcours client en magasin.

Les services d'aujourd'hui sont aussi de plus en plus à la portée des clients, qui s'attendent désormais à ce que leurs choix soient satisfaits en quelques clics. Cependant, les épiceries en ligne ont du mal alors que les magasins physiques mettent en œuvre des solutions plus intelligentes. Essential Retail explique comment Tesco a lancé une chaîne numérique sur la plate-forme IFTT pour aider les consommateurs à automatiser leurs achats. Il s'agit d'une vision claire du bouton Dash IoT d'Amazon, lancé il y a des années, qui aide les clients à suivre des articles spécifiques dans les magasins.

Visibilité en temps réel

Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que la livraison soit pratique, rapide et flexible. Surtout avec l'essor du marketing direct aux consommateurs mené par Amazon, les consommateurs veulent un suivi des colis en temps réel comme service supplémentaire. Dans les services d'exécution, DHL utilise des capteurs IoT dans ses entrepôts et flottes pour envoyer des mises à jour continues à ses clients. Cela permet aux clients de connaître l'état et les problèmes que leur colis pourrait rencontrer. Dans la gestion de flotte, Verizon Connect utilise la technologie de suivi des véhicules pour fournir des informations en temps réel sur les itinéraires les plus rapides et pour localiser les travailleurs sur le terrain les plus proches des demandeurs. Cela réduit le temps d'attente des clients et leur fournit des estimations de livraison précises.

Meilleure personnalisation

Les clients d'aujourd'hui s'attendent également à ce que leurs appareils IoT ajustent et améliorent les services à partir des données recueillies. Pour les appareils IoT à la maison, les clients iRobot sont informés par des notifications personnalisées lorsqu'il y a un problème avec l'appareil. Lorsque les réparateurs sont appelés, ils peuvent facilement identifier le problème grâce aux capteurs du vide.

Des entreprises comme Hive vont encore plus loin. Le fabricant d'appareils IoT domestiques s'est récemment associé à Salesforce pour analyser les données de ses clients afin d'anticiper les pannes d'appareils et d'informer immédiatement les utilisateurs. Bien que les conditions soient différentes pour chaque maison, qu'il s'agisse de la météo, de l'emplacement ou des habitudes d'utilisation, Hive vise à créer une base de référence pour mieux prévoir les besoins de ses clients, de l'achat à l'utilisation.

Produits et services repensés

Alors que la révolution IoT s'appuie sur l'efficacité des technologies passées, elle offre également la possibilité de créer des produits et services innovants. L'année dernière a vu le lancement du magasin de vente au détail sans caisse entièrement fonctionnel, Amazon Go. Actuellement, le seul magasin entièrement automatisé, il permet aux clients d'interagir avec les produits à l'intérieur du magasin et d'utiliser leurs portefeuilles mobiles pour payer les articles. Cela crée une expérience transparente pour les clients.

Des startups comme Mobike et d'autres plateformes de produits en tant que service sont aujourd'hui créées en réponse aux clients qui souhaitent payer à l'utilisation plutôt que louer. Avec plus d'appareils et de flux de données générés chaque jour, l'analyse IoT sera une technologie centrale pour créer en permanence une meilleure expérience client à l'avenir.