Améliorer les performances des applications pour les utilisateurs et les clients de CyrusOne

• RLE INFORMATIQUE :  Steve Aichelmann, directeur principal de l'infrastructure informatique
• besoins :  Améliorer l'expérience de l'utilisateur final interne, en particulier pour la VoIP
• RÉSULTATS :  Résolution proactive des problèmes, vue des performances sur 31 emplacements dans le monde

En tant que principal fournisseur de centres de données auprès d'un peu moins de 1 000 clients dans le monde, dont 175 clients du Fortune 1000, CyrusOne est connu pour son excellent service client, ses relations clients durables et ses niveaux élevés de satisfaction client. Il gère des centres de données aux États-Unis, en Europe et en Asie.

Veiller à ce que les utilisateurs internes de CyrusOne bénéficient du même niveau de satisfaction quant aux performances de leurs applications que ses utilisateurs externes était une priorité majeure pour Steve Aichelmann, directeur principal de l'infrastructure informatique. Lorsqu'il a rejoint CyrusOne il y a quelques années, une petite équipe informatique de trois personnes était chargée de gérer les attentes de 500 utilisateurs, ainsi que des sous-traitants et des visiteurs accédant au WiFi public. Avec une visibilité limitée sur l'utilisation croissante d'applications basées sur le cloud comme Office 365 et Salesforce.com, Aichelmann avait du pain sur la planche pour atteindre cet objectif de satisfaction des utilisateurs.

L'équipe informatique n'a pas pu identifier les problèmes jusqu'au niveau de l'application - elle ne pouvait voir que ce que les opérateurs lui disaient. Lorsqu'un utilisateur appelait pour un problème, il n'était pas facile d'identifier la cause première, dit Aichelmann, surtout lorsque les tests et les métriques montraient que le réseau semblait fonctionner correctement. L'équipe d'Aichelmann a dû se connecter à plusieurs outils sur plusieurs sites, rassembler les données manuellement, puis analyser ces données pour résoudre les problèmes et trouver la cause première.

Ces problèmes de visibilité ont été mis au premier plan lorsque les utilisateurs ont commencé à se plaindre de la mauvaise qualité des appels lorsque l'entreprise a changé de fournisseur de voix sur protocole Internet (VoIP) en 2014. Avec des mesures montrant que les performances du réseau semblaient bonnes, Aichelmann savait que son équipe avait besoin d'un autre outil pour percer. jusqu'au niveau de l'application, identifier les problèmes et fournir des résolutions rapides.

Comment CyrusOne a choisi AppNeta

Après avoir examiné d'autres logiciels, l'équipe a choisi AppNeta Performance Manager pour le déploiement de ses 31 sites mondiaux. Avec AppNeta, CyrusOne dispose désormais d'une vue en temps réel des performances des applications basées sur le cloud exactement où se trouve chaque utilisateur, en tenant compte de variables telles que les liens de réseau étendu (WAN), les réseaux de diffusion de contenu et les équilibreurs de charge. Au lieu de suivre et de définir les performances en fonction des statistiques du serveur telles que les unités centrales de traitement (CPU) et l'utilisation de la mémoire, AppNeta donne un aperçu de la satisfaction des utilisateurs, offrant la possibilité d'explorer les données spécifiques à l'application pour résoudre les problèmes.

CyrusOne peut combiner les données d'utilisation de plusieurs moniteurs pour identifier les tendances à différents endroits. L'équipe d'infrastructure informatique peut également désormais comparer plusieurs sites en même temps avec le même type de test, ce qui permet de gagner du temps pour identifier la racine du problème et décider ensuite comment le résoudre. Ils utilisent les scores d'indice de performance des applications personnalisables, les jalons et les données de débit HTTP, ainsi que les données de performances du réseau et des applications collectivement pour obtenir une image complète des performances des applications.

Comment CyrusOne a amélioré les performances avec AppNeta

Aichelmann et son équipe ont utilisé AppNeta pour résoudre les problèmes liés à leur système VoIP. En simulant des appels de test sur le réseau, ils pouvaient identifier les causes premières de manière plus fiable, car ils testaient les applications sur les mêmes points de terminaison que les utilisateurs.

Dans une autre situation, les utilisateurs de CyrusOne Office 365 rencontraient des problèmes de performances, contrairement à d'autres. Aichelmann a utilisé AppNeta pour rechercher les connexions du fournisseur de logiciel en tant que service (SaaS) afin de déterminer quels points de terminaison envoyaient des données. Il a découvert que différents serveurs hébergeaient les applications Office365, la source du problème affectant les utilisateurs insatisfaits dans un seul de ces cas. L'équipe informatique a contacté le fournisseur avec les informations spécifiques collectées auprès d'AppNeta pour demander un redémarrage et passer à l'autre serveur. "Nous pouvions non seulement le voir, mais leur donner un aperçu du serveur plus lent", explique Aichelmann.

« Nous pouvons voir ce qui se passe avec plusieurs applications, et la vitesse à laquelle nous pouvons réagir est considérablement améliorée », a ajouté Aichelmann. « Nous avons les outils disponibles et pouvons identifier où se situe le problème, plutôt que d'avoir une approche globale au pinceau. »

Mesurer le succès avec AppNeta On Board

Avec la bonne combinaison d'équipe et de technologie, Aichelmann a augmenté la satisfaction des utilisateurs, recentré son équipe sur des priorités plus stratégiques et a utilisé les données de surveillance d'AppNeta pour aider l'informatique à devenir un partenaire d'innovation pour l'entreprise. Ils ont priorisé l'utilisation d'AppNeta en fonction des applications les plus problématiques pour les utilisateurs.

Disposer de données claires et exploitables sur les causes des problèmes de performances des applications permet désormais à l'équipe d'Aichelmann d'exploiter les données à la recherche de tendances et d'opportunités d'efficacité. Son objectif est de détecter les problèmes avant qu'ils n'affectent les utilisateurs, en utilisant AppNeta pour une surveillance proactive des applications.

Par exemple, AppNeta peut aider à identifier les applications pour lesquelles les utilisateurs se sont habitués à des temps de réponse lents, et l'équipe d'Aichelmann cherche alors des moyens d'améliorer les performances. Ils ont également utilisé AppNeta pour identifier un ralentissement de l'application qui ne se produit que le soir, de sorte que les utilisateurs ne l'ont pas encore remarqué. L'équipe d'Aichelmann peut désormais trouver la cause première et anticiper un problème potentiel avant qu'il n'apparaisse pendant les heures ouvrables.

"C'est ce genre d'analyse que nous n'avions pas auparavant", explique Aichelmann. Il travaille également sur des moyens de montrer aux utilisateurs et aux dirigeants ce qu'ils doivent savoir sur la santé globale du réseau, en utilisant des données automatisées en temps réel pour informer les utilisateurs via l'outil de veille économique de l'entreprise.

« Nous ne faisons qu'effleurer la surface avec AppNeta », dit-il. "C'est tellement puissant."