Services par télécommande :comment l'industrie 4.0 change une entreprise

Lorsque vous regardez la description de poste d'un technicien de service, vous avez une assez bonne idée de ce à quoi ressemble son travail quotidien :être sur la route pendant la majeure partie de la journée, se rendre chez des clients pour entretenir ou réparer des machines et du matériel tout en suivant souvent un itinéraire qui dépend d'un programme de maintenance préventive défini.

Source :Bosch.IO Exemple d'offre d'emploi pour un technicien de service

La prévalence de l'Industrie 4.0 dans la fabrication et la production pourrait éventuellement changer cette description car elle permet de configurer un accès distant sécurisé aux actifs distribués. Cela peut aider les fabricants de machines et d'équipements à optimiser efficacement la maintenance tout en offrant le meilleur support de maintenance possible. Au lieu d'avoir à se rendre chez le client lorsque des services après-vente sont requis, le technicien de service peut accéder à distance aux machines du client afin de diagnostiquer la source du problème ou d'assister le client lors de l'installation et de la maintenance. Dans les deux cas, le client bénéficie de temps de réponse et d'exécution plus rapides pour les services et la résolution de problèmes.

Pensons à nouveau à cette description de poste pour un technicien de service et à notre image de leur travail quotidien. Pouvant assister les clients à distance, les techniciens de service pourraient assister leurs clients à tout moment et de n'importe où, sans nécessairement avoir à se rendre sur le site du client. L'accès à distance pourrait également aider à mieux préparer les techniciens de service avec les informations nécessaires à leurs tâches. Connaître l'erreur de la machine ou du système plus en détail à l'avance permet de gagner un temps précieux car les pièces de rechange ou autres équipements nécessaires peuvent être commandés, préparés et apportés. De plus, en raison d'un temps de réaction plus court, les machines du client sont opérationnelles beaucoup plus rapidement, ce qui leur évite des temps d'arrêt coûteux.

Pour un fabricant de machines et d'équipements, l'utilisation de l'accès à distance signifie également que le même nombre de techniciens de service peut prendre en charge davantage de clients ou proposer des services supplémentaires.

On pourrait dire qu'une visite personnelle est très importante pour une bonne relation client. Cependant, il faut également se demander si la résolution rapide des problèmes et la haute disponibilité sont encore plus importantes pour le client. De plus, certains travaux de maintenance ne seront même pas remplacés du tout par un accès à distance, il y aura donc toujours de nombreuses opportunités de nouer des relations personnelles avec les clients.

Nouveaux services pour l'Industrie 4.0

Ce qui est encore plus intéressant, une connexion à distance sécurisée aux machines et équipements distribués est la base de nombreux nouveaux concepts et services au sein de l'Industrie 4.0, car ils nécessitent le plus souvent l'accès aux données de la machine. Un bon exemple d'un tel nouveau service est la maintenance prédictive, où une connexion sécurisée est nécessaire pour collecter des données à partir de machines, d'équipements ou d'appareils. Les données seront ensuite analysées et utilisées pour détecter les erreurs et les défaillances possibles à un stade précoce afin d'éviter les temps d'arrêt imprévus.

La sécurité avant tout - exigences informatiques

Lorsque vous recherchez une solution pour accéder à distance à vos machines et équipements, vous pouvez être attentif à certains éléments, en particulier en ce qui concerne les fonctionnalités de sécurité de ces solutions :

• Les machines et équipements doivent être protégés contre les accès non autorisés
• Le transfert de logiciels malveillants des PC vers les machines doit être bloqué
• La connexion du PC à une machine ne doit être établie qu'à l'aide de protocoles Internet cryptés et tunnelés pour empêcher des tiers d'accéder aux données ou au matériel de la machine
• Les données et les systèmes des clients doivent être sécurisés par tous les moyens

Exemple de bonne pratique

Nos collègues de Bosch Security Systems ont déjà fait l'expérience de la façon dont l'accès à distance aux appareils distribués peut aider à optimiser la maintenance. Depuis septembre 2014, Bosch Security Systems propose à ses clients des services à distance pour entretenir efficacement leurs systèmes de sécurité. L'introduction de ces nouveaux services a permis d'identifier la cause d'environ deux tiers de tous les problèmes à distance et de les corriger directement.