Révolutionner l'engagement client :une nouvelle approche pour les spécialistes de la composition

Le statu quo dans l’industrie des composés a reçu un signal d’alarme majeur pendant la pandémie de COVID-19. Soudain, les préparateurs se sont retrouvés confrontés à des perturbations de la chaîne d’approvisionnement, à de graves pénuries de matériaux et à des fluctuations de prix qui se poursuivent encore aujourd’hui. À l'incertitude persistante s'ajoutent l'émergence de restrictions réglementaires, de nouveaux mandats en matière de développement durable et l'empiétement des grands fournisseurs de résine sur le secteur des composés traditionnels.

Comment les sociétés de formulation peuvent-elles gérer au mieux toutes ces variables tout en répondant aux exigences diverses et en évolution rapide des clients, d'une part, et en étant compétitives avec succès dans un environnement commercial fluide, d'autre part ?

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Une solution consiste à passer d’une approche réactive à une approche proactive de l’engagement client, ou, pour le dire autrement, d’un processus transactionnel à un processus collaboratif. Au lieu de simplement formuler des composés en réponse aux demandes des clients, établissez une relation plus approfondie qui peut fournir des informations sur les exigences à venir, les tendances et problèmes émergents du secteur et les nouvelles applications.

Grâce à des partenariats stratégiques avec leurs clients, les formulateurs peuvent positionner leur entreprise pour anticiper les besoins et les défis plutôt que d'y réagir. Grâce à la collaboration et à une communication continue, les préparateurs peuvent se renseigner sur les besoins matériels non satisfaits et développer de nouveaux produits pour les combler, trouver des remplacements mutuellement acceptables en cas de pénurie ou de hausse des prix, et trouver des moyens d'aider les clients à se conformer aux nouvelles restrictions réglementaires et aux mandats de développement durable.

Dans cet article, nous explorerons plusieurs éléments fondamentaux de l’établissement d’un partenariat stratégique entre un formulateur et ses clients, basé sur une communication ouverte et franche et des objectifs partagés. Ces éléments contribuent à une relation de confiance qui peut durer pendant les périodes difficiles.

Engagement à plusieurs niveaux

L'établissement d'un engagement à plusieurs niveaux au sein de l'entreprise de composition et du client peut créer des points de contact et de collaboration solides qui s'étendent au-delà de l'équipe commerciale. Les hauts dirigeants des deux parties peuvent discuter des objectifs commerciaux et des tendances du secteur pour s'assurer qu'il y a un alignement concernant les besoins en matériaux à venir, les contraintes d'approvisionnement potentielles, les délais d'exécution, les prix et les changements réglementaires.

Granulés utilisés comme matériaux de base pour la formulation de composés spéciaux. Source :(tous) SACO

Les chefs de produit du fabricant de mélanges doivent collaborer avec les concepteurs et les ingénieurs de leurs clients pour leur offrir des conseils sur la sélection des meilleurs matériaux pour des applications spécifiques. Les équipes techniques du préparateur doivent être disponibles pour travailler sur site, sur le site de fabrication du client, afin de contribuer à l'optimisation des processus et au dépannage. Et bien sûr, les formulateurs doivent renforcer leur engagement à développer des formulations personnalisées qui répondent aux exigences spécifiques de chaque client en matière de performances, d'esthétique et de durabilité.

Alors que certains grands fournisseurs de résines se développent dans des matériaux avancés à marge plus élevée et dans un support technique amélioré, les services à valeur ajoutée restent une caractéristique de l’industrie des mélanges. Étant donné que les composés sont plus compliqués à fournir que les résines vierges et entraînent généralement un coût plus élevé, de nombreux préparateurs doivent rivaliser sur la base de la valeur plutôt que du prix. Les services constituent une part importante de cette valeur.

Historiquement, les services offerts par les préparateurs comprenaient la correspondance de couleurs personnalisée, la création de mélanges maîtres et la fabrication à façon, qui implique la transformation des matières premières fournies par le client en granulés finis.

Cependant, la portée des services de préparation s'est élargie pour répondre aux nouveaux besoins des clients, améliorer l'avantage concurrentiel et répondre aux exigences réglementaires et en matière de durabilité. Parmi les exemples récents de services à valeur ajoutée, citons les programmes de rachat de résine qui financent et réutilisent les déchets post-industriels des clients dans les lignes de mélange, ainsi que les programmes d'entreposage local et de fabrication sur stock qui contribuent à garantir une exécution juste à temps.

Pour aider leurs clients à atteindre leurs objectifs de circularité, de nombreux formulateurs ont investi dans des processus permettant d'incorporer du contenu recyclé post-consommation (PCR) dans leurs composés. Ces processus comprennent l'identification et le contrôle des sources de matières premières recyclées, la mise en œuvre de tests de qualité en interne et le développement de nouveaux composés basés sur la PCR qui offrent des performances et une transformabilité équivalentes à celles des matériaux vierges.

Les restrictions réglementaires sur certains additifs deviennent de plus en plus strictes et généralisées. Les exemples incluent les synergistes du trioxyde d'antimoine (ATO) pour la résistance au feu, le décabromodiphényléthane bromé ignifuge (DBDPE), qui fait face à une interdiction prochaine au Canada en tant que substance toxique, et les substances per- et polyfluoroalkyles (PFAS) utilisées dans les lubrifiants. Les préparateurs peuvent aider les clients en explorant des alternatives à ces produits chimiques, en les validant dans les formulations et en localisant des fournisseurs fiables. Ce service peut s'avérer inestimable pour les clients confrontés à des augmentations de prix inattendues ou à des ruptures d'approvisionnement en les soulageant du fardeau de trouver des substituts acceptables.

Spécialisations :les conseils d'experts sont importants

Un autre élément clé d’un partenariat stratégique est le transfert de connaissances bidirectionnel. Un formulateur qui apprend les détails du secteur d’activité particulier d’un client, de ses applications clés et de son modèle commercial peut adapter des formulations de matériaux spécifiques et exécuter les commandes avec plus de précision. Tout aussi important, un préparateur possédant une expertise technique approfondie peut fournir au client des conseils détaillés et actualisés, renforçant ainsi la relation.

Pour se familiariser rapidement avec un secteur ou un domaine d’application et acquérir une expertise spécialisée, un préparateur dispose de plusieurs options. Certaines entreprises embauchent du personnel possédant une formation spécialisée, des compétences spécialisées ou une expérience spécifique du secteur. D'autres investissent dans la formation et l'éducation de leurs employés. Les formulateurs peuvent également faire appel à des consultants, en particulier ceux qui connaissent une nouvelle technologie de matériaux, un domaine d'application émergent, un problème réglementaire ou une nouvelle méthode de traitement, comme investissement à court terme.

Innovation technologique

Les clients attendent de leurs partenaires de formulation qu'ils étudient et adoptent, le cas échéant, de nouvelles technologies susceptibles d'améliorer la vitesse et la précision de la formulation, la qualité des composés et l'efficacité de la production. L'un de ces outils est l'intelligence artificielle (IA), ainsi que son sous-ensemble d'apprentissage automatique (ML).

En mettant en œuvre des solutions basées sur l'IA et le ML, les préparateurs peuvent optimiser les formulations, surveiller la qualité et le contrôle des processus en temps réel et effectuer des tests virtuels. Par exemple, les systèmes ML peuvent apprendre à analyser les propriétés des matériaux et les conditions de traitement pour prédire les formulations optimales de composés, contribuant ainsi à accélérer le développement de nouveaux matériaux. En production, les solutions d'IA peuvent ajuster les contrôles et les paramètres de la ligne de préparation en temps réel pour améliorer le débit et réduire la consommation d'énergie. Cette approche permet de stabiliser l'ensemble du processus, même lorsque des matières premières variables comme le contenu PCR sont impliquées.

Flexibilité opérationnelle

L'agilité des entreprises et la flexibilité opérationnelle sont devenues de plus en plus essentielles face à la volatilité continue de la chaîne d'approvisionnement, aux pénuries de matières premières et aux problèmes commerciaux mondiaux. La capacité d'un préparateur à anticiper ces défis et à agir rapidement (par exemple en trouvant des additifs alternatifs ou en remplaçant des fournisseurs) peut fidéliser et maintenir la fidélité des clients.

Gros plan sur les résines de base utilisées comme matière première pour le développement de formulations personnalisées. 

Même pendant les opérations normales, la flexibilité est un atout majeur pour un préparateur de produits. Contrairement aux grands fournisseurs de résine qui ont tendance à préférer les grandes séries de production prolongées et à imposer des minimums d'expédition, un formulateur peut se démarquer en fournissant des matériaux en petites quantités pour le prototypage, en accélérant les expéditions ou en basculant rapidement la production d'un type de composé à un autre pour répondre à une demande urgente. Les formulateurs performants doivent être capables de s'adapter en douceur à une large gamme de systèmes de résine, d'ensembles d'additifs et de charges de remplissage.

Un autre aspect de la flexibilité est de permettre une interaction directe avec les clients au lieu de leur demander de travailler via un système de distribution, comme le font parfois les grands fournisseurs de résine. Contourner un intermédiaire peut améliorer la rapidité, la simplicité et l'efficacité de la transaction tout en renforçant le partenariat entre le composé et le client.

La prise de parole est essentielle lorsqu’il s’agit de personnalisation de matériaux. Les progrès technologiques rapides dans des domaines tels que les véhicules électriques et hybrides, les centres de données à haut débit et les réseaux 5G accélèrent le rythme de modification des spécifications des matériaux et réduisent également les délais de développement d'applications. Plus rapidement une entreprise de formulation pourra formuler des produits répondant à ces nouvelles spécifications, et plus elle sera accommodante quant aux délais clients, plus elle deviendra compétitive. Ce besoin de rapidité incite certaines entreprises à proposer de nouvelles fonctionnalités telles que le prototypage rapide et la production en petits lots.

Portée et échelle mondiales

À mesure que les chaînes d'approvisionnement se mondialisent, les fabricants s'appuient de plus en plus sur des formulateurs capables de fournir des matériaux cohérents dans toutes les zones géographiques, en particulier dans la région dominante de l'Asie-Pacifique, qui détenait environ 47 % du marché mondial des composés plastiques en 2025, selon une étude de marché menée par Yahoo Finance. Cependant, ces préparateurs opérant dans plusieurs régions doivent gérer efficacement la variabilité des matières premières et des fournisseurs pour éviter les problèmes de qualité. Pour garantir la cohérence des matériaux pour leurs clients, les formulateurs doivent suivre des méthodologies de processus standardisées, partager leur expertise technique entre les équipes des sites régionaux et appliquer des normes de qualité rigoureuses dans le monde entier.

Granulés SACO AIE produits dans le Wisconsin.

La capacité d’évoluer rapidement est essentielle pour répondre aux demandes urgentes des clients et aux contraintes de temps. Une approche consiste à mapper les équipements de préparation à l’échelle du laboratoire aux équipements à l’échelle de la production, ce qui facilite la traduction précise de petites à grandes quantités de matériaux tout en éliminant les problèmes potentiels. Il est également important de développer des relations solides avec les fournisseurs d'équipements de fabrication, qui peuvent fournir des conseils d'experts sur les processus et composés difficiles.

Dans  Dans l’industrie des plastiques d’aujourd’hui, la composition ne consiste plus seulement à formuler des matériaux pour répondre aux commandes des clients ou à un besoin général du marché. Au lieu de cela, de nombreux acteurs changent leur approche de réactive à proactive, et de transactionnelle à collaborative. Ce changement majeur s'avère être un moyen efficace de s'adapter à l'innovation technologique, à l'évolution des exigences des applications, aux nouvelles réglementations et objectifs environnementaux, et surtout, à un environnement commercial mondial imprévisible et difficile.

Les constructeurs réussissent en forgeant des partenariats stratégiques avec leurs clients basés sur la compréhension mutuelle, la flexibilité, la communication ouverte et la confiance. En enrichissant leurs compétences de base avec des services à valeur ajoutée, des connaissances et compétences techniques spécialisées et des technologies de pointe, les formulateurs peuvent offrir une plus grande valeur à leurs clients tout en se différenciant clairement de leurs concurrents en lice pour une part du marché mondial des composés de plastiques, d'environ 80 milliards de dollars.

À PROPOS DE L'AUTEUR : Danielle Sherman est responsable de l'unité commerciale – solutions personnalisées chez SACO AEI Polymers, Sheboygan, Wisconsin. Elle a débuté sa carrière chez SACO en 2015 en tant que chimiste au sein de l'équipe technique, puis a évolué vers la gestion de produits avant d'assumer son rôle de direction actuel. À son poste, Sherman dirige l'équipe commerciale de son unité commerciale, stimule la croissance de cette unité et guide le développement technique pour fournir des solutions innovantes et centrées sur le client. Elle apporte une forte orientation commerciale et de leadership pour fournir des solutions sur mesure qui répondent à l'évolution des besoins du marché et des clients. Contact : 920 803-0778 ; Danielle.Sherman@sacoaei.com ; sacoaei.com.