Équilibre délicat : surveillance transparente des employés à l'ère post-COVID

Il est crucial que les entreprises soient transparentes avec leurs employés sur ce qu'elles surveillent et pourquoi.

Avec l'arrivée de la crise du COVID-19 sont venues les fermetures généralisées d'entreprises, et avec elles, une dispersion sans précédent d'employés envoyés chez eux pour travailler. Pour de nombreux managers et dirigeants nerveux, le défi a été de s'assurer que leurs équipes étaient sur la bonne voie avec leur travail, que les opérations fonctionnaient, et que les données précieuses restaient sécurisées. Comment la performance des employés peut-elle être maintenue ?

La technologie offre des solutions pour garder un œil sur quand les employés étaient à leurs postes de travail, heures de début et de fin, et même la durée de leurs pauses. Mais est-ce une approche appropriée ? Une surveillance invasive peut avoir un effet inverse de celui prévu, diminuant la productivité.

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« Même avant que le Covid-19 n'envoie un nombre sans précédent de personnes travailler depuis chez elles, les employeurs intensifiaient leurs efforts pour surveiller la productivité des employés », écrit Reid Blackman dans Harvard Business Review. Les enquêtes montraient qu'environ la moitié des entreprises surveillaient électroniquement l'activité des employés. Avec la soudaine montée du travail à domicile, « les employeurs se demandent combien de travail se fait réellement. La peur des pertes de productivité, mêlée à l'horreur de revenus en chute massive, a encouragé de nombreux dirigeants à intensifier leurs efforts de surveillance des employés. »

Cette migration soudaine — et les implications pour la vie privée — préoccupe les professionnels de la vie privée répondant à une étude d'EY et iApp. Lorsqu'on leur a demandé d'identifier les principaux défis de vie privée découlant du COVID-19, comprendre les exigences de vie privée associées au travail à distance des employés était le premier choix, sélectionné par environ la moitié (49 %) des répondants.

Il y a même des mesures en cours pour surveiller les employés qui reviennent au bureau, rapporte le Wall Street Journal. Celles-ci incluent l'utilisation de caméras thermiques pour surveiller les températures corporelles et de capteurs pour surveiller la distanciation sociale.

Pour l'instant, les problèmes auxquels les managers font face avec tout le monde travaillant depuis chez soi incluent la productivité et la responsabilité floues, les ruptures dans la communication et la collaboration d'équipe, les risques accrus de cybersécurité et de conformité des données, l'isolement des employés et le bien-être mental, et la difficulté d'atteindre et de maintenir l'équilibre vie professionnelle-vie privée. « Sans le bénéfice d'un encadrement en face à face tout au long du cycle de vie d'un projet, les employés à distance peuvent lutter avec la gestion quotidienne du temps et la priorisation des tâches », relate un ebook d'ActivTrak, un vendeur dans l'espace de surveillance des employés. « Cela pourrait mener à des flux de travail inefficaces, des échéances manquées, et d'autres conséquences coûteuses pour l'organisation. À cause du manque de temps en face à face en personne, les employés à distance ont souvent moins d'interactions avec leurs managers et membres d'équipe. Cela peut, à son tour, mener à une visibilité réduite dans leur performance ou les goulets d'étranglement potentiels du flux de travail. Pour s'adapter, les managers ont besoin de nouvelles stratégies et technologies qui peuvent fournir cette visibilité. »

De nombreux vendeurs offrent des outils qui utilisent « surveillance furtive, flux vidéo en direct, suivi clavier, reconnaissance optique de caractères, enregistrement de frappes, ou suivi de localisation », observe Blackman. Cela inclut même des captures d'écran aléatoires, ou l'enregistrement d'activités de clavier. Les entreprises qui implémentent des outils comme instruments de productivité bruts, cependant, peuvent voir leurs efforts se retourner contre eux. « Malgré la disponibilité facile des options, cependant, la surveillance vient avec un vrai risque pour les entreprises qui la poursuivent », dit Blackman. « La surveillance menace d'éroder la confiance entre employeurs et employés. »

Bien qu'ActivTrak offre des outils de surveillance électronique, les auteurs de son ebook approuvent des politiques et communications ouvertes et solidaires pour construire des relations à distance dignes de confiance. Les auteurs du livre recommandent l'analytique de données comme approche pour évaluer « les flux de travail des employés à distance et guider, des opportunités d'amélioration basées sur des preuves. » Tout aussi important, ils exhortent employés et employeurs « à comprendre qu'ils sont tous dans le même bateau, et ont des responsabilités partagées » pour rendre le travail à distance productif. Les éléments essentiels de la politique de travail à distance devraient inclure des attentes clairement définies autour des heures de travail et du maintien des niveaux de productivité, ainsi que d'être en sécurité là où le travail se passe.

Les métriques sont toujours essentielles, mais Blackman conseille qu'elles soient sélectionnées avec soin. « Appliquer des chiffres aux choses est facile, tout comme faire des jugements rapides basés sur des scores numériques crachés par un logiciel. Cela mène à la fois à une surveillance inutile et à des décisions mal formées », avertit-il. « Si vous insistez sur la surveillance des employés, assurez-vous que ce que vous suivez est pertinent et nécessaire. Simplement surveiller la quantité d'emails écrits ou lus, par exemple, n'est pas un indicateur fiable de productivité. »

Obtenez l'avis de tous sur les métriques qui comptent vraiment — des managers de recrutement aux superviseurs jusqu'à « ceux qui sont réellement surveillés », dit Blackman. Il est aussi crucial que les entreprises « soient transparentes avec vos employés sur ce que vous surveillez et pourquoi. Faire partie du respect de quelqu'un, c'est prendre le temps de communiquer ouvertement et honnêtement avec lui. Dites à vos employés ce que vous surveillez et pourquoi. Donnez-leur l'opportunité d'offrir un retour. Partagez les résultats de la surveillance avec eux et, crucialement, fournissez un système par lequel ils peuvent faire appel des décisions sur leur carrière influencées par les données collectées. »

La confiance est un lien qui doit être patiemment construit, et peut facilement être perdu. À un moment où la gestion est hors de vue, la confiance est la force directrice qui maintiendra les organisations en marche.