Pourquoi n'y a-t-il pas de bons bots ?

Pourquoi n'y a-t-il pas de bons bots ? C'est une question qu'on me pose régulièrement. Probablement en moyenne environ deux fois par semaine.

Que définissez-vous comme « bon » ? Si vous définissez « bien » comme une création magique qui vous permet d'avoir une conversation avec une machine et qui donne l'impression que vous êtes totalement engagé. Alors oui absolument, je n'ai pas encore trouvé de « bon » bot. Mais honnêtement, pourquoi vouloir discuter avec une machine ? Vous devriez probablement sortir plus.

Je soupçonne que la raison derrière cela était tout le battage médiatique autour du terme "chatbot". Personnellement, je déteste ce terme, et vous ne m'entendrez jamais l'utiliser pour décrire ces « choses » ou « bots » comme je les appelle.

La technologie doit être utilisée pour résoudre un problème

Donc, pour qu'un bot réussisse, il doit avoir un objectif, déterminer ce que vous essayez d'accomplir à partir d'un bot, qu'essayez-vous de faire ?

Au lieu de demander s'il y a de « bons » bots, vous devriez demander s'il y a des bots « réussis ». C'est une réponse à une question facile, oui, il existe de nombreux exemples de bots réussis. Mais pour qu'une chose soit définie comme un succès, elle doit avoir des objectifs.

Un musicien majeur avec une base de fans fidèles recevait des centaines de messages par jour via Messenger, qui étaient ignorés, maintenant ils reçoivent des réponses. Non, il ne peut pas répondre à toutes les questions, et non ce n'est pas l'IA, mais vous ne devriez pas être surpris de la fréquence à laquelle la même question est posée par différentes personnes. Disons que c'est 100 personnes différentes chaque jour, c'est plus de 35 000 messages par an qui reçoivent maintenant des réponses. C'est beaucoup d'engagements manqués et de personnes frustrées.

Comme tout représentant du support client vous le dira, sur 100 demandes de support client, 80 d'entre elles seront un mélange de dix des mêmes questions/problèmes. Cela signifie que 80% des réponses peuvent être facilement définies dans un processus.

Plus de 35 000 opportunités manquées par an ne sont plus manquées

Un détaillant nord-américain souhaitait augmenter les revenus supplémentaires pour chaque transaction en ligne, améliorer l'efficacité, augmenter les tarifs de libre-service et offrir des expériences toujours agréables et engageantes sur tous les canaux. En utilisant un bot sur une période de six mois, le détaillant a conservé 55 % des contacts au sein du bot. Les clients pouvaient résoudre leurs problèmes sans parler à un agent humain ni passer un appel téléphonique. Cela a considérablement réduit leurs besoins en ressources, ce qui leur a permis d'économiser 1,6 million de dollars en frais de centre de contact.

1,6 million de dollars économisés sur les coûts du centre de contact

Comparez le vote de Hardwell sur son morceau de la semaine pour son podcast, les fans pouvaient auparavant voter pour son morceau de la semaine sur son site Web, maintenant ils peuvent le faire via son compte Messenger, et il obtient environ 100 fois le nombre de votes qu'il utilisé pour obtenir chaque semaine quand c'était purement son site Web. En plus de l'objectif principal, les fans peuvent désormais s'engager avec lui de différentes manières. Ils peuvent demander quand il est en tournée, ils peuvent découvrir sa dernière musique, et ils peuvent même envoyer des cris pour son podcast hebdomadaire. C'est une énorme définition du succès.

10 000 % d'augmentation des actions hebdomadaires effectuées via Messenger par rapport à directement sur leur site Web

Ou un autre de nos clients, ils génèrent d'énormes quantités de portée, ils utilisent maintenant Messenger comme il se doit. C'est un canal de messagerie. Cela leur permet d'envoyer des messages à leurs clients et à leurs clients de pouvoir leur envoyer des messages d'une manière 1-1 sans friction. Avec des résultats bien meilleurs que les e-mails. Ils enregistrent des taux de lecture de 99 % et des taux de clics de 21 % en moyenne. Mettons ces chiffres en perspective. Cela signifie que pour 1 000 utilisateurs engagés via Facebook Messenger, vous avez besoin d'environ 30 000 utilisateurs inscrits à une liste de diffusion par e-mail pour obtenir le même retour.

Pour 1 000 utilisateurs de Messenger, vous avez besoin de 30 000 abonnés par e-mail pour les mêmes résultats

La puissance de ces bots est facile à méconnaître lorsque vous n'avez pas de bot vous-même pour surveiller et analyser l'utilisation. L'une des principales raisons à cela est exactement la même raison pour laquelle ces choses fonctionnent bien. Ce sont des communications privées. Les parties externes ne peuvent pas écouter les conversations ou l'utilisation des bots. Ce qui signifie que de l'extérieur, vous n'avez aucune idée de leur succès. C'est du « social sombre », ce sont des communications 1-1. C'est l'un des nombreux avantages de ces bots.

La prochaine fois que vous pensez « Pourquoi n'y a-t-il pas de bons robots ? » demandez-vous ce que vous définissez vraiment comme « bon ».

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