L'IoT ne vous aidera à améliorer votre expérience client que si vous faites ces 4 choses

D'ici 2020, il y aura environ 10 milliards d'appareils connectés IoT, un chiffre qui devrait atteindre 22 milliards d'ici 2025. Beaucoup d'entre nous bénéficient déjà de ces appareils dans notre vie quotidienne, déclare Manish Choudhary, vice-président senior, Global SMB Products &Strategy et président Inde, Pitney Bowes Inc . : les thermostats intelligents que nous gérons à distance, l'éclairage, les caméras de sécurité, les compteurs électriques intelligents – même les réfrigérateurs intelligents.

Nous utilisons ces appareils sans penser à la technologie qui les sous-tend. Comme l'a dit Bill Gates, "L'avancée de la technologie est basée sur le fait qu'elle s'intègre de manière à ce que vous ne la remarquiez même pas vraiment, elle fait donc partie de la vie de tous les jours".

L'IoT a également transformé l'entreprise. Estimé à ajouter 14,2 billions de dollars (12,6 billions d'euros) à l'économie mondiale d'ici 2020, il accélère la vitesse, augmente la productivité et améliore la sécurité. Les gains de productivité, la capacité d'augmenter l'échelle et la portée et l'amélioration de l'efficacité sont des moteurs importants pour l'adoption de l'IoT d'entreprise, également appelé IIoT (Internet industriel des objets). Dans « Prendre le pouls de l'IoT d'entreprise », un McKinsey étude, les moteurs les plus courants pour l'adoption de l'IoT étaient l'optimisation et la visibilité des opérations.

Il existe une autre façon dont il a le pouvoir de révolutionner l'entreprise. L'IoT offre une opportunité sans précédent de transformer l'expérience client. Pour les consommateurs, elle révolutionne déjà la relation entre la marque et le client. Les entreprises trouvent de nouvelles façons passionnantes d'offrir une expérience client exceptionnelle dans tous les secteurs, notamment la vente au détail, les soins de santé, les services publics et les services financiers. Dans l'entreprise, il a un énorme potentiel pour améliorer les interactions bidirectionnelles entre le fournisseur et le client, pour construire une dynamique rentable à long terme qui stimule la croissance.

Dans les ventes aux entreprises, de nombreuses organisations proposent des produits et services similaires. Ils se différencient en offrant une expérience de service mémorable. C'est là que l'IoT libère vraiment son potentiel. Les fournisseurs IoT peuvent offrir une expérience client inégalée, connectée et personnalisée qui transformera les organisations. Mais pour que cela soit un succès, les fournisseurs IoT doivent créer une culture centrée sur le client qui évangélise les données et stimule l'innovation.

Pour ce faire, ils doivent se concentrer sur quatre domaines clés :

Sécuriser les données mais les rendre accessibles aux équipes qui les utiliseront pour innover

Les capteurs collectent d'énormes quantités de données à partir d'une gamme variée d'équipements connectés, des technologies de fabrication industrielle aux automobiles, aux avions et, dans notre cas, aux technologies d'expédition et de courrier. Les organisations doivent stocker ces données en toute sécurité dans un référentiel central - un lac de données - plutôt que de conserver les données dans des silos autour de l'organisation.

Chez Pitney Bowes, nous avons 300 000 appareils connectés à l'IoT, générant 2 milliards d'événements par an, 5 millions chaque jour. Nous stockons les données glanées sur ces appareils connectés en toute sécurité dans un lac de données, auquel les équipes concernées ont accès. Ces équipes extraient des informations à partir des données et collaborent pour trouver des domaines pour améliorer l'expérience client. Ils l'utilisent pour alimenter la prise de décision et influencer la feuille de route du produit.

Utilisez les données générées pour améliorer la compréhension du client et réinventer l'engagement

Les entreprises peuvent utiliser les données générées par les appareils connectés à l'IoT pour effectuer des analyses, extraire des informations, comprendre les comportements, les tendances et les modèles. Il fournit la base d'algorithmes permettant des prévisions précises, de prédire les résultats et de gérer le changement. Si une mise à jour logicielle doit être effectuée, ce qui peut entraîner quelques secondes d'arrêt, les entreprises peuvent identifier le moment où elles pourraient l'effectuer avec le moins d'impact sur les opérations de l'entreprise, en minimisant l'interruption du service de leurs clients.

L'IoT permet aux marques d'interagir avec leurs clients de nouvelles manières sophistiquées. La profondeur et la portée des données générées signifient que les entreprises peuvent évaluer une compréhension approfondie de leurs clients et peuvent influencer les comportements. C'est encore plus puissant si ces informations sont combinées avec des données collectées à partir d'autres interactions avec les clients :des informations provenant d'enquêtes auprès des clients, des renseignements provenant de gestionnaires de comptes, des données glanées sur des plateformes de médias sociaux, par exemple.

Les marques peuvent créer des profils de clients plus riches et s'engager à des moments appropriés tout au long du parcours client, avec des messages personnalisés, pertinents et contextuels. Ils peuvent suggérer aux clients de nouvelles façons d'extraire de la valeur de leurs produits, en approfondissant la relation et en augmentant la rétention.

Fournir des améliorations de service significatives et pertinentes aux clients

L'IoT a la capacité d'offrir des avantages puissants et des améliorations de service immédiates aux clients. Ceux-ci doivent être sensiblement différents des précédents systèmes connectés non-IoT, avec des exemples comprenant :

• Nouvelles fonctionnalités et capacités qui accélèrent la productivité, simplifient la complexité et stimulent la croissance
• Support amélioré avec détection précise des temps d'arrêt, alertes lorsque les technologies nécessitent une maintenance et transparence de la résolution des problèmes
• Mises à jour automatisées éliminant le besoin d'intervention manuelle
• Des interactions hautement personnalisées et pertinentes favorisant l'engagement

Transformer l'innovation dans l'expérience produit

Les entreprises ne peuvent pas sous-estimer la valeur des informations sur la façon dont les clients utilisent les technologies connectées à l'IoT. Avec l'IoT, ces informations vont bien au-delà des commentaires des clients. Il révèle une histoire inédite de fonctionnalités du produit restées inutilisées, de modèles d'utilisation et d'erreurs, d'applications préférées et de temps de performances de pointe. Avec la bonne structure en place et dans une culture de conception, ces informations peuvent alimenter la conception de produits et stimuler l'innovation.

Chez Pitney Bowes, nos listes d'essais bêta nous ont aidés à concevoir SendPro, par exemple, nos dispositifs d'expédition et de courrier intégrés basés sur SaaS. Leurs retours combinés aux données d'utilisation alimentent nos équipes de développement de produits, et ils deviennent une base sur laquelle nous construisons des technologies qui ajoutent de la valeur pour nos clients, pour les aider à augmenter la productivité et optimiser les processus. Nous examinons les défis que les entreprises essaient de surmonter et ce qu'elles essaient d'atteindre, comme simplifier la complexité de l'expédition, et nous y répondons directement dans la conception de nos produits.

Lorsque l'IoT dans l'entreprise apporte des améliorations tangibles et mesurables pour les clients, il devient vraiment révolutionnaire.

L'auteur est Manish Choudhary, SVP, Global SMB Products &Strategy et président Inde, Pitney Bowes Inc.