Pourquoi les chatbots automatisés peinent à converser comme des humains

Chatbots automatisés — de quoi s'agit-il ?

Nous avons une relation amour-haine avec les chatbots automatisés. Nous aimons jouer avec eux mais nous frustrons quand le chatbot ne peut pas répondre à nos questions ou satisfaire nos demandes. Ceux qui créent des chatbots s'épanouissent dans le défi de rendre le chatbot le plus humain possible, mais trouvent l'écriture des plusieurs milliers de permutations conditionnelles possibles pour tenter d'y parvenir très ardue.

Ce désir mutuel de rendre l'interaction avec un chatbot automatisé humaine a propulsé l'alimentation des bots par le traitement du langage naturel (TALN). L'apprentissage automatique derrière le bot et à partir duquel il apprend est construit sur une logique d'arbre de décision et est un échange de séquences d'entrées et de sorties prédéterminées. Cependant, la conversation naturelle n'est pas comme cela.

Distorcer les schémas de la conversation naturelle

Comme dans la conversation naturelle, les humains et les chatbots automatisés jouent à tour de rôle, c'est-à-dire échangent des messages. Dans la conversation naturelle, indépendamment du contenu de ce qui est dit, même en l'absence de signaux visuels et de ton de voix, il y a aussi du sens dans les chevauchements de parole, du sens dans les silences qui se produisent entre les tours de parole, et du sens dans les efforts pour réparer les malentendus. Ces actions sont en fait des constituants de ce que signifie prendre la parole et sont inhérentes à la conversation naturelle. Elles aident à faire avancer les conversations et révèlent l'intention derrière elles au fur et à mesure que la conversation se déroule.

Une évolution des chatbots vers des debate-bots ?

En ce qui concerne les schémas d'interaction, ces chatbots ont plus en commun avec la nature aller-retour de tours pré-alloués dans les débats (Sacks et al, 1974) qu'avec la conversation naturelle. Si le travail d'un chatbot automatisé est d'aller chercher, avons-nous même besoin de politesses sociales comme « Salut » ? En humanisant le chatbot, sommes-nous alors responsables de créer de fausses attentes chez l'utilisateur ? Ou est-ce simplement du service avec un sourire ?

L'idée que les chatbots ne discuteraient pas vraiment illustre une question presque philosophique. Pourquoi les bots doivent-ils être si humains et dans quelle mesure ? Qu'est-ce que nous automatisons réellement quand il s'agit d'automatiser les chatbots ?

Prendre la parole à tour de rôle

Pour fournir des réponses plus précises et pertinentes, les chatbots automatisés exploitent le TALN d'une manière similaire à la recherche conversationnelle de Google. Cela entraîne un traitement plus intelligent mais repose encore largement sur le fait que l'humain et le bot prennent des tours de parole bien organisés, c'est-à-dire envoient un message ou une pile bien construite à la fois. Les chatbots et les humains peuvent tous deux envoyer des piles multiples, mais la pile multiple humaine est bien plus perturbatrice que celle des chatbots. Nous pouvons rendre la prochaine réponse du chatbot non pertinente ou inappropriée, résultant en une action appariée médiocre comme une correspondance Q&R, ce qui nous laisse, en tant qu'utilisateurs, frustrés.

Parce que la conversation naturelle n'est pas composée d'actions appariées, soigneusement produites l'une après l'autre, nous devons commencer à analyser l'interaction chatbot dans son ensemble par opposition à des ensembles d'échanges appariés uniques. Nous avons aussi besoin d'interventions pour que lorsque les humains créent ces piles multiples perturbatrices, nous puissions mieux « entendre » la « conversation ».

Le sens du silence

Une façon de gérer l'interaction humain-chatbot est par l'animation. L'animation sous forme de chargeurs, « …est en train d'écrire » ou « veuillez patienter » offre un double avantage au bot et à l'utilisateur en aidant à gérer la transparence et à faire avancer la conversation. Cela aide à essayer de réduire les piles multiples humaines problématiques en revendiquant le tour dans les conversations.

Comme l'a déclaré Adrian Zumbrunnen, designer chez Google : « sans animation, il n'y a pas de conversation » et c'est vrai dans une large mesure. De la même manière que nous associons le délai temporel à des réponses affirmatives ou négatives, un bot pourrait-il déduire le même sens de notre délai de réponse ? Comprendre si nous avons une faible capacité technique ou si nous utilisons l'interface de chat pour gagner du temps pour réfléchir sont des défis intéressants à relever lors de la détection de l'intention de réparation.

Les bots doivent-ils être humains ?

Google ne fait pas semblant d'être humain et même si l'analyse des termes de recherche montre que nous lui posons des questions très humaines. De plus, quand Google affiche des résultats non pertinents ou présente une non-correspondance, nous nous blâmons nous-mêmes pour ne pas avoir trouvé le bon terme de recherche. Nous sommes plus indulgents parce que « Googler » n'est pas configuré comme une conversation, c'est configuré comme de la récupération. Le fait que nous empathisions avec des bots plus humains en apparence ou en ressenti mais moins avec des bots mécaniques n'est pas nécessairement un désavantage en termes d'interaction — cela aide à définir les attentes de l'utilisateur.

La mauvaise interface ?

Les arbres de décision alimentant les chatbots automatisés, qui sont construits sur des séquences d'instructions de contrôle conditionnelles, partagent des similarités avec les dialogues de jeux d'aventure.

Bandersnatch, le dernier volet de la série Black Mirror de Netflix fin de l'année dernière, est un film « Choisissez votre propre aventure » qui explore le libre arbitre. Netflix a même développé un « suivi d'état » qui sauvegarde notre trace de choix pour qu'ils puissent être déployés plus tard dans le récit. Bandersnatch est une narration ramifiée composée de 250 segments écrite en Twine (un outil d'arbre de décision pour écrire de la fiction interactive également utilisé pour concevoir des arbres de décision pour les chatbots). Pourrait-il en être alors, que comme le film, les chatbots puissent tirer parti de la familiarité et des caractéristiques d'interface utilisateur (UI) des interfaces de jeux d'aventure ?

L'interface chatbot actuelle offre une taille d'écran limitée, une longueur de message unique limitée et se trouve généralement dans le coin inférieur droit de l'écran. Tout en appréciant l'héritage UI des anciens services de messagerie comme ICQ, pourquoi n'avons-nous pas encore opté pour le plein écran pour les chatbots automatisés ?

De la prévision à la gestion

Que la conversation naturelle soit déformée par l'interaction humain-chatbot automatisé peut aider à expliquer pourquoi, malgré l'intelligence du TALN, les interactions avec les chatbots automatisés sont encore accueillies avec des sentiments mitigés. Partiellement en raison de son affordance UI et partiellement en raison de notre comportement appris de ce que signifie participer à une conversation naturelle, il y a du sens dans le silence, le chevauchement de tour et dans la réparation conversationnelle.

Les réponses des chatbots automatisés n'ont pas nécessairement besoin d'être humaines — elles ont juste besoin d'être gérées d'une manière très humaine.