Maîtriser la vérification de conformité : Guide complet pour garantir la conformité des processus

Autant j'aime l'analytique métier, autant j'aime les enquêtes policières. D'une certaine manière, un analyste de processus qui recherche des indices sur les problèmes de processus se transforme en détective. Et comme le dirait Sherlock Holmes : « C'est une erreur capitale de théoriser avant d'avoir des données. » En bon détective, je m'appuie sur les données du process mining dans mes investigations.

Si vous n'avez jamais entendu parler de process mining, nous vous recommandons de lire d'abord cet article.

Le process mining est comme une loupe qui permet de zoomer dans les détails du processus et de trouver les signes de dysfonctionnement. L'astuce consiste à comprendre si votre investigation prend la bonne direction.

Tous les propriétaires et analystes de processus travaillent à identifier si l'exécution du processus se déroule comme prévu. Si vous leur demandez de dessiner leur processus, ils mettront sur papier le graphe idéal :

Ce graphe (ci-dessus) est exact en théorie, mais en pratique, il est souvent différent. Les employés ne respectent pas toujours le plan, sautent parfois des règles mineures, répètent certaines tâches ou communiquent mal avec les parties prenantes. Ces écarts apparemment minimes par rapport à la planification initiale du processus entraînent des clients mécontents, des retards et même des pertes financières. Identifier ces inefficacités peut aider une organisation à s'orienter vers l'optimisation des processus et une performance accrue.

Le process mining permet de trouver ces inefficacités en collectant les données de l'entreprise et en les transformant en un véritable graphe de processus, qui peut ressembler à ceci :

Avez-vous remarqué la différence entre les deux graphes ? C'est là tout l'objet de la vérification de conformité : identifier en quoi la situation réelle diffère des perceptions des gens. Ou comparer les données des systèmes d'information aux connaissances et opinions humaines.

La vérification de conformité est un moyen rapide de comprendre pourquoi vous perdez de l'argent le long du processus, quelle est la cause des livraisons tardives et ce qui crée des goulots d'étranglement.

La vérification de conformité est une technique de process mining qui aide à atteindre une efficacité de processus supérieure, et elle commence par identifier ce qui ne va pas.

La vérification de conformité en action

La vérification de conformité s'explique plus facilement dans la pratique qu'en mots. Plongeons-nous donc dans le vif du sujet !

Avec UiPath Process Mining, vous pouvez effectuer une analyse de vérification de conformité dans un onglet dédié.

Si vous voulez voir à quel point le processus réel diffère du processus idéal, passez à l'onglet « modèle de référence ». Avec un propriétaire de processus et le centre d'excellence (CoE) en process mining, vous pouvez construire le graphe de processus idéal dans UiPath Process Mining.

Le graphe de processus idéal représentera la vision de l'équipe sur la façon dont les choses devraient fonctionner. Ensuite, l'algorithme de vérification de conformité de UiPath mettra en correspondance ce graphe avec les données provenant de n'importe lequel de vos systèmes d'information (Oracle, SAP®, Salesforce et autres).

Résultat : le graphe de processus idéal (aussi appelé modèle de référence) se superpose au graphe de processus réel dans un même tableau de bord. Les étapes qui correspondent apparaissent en bleu et les différences en jaune, comme sur l'image ci-dessous.

À partir de là, vous pouvez commencer l'analyse de vérification de conformité. UiPath Process Mining dispose de divers algorithmes qui simplifient l'analyse en donnant des indications rapides sur les problèmes potentiels. Les deux signes les plus courants de déviation de processus sont les étapes de processus non spécifiées et les étapes de processus ignorées.

Les étapes de processus non spécifiées sont des activités non planifiées que les gens continuent d'exécuter. C'est un scénario courant où l'équipe fait quelque chose qu'elle n'est pas censée faire, ajoutant des étapes supplémentaires au processus. UiPath Process Mining met en surbrillance ces cases d'activité en jaune :

Le travail de l'analyste de processus consiste à comprendre pourquoi ces étapes existent. Comme un détective cherchant des motifs :

• Ces étapes étaient-elles planifiées ?
• Quelles sont les raisons de ces étapes supplémentaires ?
• Les étapes supplémentaires se produisent-elles aux mauvais endroits du processus ?
• Comment les étapes supplémentaires affectent-elles l'efficacité du processus ?

Dans d'autres cas, les employés ne font pas certaines tâches et sautent les étapes de processus prédéfinies. Celles-ci apparaissent dans l'onglet de conformité de UiPath Process Mining sous forme d'étapes de processus ignorées. Vous pouvez identifier les étapes ignorées en suivant la flèche jaune qui relie deux cases d'activité bleues.

Si les flèches jaunes vont dans le sens inverse du flux de processus (voir l'image ci-dessous), cela signifie du travail réitéré (rework). C'est exact, chaque flèche jaune indique un endroit dans le processus où les employés refont du travail pour une raison quelconque (alors que cela ne devrait pas arriver). Un processus fluide implique peu ou pas de rework.

Les étapes ignorées peuvent diminuer la qualité du travail et réduire la satisfaction des clients et des employés. Une étape ignorée peut aussi entraîner du rework, ce qui cause des retards de livraison, une faible satisfaction client et même des pertes financières.

Un analyste de processus ne doit jamais sous-estimer le pouvoir des petits problèmes : les résoudre peut économiser une part significative du flux de trésorerie à la fin de l'année.

Capacités étendues pour la vérification de conformité

Il y a plus ! UiPath Process Mining vous permet d'intégrer des règles métier et des indicateurs clés de performance (KPI) dans votre analyse.

Que sont ces règles métier ?

Les processus complexes courants, comme Purchase-to-Pay (P2P) ou Order-to-Cash (O2C), peuvent avoir une structure différente selon les entreprises et les secteurs. En tenant compte des objectifs stratégiques de l'entreprise, les propriétaires de processus peuvent définir le suivi de règles et de KPI.

Par exemple, pour une entreprise e-commerce (comme Amazon ou Alibaba), il est crucial de maintenir une grande rapidité du support client. Ainsi, dans UiPath Process Mining, un propriétaire de processus de service client peut définir un KPI : « Les demandes clients doivent recevoir une réponse dans les 24 heures. »

Ou, revenant à notre exemple P2P, une règle métier peut être : « Les bons de commande ne peuvent pas être approuvés et payés par le même employé. »

Vous pouvez spécifier toutes ces règles et KPI dans le gestionnaire de tags de UiPath Process Mining. Le gestionnaire de tags vous fournit un tableau de bord rapide listant toutes les violations de cas. Le tableau de bord classe également l'importance des violations par fréquence de cas et montant.

Les technologies intégrées de la plateforme UiPath vous permettent de rester au fait des choses. Chaque violation de règle détectée par Process Mining alerte automatiquement les parties prenantes via UiPath Action Center. De là, vous pouvez prendre des mesures immédiates : configurer des robots logiciels, les réorganiser ou signaler pour d'autres actions.

La combinaison de UiPath Process Mining et d'Action Center est aussi utile pour un analyste métier que le Dr Watson l'était pour Sherlock Holmes.

Agir sur les insights du process mining

Après une analyse de vérification de conformité, rassemblez les résultats et adaptez vos conclusions au contexte de l'entreprise. Si vous êtes analyste métier, votre objectif est de définir les raisons des inefficacités de processus et de suggérer des actions.

Utilisez les insights du process mining dans votre rapport pour étayer vos conclusions. Les données soutiendront vos suggestions et vous aideront à accélérer la transformation numérique dans l'organisation. Et n'oubliez pas d'ajouter l'humain à l'équation. En vous appuyant à la fois sur les données et les avis d'experts, vous obtiendrez une vision holistique du processus et augmenterez le bonheur et la productivité des employés.

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Bon mining !