IoT et Droit à la Réparation : Équilibrer Modèles Économiques et Liberté des Consommateurs

Alors que l'Internet des objets et l'edge computing se développaient, les entreprises — en particulier les fabricants et fournisseurs technologiques — ont commencé à faire évoluer leurs modèles économiques pour tirer leurs revenus de la fourniture de services, de correctifs logiciels, ou de services de maintenance prédictive et préventive aux clients bien après la vente initiale.

Cependant, ces entreprises ont également ajouté des clauses les désignant comme fournisseurs exclusifs de ces correctifs ou services. Aujourd'hui, la résistance du marché ainsi que les régulations gouvernementales font évoluer ces restrictions, ouvrant potentiellement le marché des services après-vente à plus de concurrence.

« Les vendeurs de biens intégrant du logiciel ont de plus en plus utilisé le contrôle numérique sur leurs produits pour capturer de la valeur supplémentaire après-vente ces dernières années », selon Jan Recker et Gerald C. Kane, dans la MIT Sloan Management Review. Souvent, les entreprises « exigent des abonnements pour maintenir les appareils fonctionnels ou limitent à distance la capacité des propriétaires à réparer leurs produits lorsqu'ils tombent en panne. »

Bien qu'ils aient payé pour les biens, les clients « ne jouissent pas toujours de ce que la plupart considèrent comme des droits de propriété pleins et entiers », écrivent Recker et Kane. « Et ils en sont de plus en plus mécontents. »

Le résultat sera une concurrence accrue sur le marché des services après-vente, avec des implications pour les approches IoT de support. « Les vendeurs de biens intégrant du logiciel ont de plus en plus utilisé le contrôle numérique sur leurs produits pour capturer de la valeur supplémentaire après-vente ces dernières années », écrivent Recker et Kane. Cela inclut l'exigence d'abonnements « pour maintenir les appareils fonctionnels ou lorsqu'ils limitent à distance la capacité des propriétaires à réparer leurs produits lorsqu'ils tombent en panne. »

Un exemple emblématique est le support après-vente de Deere & Co. pour ses tracteurs équipés de capteurs et de logiciels. Cependant, comme l'entreprise restreint l'accès et la maintenance par des tiers, elle fait face à des poursuites et des actions de procureurs généraux d'États. La pression monte pour permettre aux clients « d'effectuer des modifications, personnalisations ou réparations sur les produits eux-mêmes, ou via un atelier de réparation indépendant, sans conséquences négatives », observent les co-auteurs. « Des lois sur le droit à la réparation ont été adoptées en Californie, Colorado, Maine, Massachusetts, Minnesota, New York et Oregon, et des projets de loi sont actuellement actifs dans 30 législatures d'États. L'Union européenne a adopté un nouveau ensemble de règles sur le droit à la réparation en 2024. »

Le mouvement pour le droit à la réparation « présente une opportunité pour les fabricants technologiques de redéfinir leur relation avec les consommateurs en tant que fournisseur de services privilégié. »

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S'engager sur la Voie du Droit à la Réparation

Recker et Kane suggèrent trois stratégies clés pour rester compétitif dans un environnement de droit à la réparation, tout en continuant d'offrir une connectivité technologique de pointe en temps réel.

Développer un modèle économique centré sur les services. « Les entreprises qui ont collecté des revenus de services en enfermant les clients dans des schémas de service ou de maintenance rigides doivent réimaginer le service comme une activité concurrentielle, car il ne fera que le devenir davantage à mesure que les régulations font tomber les barrières à l'entrée », écrivent-ils. « Cela signifie placer les solutions clients, et non les ventes de produits ou le contrôle, au centre de l'entreprise. »

Repenser la conception des produits avec la réparabilité à l'esprit. « Les fabricants ont souvent emprunté la voie propriétaire pour maintenir le contrôle de l'expérience produit, mais ils devront céder une partie de ce contrôle pour permettre aux propriétaires d'exercer leurs droits à la réparation. »

Intégrer l'analytique dans les produits pour gagner un avantage dans les services. « Avec l'analytique directement intégrée dans les produits pour surveiller leurs performances, les fabricants peuvent diagnostiquer les problèmes de maintenance avant qu'un client ne subisse une panne. L'analytique des produits en utilisation fournit également aux fabricants des insights cruciaux sur les patterns de comportement utilisateur et permet de surveiller les tendances de santé des produits sur la base installée. Ces données peuvent informer les prévisions sur la demande future de maintenance, réparation ou remplacement de produits et aider les fabricants à organiser leurs offres de services pour répondre aux besoins actuels. »