IoT et droit à la réparation :équilibrer les modèles commerciaux avec la liberté du consommateur

À mesure que l'Internet des objets et l'informatique de pointe proliféraient, les entreprises, en particulier les fabricants et les fournisseurs de technologies, ont commencé à modifier leurs modèles commerciaux pour tirer des revenus de la fourniture de services, en fournissant des correctifs logiciels ou des services de maintenance prédictive et préventive aux clients longtemps après la vente initiale.

Cependant, les entreprises ont également ajouté des dispositions selon lesquelles elles seraient les fournisseurs exclusifs de ces correctifs ou services. Aujourd'hui, les réactions du marché, ainsi que les réglementations gouvernementales, modifient ces restrictions, ouvrant potentiellement la voie à des services après-vente plus compétitifs.

« Ces dernières années, les fournisseurs de produits infusés de logiciels ont de plus en plus utilisé le contrôle numérique de leurs produits pour capturer une valeur après-vente supplémentaire », selon Jan Recker et Gerald C. Kane, écrivant dans MIT Sloan Management Review. Souvent, les entreprises « exigeront des abonnements pour que les appareils restent opérationnels ou lorsqu'elles limitent à distance la capacité des propriétaires à réparer les produits en cas de panne ».

Bien qu’ils aient payé les marchandises, les clients « ne bénéficient pas toujours de ce que la plupart considèrent comme des droits de propriété complets », écrivent Recker et Kane. "Et ils en sont de plus en plus mécontents."

Il en résultera une concurrence accrue sur le marché secondaire des services, avec des implications pour les approches de support liées à l'Internet des objets. « Ces dernières années, les fournisseurs de produits infusés de logiciels ont de plus en plus utilisé le contrôle numérique de leurs produits pour capturer une valeur après-vente supplémentaire », écrivent Recker et Kane. Cela inclut l'exigence d'abonnements "pour maintenir les appareils opérationnels ou lorsqu'ils limitent à distance la capacité des propriétaires à réparer les produits en cas de panne".

Un bon exemple est le support après-vente de Deere &Co. pour ses tracteurs avec des capteurs et des logiciels. Cependant, parce qu'elle restreint l'accès des tiers et la maintenance de son équipement, l'entreprise fait face à des poursuites et à des actions de la part des procureurs généraux des États. L’objectif est de permettre aux clients « d’apporter des modifications, des personnalisations ou des réparations aux produits eux-mêmes, ou via un atelier de réparation indépendant, sans conséquences négatives », observent les co-auteurs. " Des lois sur le droit à la réparation ont été adoptées en Californie, au Colorado, dans le Maine, au Massachusetts, au Minnesota, à New York et dans l'Oregon, et des projets de loi sont actuellement en vigueur dans 30 législatures d'État. L'Union européenne a adopté un nouvel ensemble de règles sur le droit à la réparation en 2024. "

Le mouvement en faveur du droit à la réparation « présente une opportunité pour les fabricants de technologies de redéfinir leur relation avec les consommateurs en tant que fournisseur de services privilégié ».

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Démarrer le chemin du droit à la réparation

Recker et Kane suggèrent trois stratégies clés pour être compétitif dans un environnement de droit à la réparation, tout en offrant une connectivité technologique de pointe en temps réel.

Développer un modèle commercial centré sur les services. « Les entreprises qui ont collecté des revenus de services en enfermant leurs clients dans des programmes rigides de service ou de maintenance doivent réimaginer le service en tant qu'activité compétitive, car elle le deviendra encore plus à mesure que les réglementations élimineront les barrières à l'entrée », écrivent-ils. « Cela signifie placer les solutions client, et non la vente ou le contrôle des produits, au centre de l'entreprise. »

Repensez la conception des produits en pensant à la réparation. "Les fabricants de produits ont souvent choisi la voie du propriétaire pour garder le contrôle de l'expérience produit, mais ils devront céder une partie du contrôle afin de permettre aux propriétaires de produits d'exercer leurs droits de réparation."

Intégrez des analyses aux produits pour obtenir un avantage en matière de services. "Grâce aux analyses directement intégrées aux produits pour surveiller les performances des produits, les fabricants peuvent diagnostiquer les problèmes de maintenance avant qu'un client ne subisse une panne de produit. Les analyses des produits en cours d'utilisation fournissent également aux fabricants des informations cruciales sur les modèles de comportement des utilisateurs et leur permettent de surveiller les tendances de santé des produits sur l'ensemble de la base installée. Ces données peuvent éclairer les prévisions sur la demande future de maintenance, de réparation ou de remplacement de produits et aider les fabricants à organiser leurs offres de services pour répondre aux besoins actuels. "