Ce que 2021 nous a appris sur les SLA Cloud : points clés et meilleures pratiques

Quand il s'agit de SLA cloud, le diable est dans les détails. Il est vital de savoir quelles métriques suivre et d'évaluer quel impact monétaire ces métriques ont sur votre résultat net.

Dans le sillage de l'attaque du Capitole américain, Amazon Web Services a cessé d'héberger Parler, l'alternative de microblogging de droite à Twitter. Selon Amazon, Parler a violé leur accord de niveau de service (SLA) bidirectionnel en n'ayant pas un système de modération adéquat en place pour adresser le contenu illégal, nuisible ou offensant. Le fait qu'AWS ait pu retirer Parler de ses services cloud si rapidement a attiré l'attention sur l'immense pouvoir que les fournisseurs cloud exercent sur le contenu qu'ils hébergent en 2021. Non seulement ce cas révèle le pouvoir que de nombreux fournisseurs de services détiennent via les SLA cloud, mais il souligne aussi le besoin de prêter attention aux détails et de maintenir une bonne relation de travail avec votre fournisseur cloud.

Ne vous précipitez pas dans un SLA cloud sans faire une due diligence appropriée

Les SLA cloud détaillent les circonstances dans lesquelles un fournisseur de services est et n'est pas responsable de certains services rendus. Ces accords sont des documents vivants avec de nombreuses dispositions différentes. Important, les SLA couvrent non seulement les responsabilités du fournisseur de services, mais aussi les responsabilités du client, les pénalités pour violation de contrat, et les métriques de performance, comme le temps de réponse et le temps de résolution. Il est important que le conseil général de l'organisation soit familier avec les petits caractères du document ; ni le client ni le vendeur ne devraient être pris au dépourvu plus tard. Pour commencer, assurez-vous que le SLA liste les standards de sécurité des fournisseurs cloud en détail. Par exemple, même si le fournisseur cloud n'est pas nécessairement mandaté pour le faire par la loi, le client peut vouloir que le fournisseur adhère aux standards HIPAA ; si tel est le cas, ces termes devraient être convenus à l'avance. De plus, l'accord devrait affirmer que l'organisation cliente maintient la propriété des données en stockage. Enfin, il est sage de s'assurer que l'organisation cliente maintient le droit d'auditer la conformité du fournisseur de services plus tard.

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Assurez-vous que les deux parties sont sur la même page

Les SLA cloud sont généralement bidirectionnels, signifiant qu'il y a (espérons-le, des attentes claires) pour le client et le vendeur. Chaque partie a besoin d'être consciente de ses propres responsabilités respectives. Au minimum, cela inclut de connaître les paramètres de performance acceptables, ainsi que quelles pénalités, remèdes et crédits de service sont accordés en cas de violation. Les deux parties devraient être sur la même page concernant les métriques de données de performance, responsabilités, attentes et niveaux de service attendus pendant les heures de pointe et hors pointe. Il devrait y avoir un calendrier exact de la maintenance préventive, et un processus de résolution des litiges en place au cas où les choses tourneraient mal.

Déterminez vos niveaux de tolérance maximum pour les temps d'arrêt, la latence et la réponse aux incidents

Une garantie de 99,9 % de disponibilité peut sembler adéquate ; cependant, cela résulte en environ 9 heures de temps d'arrêt annuel, ce qui se décompose en 43 minutes par mois. Il n'est pas étonnant que les entreprises e-commerce mondiales exigent généralement 99,999 % de disponibilité de leurs fournisseurs de services. La latence et la réponse aux incidents sont des métriques importantes aussi. Au minimum, il est vital que vous suiviez combien de temps il faut pour répondre à un incident donné. Aussi, les organisations devraient être conscientes de quels niveaux de latence sont acceptables. Généralement mesurée en millisecondes, la latence — la qualité de la connexion dans le réseau — est la quantité de temps qui s'est écoulée. La latence peut inclure le temps qu'il faut pour traiter l'information, gérer une requête, ou compléter toute unité de travail donnée. Pour une clarté accrue, les entreprises regroupent souvent leurs métriques de latence en percentiles. Par exemple, la « latence médiane », ou latence du 50e percentile, compte pour la latence maximale pour les 50 % de requêtes les plus rapides. Une autre métrique populaire, la latence du 99e percentile, se réfère à la latence maximale pour les 99 % les plus rapides de toutes les requêtes. Chaque fois que possible, l'impact business de la latence devrait être quantifié. Les organisations devraient toujours avoir des KPIs clairs qui mesurent l'impact des temps d'arrêt, de la latence et des données perdues.

Définissez soigneusement vos métriques

Une fois que votre organisation a choisi les bonnes métriques sur lesquelles se concentrer, il est important de définir ces métriques de manière appropriée dans le SLA cloud. Des métriques telles que le pourcentage de disponibilité, le temps moyen de résolution (MTTR) et le temps de réponse aux incidents ont absolument besoin d'être définies soigneusement. Comme exemple rapide, selon la formulation dans le SLA, une réponse email automatisée pourrait potentiellement qualifier comme remplissant la métrique de temps de réponse aux incidents du fournisseur de services cloud. En toute probabilité, un email n'adressera pas adéquatement le problème en question ; donc, il est vital de creuser dans les détails et d'évaluer exactement comment les métriques sont définies. De plus, chaque fois que possible, assurez-vous d'utiliser des métriques qui peuvent être surveillées automatiquement pour déclencher des alertes. Comme exemple, si une alerte de latence est déclenchée, le personnel IT devrait être alerté, leur permettant de dépanner quels problèmes de réseau causent la latence en question. Généralement parlant, plus il y a d'automatisation en place, mieux c'est.

Assurez-vous de maintenir une bonne relation avec votre fournisseur cloud

Si les niveaux de service convenus ne sont pas respectés, le client recevra probablement des services correctifs ainsi que des crédits de service, qui sont des crédits financiers déduits de la facture du client. Il est important d'avoir des pénalités de service dans le SLA pour garder le fournisseur cloud honnête ; cependant, de nombreux clients considèrent offrir à leur fournisseur de services cloud des bonus monétaires comme récompense pour un bon service. Aussi, les dispositions de récupération peuvent susciter de la bonne volonté de la part des fournisseurs. Les récupérations sont des dispositions SLA par lesquelles les fournisseurs de services regagnent des crédits de niveau de service s'ils performent efficacement pendant une période donnée. Aussi, comme mentionné avant, les SLA sont des documents vivants ; il est important de les renégocier périodiquement, surtout si votre entreprise grandit rapidement. Cela dit, de telles négociations peuvent être tumultueuses, donc il est sage de limiter ces renégociations à une ou deux fois par an.

Simplement dit, quand il s'agit de SLA cloud, le diable est dans les détails. Il est vital de savoir quelles métriques suivre (par exemple, latence médiane, pourcentage de disponibilité, temps de réponse aux incidents, MTTR), et d'évaluer exactement quel impact monétaire ces métriques ont sur votre résultat net. Aussi, maintenir une bonne relation avec votre fournisseur cloud est clé ; après tout, les SLA cloud devraient favoriser une relation symbiotique qui profite aux deux parties.