Éléments essentiels d'un SLA de services cloud : protéger votre entreprise

Combien de SLAs de services cloud avez-vous en place aujourd'hui ? Alors que les plateformes cloud deviennent intégrales à vos opérations, le volume même des accords peut brouiller les petits caractères. Pourtant, chaque contrat doit s'aligner sur vos objectifs stratégiques.

Ne vous contentez pas d'un SLA générique. Avant de sélectionner un fournisseur pour votre prochaine initiative cloud, confirmez que l'accord protège vos intérêts.

Les SLA vont au-delà de la simple disponibilité

Traditionnellement, un SLA mesure le temps de fonctionnement d'un service. Selon la criticité d'une application, vous pourriez payer pour trois, quatre, voire cinq neuf de disponibilité. Cependant, signer un SLA basé uniquement sur le temps de fonctionnement est un raccourci risqué.

Si le temps de fonctionnement reste essentiel, un SLA robuste couvre bien d'autres dimensions qui peuvent affecter significativement votre expérience.

5 clauses clés à négocier dans un SLA cloud

Une fois le temps de fonctionnement sécurisé, concentrez-vous sur les clauses suivantes qui peuvent protéger votre entreprise :

• Délai moyen de réponse/réparation : Le contrat doit spécifier les temps de réponse pour chaque niveau de sévérité. Assurez-vous d'avoir votre mot à dire sur la définition de ces niveaux.
• Chemin d'escalade : Déplacer une application vers le cloud échange contrôle contre commodité. Votre SLA doit décrire une chaîne d'escalade claire, incluant un manager senior qui peut intervenir rapidement.
• Propriété des données : Les services cloud peuvent imposer des limites sur comment vous utilisez ou exportez les données. Vérifiez que le SLA vous accorde la pleine propriété et un accès sans restriction à vos données.
• Standards de sécurité : Même si le fournisseur gère l'infrastructure, votre SLA doit accorder des droits d'audit pour confirmer la conformité aux standards de l'industrie comme ISO 27001 ou SOC 2.
• Reprise après sinistre : La disponibilité seule ne garantit pas la résilience. Le SLA doit détailler les objectifs de temps de récupération, les procédures de sauvegarde et le playbook de disaster recovery du fournisseur.

Implémenter des services cloud est un processus dynamique. Pour tenir les fournisseurs responsables, vous avez besoin d'un SLA qui définit clairement l'expérience utilisateur à laquelle vous avez droit.

Surveiller les métriques de performance peut être un défi. Téléchargez notre guide gratuit, Les 5 métriques réseau à suivre pour voir dans le cloud, pour apprendre comment suivre et faire respecter vos SLAs.