Les chatbots automatisés ne discutent pas, ils débattent ?

Chatbots automatisés :de quoi s'agit-il ?

Nous avons une relation amour-haine avec les chatbots automatisés. Nous adorons jouer avec eux, mais nous sommes frustrés lorsque le chatbot ne peut pas répondre à nos questions ou répondre à nos demandes. Ceux qui créent des chatbots réussissent à relever le défi de rendre le chatbot aussi humain que possible, mais trouvent très ardu d'écrire les plusieurs milliers de permutations conditionnelles possibles pour essayer d'y parvenir.

Ce désir mutuel de rendre l'interaction avec un chatbot automatisé de type humain a propulsé l'alimentation des bots grâce au traitement du langage naturel (NLP). L'apprentissage automatique derrière le bot chatbot et à partir duquel il apprend est construit sur une logique d'arbre de décision et est un échange de séquences d'entrées et de sorties prédéterminées. Cependant, la conversation naturelle n'est pas comme ça.

Déformer les schémas de conversation naturelle

Comme dans la conversation naturelle, les humains et les chatbots automatisés parlent à tour de rôle, c'est-à-dire échangent des messages. Dans le discours naturel, quel que soit le contenu de ce qui est dit, même en l'absence de repères visuels et de ton de voix, il y a aussi un sens dans le discours qui se chevauche, un sens dans les silences qui se produisent entre les tours et un sens dans les efforts pour réparer malentendus. Ces actions sont en fait constitutives de ce que signifie prendre un virage et sont inhérentes à la conversation naturelle. Ils aident à faire avancer les conversations et à révéler l'intention qui les sous-tend au fur et à mesure que la conversation se déroule.

Passer des chatbots aux robots de débat ?

En ce qui concerne les schémas interactionnels, ces chatbots ont plus en commun avec la nature aller-retour des tours pré-alloués dans les débats (Sacks et al, 1974) qu'avec la conversation naturelle. Si le travail d'un chatbot automatisé consiste à "aller chercher", avons-nous même besoin de subtilités sociales telles que "Salut" ? En humanisant le chatbot, sommes-nous alors responsables de la mise en place d'une mauvaise gestion des attentes des utilisateurs ? Ou s'agit-il simplement d'un service avec le sourire ?

L'idée alors que les chatbots pourraient ne pas discuter, illustre une question presque philosophique. Pourquoi les robots doivent-ils être si humains et à quel titre ? Qu'est-ce que nous automatisons réellement lorsqu'il s'agit d'automatiser les chatbots ?

À tour de rôle

Pour fournir des réponses plus précises et pertinentes, les chatbots automatisés exploitent le NLP d'une manière similaire à la recherche conversationnelle de Google. Cela se traduit par un traitement plus intelligent, mais repose toujours en grande partie sur le fait que l'humain et le bot prennent des tours bien organisés pour parler, c'est-à-dire envoyer un message ou une multi-pile bien construite à la fois. Les chatbots et les humains sont capables d'envoyer des multi-stacks, mais le multi-stack humain est beaucoup plus perturbateur que les chatbots. Nous pouvons rendre la prochaine réponse du chatbot non pertinente ou inappropriée, ce qui entraînera une mauvaise action jumelée telle qu'une Q&R, ce qui nous laissera en tant qu'utilisateurs frustrés.

Parce que la conversation naturelle n'est pas composée d'actions appariées, soigneusement produites les unes après les autres, nous devons commencer à analyser l'interaction du chatbot dans son ensemble par opposition à des ensembles d'échanges appariés uniques. Nous avons également besoin d'interventions pour que, lorsque les humains créent ces multi-stacks perturbateurs, nous puissions mieux entendre la "conversation".

La signification du silence

L'animation est une façon de gérer l'interaction homme-chatbot. L'animation se présente sous la forme de chargeurs, "... est en train de taper" ou "veuillez patienter" offre un avantage bidirectionnel à la fois au bot et à l'utilisateur en aidant à gérer la transparence et à faire avancer la conversation. Cela aide à essayer de réduire les multi-empilements humains problématiques en revendiquant la tournure des conversations.

Comme l'a déclaré Adrian Zumbrunnen, designer chez Google, "sans animation, il n'y a pas de conversation" et c'est vrai dans une large mesure. De la même manière que nous associons un délai temporel à des réponses affirmatives ou négatives, un bot pourrait-il déduire le même sens de notre délai de réponse ? Comprendre si nous avons une capacité technique faible ou si nous utilisons l'affordance de l'interface de chat pour gagner du temps pour réfléchir sont des défis intéressants à relever lors de la détection de l'intention de réparer.

Les bots doivent-ils être humains ?

Google ne prétend pas être humain et même si l'analyse des termes de recherche montre que nous lui posons des questions très humaines. De plus, lorsque Google affiche des résultats non pertinents ou présente une non-correspondance, nous nous reprochons de ne pas avoir correctement saisi le terme de recherche. Nous sommes plus indulgents parce que "Googler" n'est pas configuré comme une conversation, mais comme une récupération. Le fait que nous sympathisons avec des bots plus humains, mais moins mécaniques, n'est pas nécessairement un inconvénient en matière d'interaction ; cela aide à définir les attentes de l'utilisateur.

La mauvaise interface ?

Les arbres de décision qui alimentent les chatbots automatisés, qui sont construits sur des séquences d'instructions de contrôle conditionnelles, partagent des similitudes avec les dialogues des jeux d'aventure.

Bandersnatch , le dernier opus de la série Black Mirror de Netflix à la fin de l'année dernière est un film "Choisissez votre propre aventure" qui explore le libre arbitre. Netflix a même développé un "suivi d'état" qui enregistre notre piste de choix afin qu'ils puissent être déployés plus tard dans le récit. Bandersnatch est un récit ramifié composé de 250 segments qui a été écrit en Twine (un outil d'arbre de décision pour l'écriture de fiction interactive également utilisé pour concevoir des arbres de décision pour les chatbots). Se pourrait-il alors que, comme le cinéma, les chatbots puissent tirer parti des caractéristiques de familiarité et d'interface utilisateur (UI) des interfaces de jeu d'aventure ?

L'interface actuelle du chatbot offre une taille d'écran limitée, une longueur de message unique limitée et se trouve généralement dans le coin inférieur droit de l'écran. Tout en appréciant l'héritage de l'interface utilisateur des services de messagerie de la vieille école comme ICQ, pourquoi ne sommes-nous pas encore passés en plein écran pour les chatbots automatisés ?

De la prévision à la gestion

Cette conversation naturelle est déformée par l'interaction des chatbots automatisés par l'homme peut aider à expliquer pourquoi, malgré l'intelligence de la PNL, les interactions avec les chatbots automatisés suscitent toujours des sentiments mitigés. En partie en raison de son offre d'interface utilisateur et en partie en raison de notre comportement appris de ce que signifie participer à une conversation naturelle, il y a un sens dans le silence, le chevauchement des virages et la réparation conversationnelle.

Les réponses automatisées des chatbots ne doivent pas nécessairement être humaines, elles doivent simplement être gérées de manière très humaine.