L'avenir des croisières : Comment l'IoT transforme l'expérience passager

Alors que le monde continue de s'ouvrir au voyage, les leaders de l'industrie des croisières cherchent à tirer parti de la prochaine vague de technologie de voyage pour améliorer l'expérience passager.

C'était en 2019 que Carnival Corp. a lancé pour la première fois un dispositif de type « communicateur Star Trek » appelé « OceanMedallion ». Depuis, il y a eu une vague d'investissements et d'avancées IoT de la part des compagnies de croisière et opérateurs. Cela transforme la façon dont les gens font des croisières à travers le monde – et, à bien des égards, la tech de croisière émerge encore pour fournir une image temps réel de la cargaison la plus précieuse du navire : ses passagers.

Les applications potentielles de l'IoT sur ces villes flottantes technologiquement améliorées sont illimitées. De l'optimisation du carburant à la maintenance préventive, de la logistique améliorée à la santé et la sécurité, la technologie avancée joue un rôle clé dans les opérations. Bien que les compagnies de croisière poursuivent des solutions IoT à différents niveaux, elle libère rapidement une nouvelle approche de l'expérience client en haute mer.

Comprendre les préférences des clients grâce aux insights IoT

Plus que jamais, les compagnies de croisière utilisent données et analytique pour créer un moteur de personnalisation qui donne aux clients le contrôle sur différents points de contact de leur expérience de croisière. Basé sur le comportement des passagers, ces moteurs peuvent apprendre, enregistrer et assister les équipes dans la réponse aux préférences dès l'embarquement. Les marques peuvent collecter des données détaillées pour mieux comprendre le parcours client, créer des offres sur mesure et piloter du contenu pertinent.

Les membres d'équipage apprécient les efficacités que la technologie crée pour entrer dans une chambre client pour le service, envoyer des communications de masse à tous les passagers, ou accéder aux dossiers médicaux personnels lors d'une urgence.

Pendant que les clients profitent de l'expérience à leurs conditions, en coulisses se trouve un système numérique innovant. Pour personnaliser chaque aspect de l'itinéraire d'un passager, les compagnies de croisière utilisent souvent mobile, cloud, machine learning et analytique de données pour créer une infrastructure technologique en couches pour segmenter les passagers et reconnaître chaque client comme un individu.

Grâce aux insights, algorithmes et à l'aide de l'intelligence artificielle, des profils de préférences des clients sont construits. Les désirs non exprimés, comme la température et l'éclairage automatisés dans les cabines ou les recommandations TV, sont documentés et stockés pour les futurs voyages.

Placer les clients au centre du design numérique

Les compagnies de croisière misent sur la technologie numérique pour transformer leur activité en créant de meilleures applications, implémentant de la technologie portable, ou des microservices autonomes depuis des systèmes legacy pour améliorer les opérations. L'ensemble du parcours client est devenu digitalisé, les compagnies de croisière étant mieux capables de prédire ce que les clients veulent avant même qu'ils ne sachent en avoir besoin.

Les utilisations potentielles de l'IoT sur les navires de croisière sont infinies :

• Applications mobiles aident à explorer, planifier et réserver des activités au bout des doigts du client.
• Services de localisation à bord permettent aux clients de commander nourriture et boissons depuis leurs appareils mobiles. Pendant que les membres d'équipage sont alertés des allergies ou sensibilités alimentaires individuelles, ils peuvent aussi livrer directement là où le client se trouve.
• Intelligence artificielle, algorithmes et machine learning accélèrent l'embarquement avec reconnaissance faciale et comptage passagers.
• Wearables supportent le contact tracing et les activités sans contact comme l'entrée en cabine, la gestion des portes, et le paiement.

L'hyper-personnalisation exclusive nécessite une pile complète de réseau, logiciel, application et insights business pour piloter l'expérience utilisateur. Pour livrer cela, les compagnies de croisière doivent relever les défis de construction de technologies pérennes (future-proof) ou d'augmenter les systèmes legacy avec de la nouvelle technologie.

Perspectives de canaux B2C revigorés

Le service est vraiment clé car il est devenu de plus en plus clair que l'avantage concurrentiel d'une compagnie de croisière réside dans l'expérience client. L'attrait de créer un programme personnalisé séduit les leaders car les bénéfices incluent satisfaction client améliorée, croissance revenus, fidélité marque, et opportunité de créer nouveaux produits, services ou modèles d'affaires.

Pour beaucoup de compagnies de croisière, la transformation numérique signifie plus que développer une application ou mettre à jour la technologie. Il s'agit de créer un état d'esprit digital-first qui se concentre sur fournir une expérience fluide à chaque interaction pour les clients.