Que contient un SLA de services cloud ?

Combien de SLA de services cloud avez-vous mis en place aujourd'hui ? À mesure que les services cloud continuent de stimuler votre entreprise, leur nombre augmentera et vous pourriez devenir insensible aux petits caractères du SLA. Cependant, il est important de s'assurer que chaque SLA a vos meilleurs intérêts à l'esprit.

Ne vous contentez pas de n'importe quel SLA de services cloud. Sachez ce qui doit être inclus dans l'accord lors du choix du fournisseur de votre prochaine application cloud.

Les accords de niveau de service ne concernent pas seulement la disponibilité

Au sens strict, les SLA font référence à la disponibilité des services cloud pour votre entreprise. Selon le degré de disponibilité critique d'une application donnée, vous pouvez payer pour trois, quatre ou même cinq neufs de disponibilité. Mais vous ne pouvez pas simplement signer un SLA basé sur la disponibilité du service.

Bien que la disponibilité soit un aspect essentiel de tout SLA de services cloud, vous devez faire bien plus attention si vous souhaitez maximiser votre expérience.

5 conseils pour négocier un SLA de services cloud solides

Une fois que vous vous êtes assuré que votre SLA a vos meilleurs intérêts à l'esprit en termes de disponibilité, vous pouvez passer à d'autres clauses importantes de l'accord. Voici cinq autres éléments d'un SLA de services cloud auxquels vous devriez prêter attention :

• Délai moyen de réponse/réparation : Votre SLA doit inclure des détails sur le moment où le fournisseur de services répondra aux perturbations. Ceci est généralement divisé en niveaux de gravité, mais assurez-vous d'avoir votre mot à dire dans la détermination des définitions de ces niveaux.

• Chemin d'escalade pour le dépannage : Chaque fois que vous retirez une application de votre datacenter au profit d'une plateforme SaaS, vous sacrifiez un certain niveau de contrôle. Une conséquence est que vous ne pouvez pas appeler votre administrateur système interne pour des scénarios de dépannage. Au lieu de cela, vous êtes souvent obligé d'appeler le centre de contact du fournisseur de services. Utilisez votre contrat de niveau de service pour définir un chemin d'escalade qui vous met en contact avec un responsable du fournisseur de services qui peut rapidement résoudre vos problèmes.

• Propriété des données cloud : Lorsque vous avez mis en œuvre un service cloud, il est facile de devenir si à l'aise avec celui-ci que vous ressentez un sentiment d'appartenance. Cependant, certains fournisseurs de services (en particulier dans un scénario de licence) limiteront ce que vous pouvez faire avec les données collectées via sa plate-forme. Vérifiez si votre contrat de niveau de service vous permet d'utiliser les données comme vous le souhaitez.

• Normes de sécurité logicielle : Il y a une compréhension inhérente que votre fournisseur de services prendra possession de l'infrastructure et de la sécurité du système. Cependant, vous souhaiterez peut-être que votre contrat de niveau de service inclue le droit de vérifier la conformité du fournisseur de services pour garantir la protection de votre entreprise.

• Garanties de reprise après sinistre : La disponibilité est une chose, mais votre SLA doit clairement expliquer comment le fournisseur de services réagira au pire des cas. Même les meilleures garanties de disponibilité peuvent être compromises par des plans de reprise après sinistre inefficaces.

La mise en œuvre de services cloud n'est pas un processus de configuration et d'oubli. Si vous souhaitez responsabiliser vos fournisseurs de services cloud, vous avez besoin d'un SLA qui offre des détails clairs sur le type d'expérience utilisateur qui vous est dû.

L'un des problèmes liés au maintien de la responsabilité est que le suivi des métriques et de l'expérience de l'utilisateur final pour les services cloud peut s'avérer difficile. Si vous voulez savoir comment vous pouvez rester au top de vos services cloud et appliquer vos SLA, téléchargez ce guide gratuit, Les 5 métriques de réseau que vous devriez garder pour voir dans le cloud .