Les sociétés de services financiers britanniques sont pionnières en matière d'automatisation

L'essor de l'automatisation pose aux entreprises le dilemme de savoir comment équilibrer le besoin d'interaction humaine avec l'amélioration numérique offres que les clients attendent également.

Les entreprises de services financiers au Royaume-Uni intègrent des robots-conseillers dans leurs opérations plus rapidement que leurs concurrents mondiaux dans le but d'exploiter les avancées technologiques et de fidéliser les clients - ou d'en débaucher de nouveaux, selon une nouvelle étude de PwC.

"C'est formidable de voir l'augmentation du déploiement de l'automatisation dans les services financiers du Royaume-Uni, car cela aura un impact positif et améliorera la vie et le travail des personnes dans ce secteur", a déclaré Sharon Einstein, vice-présidente de l'automatisation robotique et de l'IA chez NICE Ltd. libéré des tâches monotones, grâce aux robots, permet aux salariés d'entreprendre des activités plus stimulantes et valorisantes. L'employé moyen consacrant 80 % de sa journée à des tâches banales, les processus automatisés signifient une meilleure expérience pour les employés, les employés ayant le sentiment qu'ils peuvent se concentrer sur ce qu'ils aiment et qu'ils sont libres d'assumer des responsabilités qui ajoutent véritablement de la valeur. »

Mais, selon le rapport, cette augmentation de l'automatisation pose aux entreprises le dilemme de savoir comment équilibrer le besoin d'interaction humaine avec les offres numériques améliorées que les clients attendent également.

Fait intéressant, le contact humain personnel est plus haut dans la liste des priorités au Royaume-Uni par rapport aux autres pays. Cependant, les entreprises britanniques de services financiers étaient moins convaincues que leurs homologues mondiales qu'elles répondaient aux attentes des clients avec le bon équilibre entre contact numérique personnalisé et contact humain direct. Parmi ceux-ci, 27 % sont fortement ou plutôt en désaccord sur le fait qu'ils ont le bon équilibre contre 13 % dans le monde.

"Nous assistons à une évolution croissante vers des stratégies hybrides humaines et de robot-conseil, même certains des robots-conseillers purs embauchent des humains", a déclaré Rav Hayer, partenaire de PwC. "La plupart des consommateurs veulent être rassurés par une certaine surveillance humaine ainsi que par l'accès à un conseiller humain pour les décisions clés. Les entreprises de services financiers sont confrontées à un dilemme sur la manière d'équilibrer le besoin de cette interaction humaine avec les offres numériques améliorées que les clients attendent également.

"Le fait que le contact humain personnel soit globalement en bas de la liste des façons dont certains dirigeants pensent que la fintech devrait être utilisée pour fidéliser les clients soulève des questions sur l'équilibre."

« Cela souligne qu'une automatisation réussie doit impliquer la main-d'œuvre humaine afin que les entreprises puissent profiter des avantages de la précision robotique fusionnée avec l'empathie humaine. En fin de compte, il s'agit de créer une main-d'œuvre augmentée harmonieuse qui combine l'avenir passionnant de la robotique et des personnes », a ajouté Einstein.

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